配信日：2006年1月30日
「『お前じゃダメだー！』／サポートデスクの日常」
皆様こんにちは、担当の佐谷です。
寒暖の差が激しく、体調を崩しやすい日が続いていますね。
皆様いかがお過ごしでしょうか。
今回は番外編として、当社サポートデスクの日常をお伝えします。
皆様とサポートデスクの間の生々しい話を聞いてしまいました。。。
いや、すごく勉強になりました。
是非、最後までお付き合いください。
「パイプドビッツ サポートデスク」
今回は、当社のサポートデスクを取材しました。
| 利用目的 | ： | お客様サポート |
| Ｕ Ｒ Ｌ | ： | http://www.pi-pe.co.jp/ |
| 業 種 | ： | ＡＳＰ |
| 配信頻度 | ： | 任意 |
| 対象端末 | ： | ＰＣ |
| ご担当者 | ： | 今回はサポートデスクの「Ｔ」さんに話を伺いました。 |
| ◆今度食事でも．．． | |
| 佐 |
いつもお疲れ様です。 今日は取材にご協力頂きありがとうございます。 いろいろ本音で話してくださいね。 |
| Ｔ | はい。 |
| 佐 | Ｔさんは以前どちらかのコールセンターにいましたよね？ |
| Ｔ | はい。某プロバイダのサポートセンターにいました。 |
| 佐 | 今のサポートデスクと違いは感じますか？ |
| Ｔ |
お客様の質が違います。 やはり皆さん会社の名前を背負っているからでしょうか。 前は個人のお客様相手でしたから色々ありました。 |
| 佐 | どのように違いますか？ |
| Ｔ |
例えば、若い風の男性で、単に接続のためのパスワードを間違っていたという話なんですが、よほど困っていたのか、
お客様：「お姉さんには本当に助けてもらいました。今度食事でも。。。」 私：「えっ。。。」みたいな。 そのお客様は静岡県の方だったので、結局食事には行ってないんですが、びっくりしましたね。 周りのスタッフは聞き耳立ててました。（笑） |
| 佐 |
（東京なら行ってたのか？） この会社でそんなのは無いですよね？ |
| Ｔ | もちろんありません。 |
| ◆声で年齢がわかる？ | |
| 佐 |
電話で対応することが多いですよね？ 声から想像できることはありますか？ 例えば年齢がわかるとか。 |
| Ｔ | なんとなく想像できます。 |
| 佐 | ユーザーの皆さんにはどんなタイプの方がいらっしゃいますか？ |
| Ｔ |
友達感覚で話せる若い男性。 明るい雰囲気で話すおじさん。 かわいい声で話す女性。 話がちょっと難しいプロっぽい人。 |
| 佐 | プロっぽい人って？ |
| Ｔ | プロっぽい人というのもヘンですが、いつも要件が重く、私には難しいので、正直、社名を聞いた瞬間に「うわっ」て反応してしまうことがあります。 |
| 佐 |
サービスの質かサポート対応に問題があるということですね。 どちらにしても、ご苦労をおかけして申し訳無いです。 では、印象に残るサポートランキングを教えてください。 |
| Ｔ |
はい。 えーーと。 では、いきます。 |
| ◆第５位「おたく東京の人？」 | |
| Ｔ |
少し方言の強い方で、おっしゃっている言葉が良く解らないことがありました。 意味が解らないとサポートできないので、どうしようもなく、 私：「申し訳ございません。○○○ってどういう意味でしょうか？」 お客様：「ははは。そりゃぁわからんよねー、おたく東京の人？」 出身は北海道ですが、おもわず「はい」と答えてしまいました。 |
| ◆第４位「ダブルクリックって？」 | |
| Ｔ |
とても温かく話してくださる中年風の方なのですが、少しパソコンに慣れていない感じで、
私：「そこをダブルクリックしてください。」 お客様：「えっ、ダブルクリックって？」 もっとサポート術を勉強しなきゃ、と思いました。 |
| ◆第３位「愚問」 | |
| Ｔ |
いつもとてもフレンドリーにお話いただける方です。
お客様：「こんなぶ厚いマニュアルもらっちゃっても僕きついですよ。」 私：「少々解りづらいかもしれません。申し訳ありません。」 お客様：「すいません愚問でしたね」 ふだん愚問という言葉を使わないので印象に残っています。 |
| ◆第２位「白い箱」 | |
| Ｔ |
とても急いでらっしゃる様子でした。
お客様：「白い箱をクリックしても．．．できないんですよ。」 私：「申し訳ありません。白い箱って...？」 お客様：「白い箱があるだろー」 悔しいですが、上司に対応をお願いしました。 （白い箱とはメール本文の入力欄のことでした...） |
| ◆第１位「お前じゃダメだー」 | |
| Ｔ |
私のスキル不足が原因なのですが、
お客様：「クリックカウントの...リンクすると...」 私：「...」 お客様：「マイエリアの...キーワードの...」 私：「...」 お客様：「お前じゃダメだー。もっと解るヤツ出せー。」 ごもっともです。 技術スタッフに対応をお願いしました。 |
| 佐 |
この話はとても参考になります。 目の前にユーザーの皆様の顔が見えるようでした。 |
| Ｔ |
他にも強く印象に残っていることは沢山ありますよ。 ..... もう良いですか...？ |
| 佐 |
長時間、ありがとうございました。
引き続きサポートよろしくお願いします。 |
| Ｔ | もっと良いサポートができるよう勉強します。 |
略歴：1972年生まれ。当社社長。2000年4月に当社を設立。
2004年11月から「今月のスパイラー」を担当している。
