配信日：2007年5月14日
キミを迷子にしない！
皆さんはじめまして、田沼と申します。
4月より始まりました望月と田沼で月代わりでお届けする新コンテンツ「サポートデスクにおまかせ」、第2回目は田沼が担当します。
さて、さっそくですが、皆さん道案内をして苦労したことありませんか？
以前、友達と待ち合わせをしていて携帯で道案内をしたとき事細かに説明したにもかかわらず友達は迷子になってしまいました。
これだけ説明したのに何で？って思ったのですが実は友達は“駅の反対側”で私の説明通りの場所を一生懸命探していたというオチでした・・・。
そこから間違ってんのかよ！と思わず突っ込んでしまいましたが、相手の状況を十分に把握せずに一方的な説明をしていた自分にも非があったのではないかと思いました。
サポートデスクのお問い合わせも気をつけないと似たような状況に陥いる可能性があるんです。
基本的に操作説明をするときは全く同じ画面は見る事ができません。
「送信ボタンを押すとエラーが出てしまうのですが・・」
というひとつの質問に対しても色々原因が考えられるため、状況把握のためにどれだけヒアリングできるかが問われます。
サポートデスクとして気をつけている点はお客様には「はい」か「いいえ」で答えてもらう質問ではなく、なるべくお客様にどんどんお話をしてもらうように導いています。
「エラー画面にはどのようなメッセージが表示されていますか」
「どのようにしたらその画面になりましたでしょうか」
状況把握ができた時点で今度はこちらからどれだけ情報を伝えられるかが試されます。
これがなかなか難しいのです・・・（苦笑）。
ここで皆さんも試してみてください。
紙に自分の部屋の見取り図を簡単に描きます。
ベッドがここにあって、テレビはここなど。書きましたら他の人に“言葉だけ”で説明してその見取り図を描いてみてもらってください。
実際にテレビ番組でやっていた実験なのですが、まぁ見事に伝わらないものです。
やはりサポートデスクとしても操作説明時、きちんと伝わっているのかを確認しながら行うようにしています。一方的な説明ではなく、キャッチボールをしながら。
「このボタンを押してください」と案内しても説明が悪ければ違うボタンを押してしまい、僕の友達のように迷子になってしまいます。
このように何気ない操作説明でもサポートデスクではどうすればいち早く状況を把握し、適切なご案内ができるかを常に考えながら日々の業務に取り組んでいます。
これからも顧客満足のために、試行錯誤ではありますが精一杯がんばりますので、温かい目で、なおかつ頼りにしていただけますようおねがいいたします！！
スパイラルの旅先案内人、田沼でした！
パイプドビッツ サポートデスク アンケート
悩まないでくださいね！そのためのサポートデスクなんですから（笑）。
前回のアンケート結果をご案内します。仕事中のメールと電話の利用率！！
8割弱のお客様が、仕事中の利用は圧倒的にメールなのに対して、サポートデスクへの問合せは逆に電話を利用する方が8割以上！！！やはり問題解決に対してスピードが求められていることがわかりました。 ご協力ありがとうございました！
今回の「サポートデスクにおまかせ」いかがでしたか？？
よろしければ、ご感想をお願いいたします！
※ 頂きました感想は、今後「ランスパ！」にて紹介することがございます。
略歴：1972年生まれ。乙女座のO型。
出身は埼玉で、好きなアニメは「ガンダム」。
2007年5月から月一で、メールマガジン執筆活動開始
