RUNNING SPIRAL｜情報資産プラットフォームを活用したソリューション提供のパイプドビッツ

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パイプドビッツラボ

配信日：2007年2月26日

『大船に乗ったつもりで』／サポートデスクの日常

皆様こんにちは、担当の佐谷です。
今年最初のスパイラーは、いつも皆様からご相談頂いている当社のサポートデスクを紹介したいと思います。

昨年の２月にもサポートデスクの取材記事をご紹介しましたが、そのときはたいへん好評でした。
担当者の生の声をお聞き頂ければと思います。

「パイプドビッツ　サポートデスク」

利用目的	：	お客様サポート
ＵＲＬ	：	http://www.pi-pe.co.jp/
業　　種	：	サービス業
対象端末	：	ＰＣ
ご担当者	：	今回は、当社サポートデスクの「Ｔ」さんにお話を伺いました。

◆前職との違い
佐	お疲れさまです。今日は取材にご協力頂きありがとうございます。よろしくお願いします。
Ｔ	はい。よろしくお願いします。
佐	Ｔさんは、当社に入社する前からサポートを経験されているとのことですが？
Ｔ	はい。前職ではホテルや旅館のための予約システムのサポートデスクを担当していました。
佐	スパイラルのサポートデスクと比べてみてどうですか？
Ｔ	かなり違うと思います。旅館などですと、お客様が比較的高齢の場合があり、いかに簡単に対応するかということが主なテーマでした。スパイラルの場合は、お客様がご自身で使えるようになるのをサポートするということをテーマにしていますが、前職では、やってあげる、つくってあげるという感じです。
佐	その違いについて気をつけていることはありますか？
Ｔ	お客様が達成したいことは何か？その為にどういう仕様を考えていらっしゃるのか？ということを理解した上で、ご質問の要件をお聞きするようにしています。
◆最初の一言
佐	Ｔさんは毎日たくさんのお客様からのご質問を対応しているわけですが、気になるお客様はいますか？
Ｔ	いろいろな意味でそれぞれ気になるお客様ですが。。。そうですね、関西のお客様で、かならず「毎度！」ってご挨拶頂くお客様は印象的ですね。なんだか元気がでる気がしますし、言葉の調子ですぐにどなたか判ります。
佐	毎日あれだけ多くのサポート対応をしているのに、最初の挨拶だけで判るものなんですね。
Ｔ	それぞれ特徴がありますので。
佐	逆にお客様にも判るんでしょうか？
Ｔ	そうだと思います。電話にでるとすぐに「あっＴさん、こんにちは」ってご挨拶頂くこともあります。
佐	Ｔさんの癖を掴まれてるんでしょうね。
Ｔ	そうですね。（笑）
◆全然解ってないじゃん。。。
佐	お客様にタイプってあるものなんでしょうか？
Ｔ	そうですね、お客様というよりも、質問にタイプがあるように思います。ひとつ上を目指されてご質問頂くタイプと、マニュアル類をお読みになる時間がないのでご質問頂くタイプでしょうか。
佐	正直なところ、後者のタイプはマニュアル類を読んでくれるとありがたいなぁと感じることはありますか？
Ｔ	そうして頂くに越したことはありませんが、こういうお客様とは、一緒に勉強しましょうという感じで接するようにしています。
佐	ひとつ上を目指されてご質問頂くタイプですが、具体的にどのようなやりとりになるのでしょうか？
Ｔ	そうですね、とにかく、スパイラルの管理画面にあるメニューや機能を詳細にご覧になられますね。説明すると理解して頂けるような方で、ひとつ説明すると、ひとつ質問が出てくる感じです。徐々に質問が高度になっていき、ここ２週間くらいですが、この方のサポートは今でも続けています。生意気かもしれませんが、すごく成長している感じです。
佐	こういうときにサポートの充実感はありますか？
T	はい。でも逆に、すぐに「あっ、はい、解りました。」という感じでお答えになられるので、大丈夫かなと思っていたところ、しばらくしてご相談のお電話を頂き、HTMLのソースコードを拝見したら、（全然解ってないじゃん。。。）って思うこともあります。。。（笑）
◆大船に乗ったつもりで
佐	サポートをしていて悔しいと思ったことはありますか？
Ｔ	「できません」と伝えなければならない時ですね。恐らくサポートの経験がある方には理解して頂けるのではないでしょうか。お客様はサポートデスクに問い合わせれば何とかなると期待してくださってると思いますので、そのご期待に応えられない時は悔しいです。
佐	逆に嬉しかったことは？
Ｔ	最近、お客様から「ＴさんとＭさんがいるので大船に乗ったつもりでいます！」と言って頂いたことがありました。（どのお客様か判っちゃうかな。。。） ※Mさん：Ｔさんと机を並べてサポートデスクで活躍するいつも明るい女性社員です。すごく嬉しかったです！
佐	本当に嬉しそうな顔していますよ。この表情でサポートしているから、そういう言葉を頂けたんでしょうね。
Ｔ	出来るだけマニュアル通りの対応にならないようにしようと心がけていることが良かったのかもしれません。
佐	何故？
Ｔ	数多くのサポート対応を行ううちに、マニュアル化が進むものだと思います。自分がサポートを仕事にしているからかもしれませんが、自分が逆の立場でサポートを受けたときに、マニュアル通りの答えだなぁと感じることがあって、その時は、あまり良い気がしないんです。もちろん、効率を高めることは重要だと思いますし、高い効率がお客様にメリットとなることは多いと思います。でも、人と人との対話ですから、心がけだけでも随分違うものだと思います。
佐	最後にお客様に伝えたいことはありますか？
Ｋ	ありきたりかもしれませんが、ご不明な点があれば、お気軽にご連絡ください。電話口で、メールを読み書きするコンピュータの前で、いつも笑顔で対応します。