配信日：2008年1月28日
「繋がりを感じるように」
皆様こんにちは、担当の佐谷です。
随分と寒い日が続いていますね。
今回は大手総合リース会社の三井住友ファイナンス＆リース様にお伺いしました。
同社は、昨年10月三井住友銀リースと住商リースが合併して出来た新会社です。
2000年から開始しているメルマガはＢ２Ｂ活用の先駆け的な事例であり、また稀な成功事例ではないかと思います。
それでは、同社のメルマガがお客様とのリレーション強化ツールとして確立するまでの話をお楽しみ下さい。
「三井住友ファイナンス＆リース株式会社」
| 利用目的 | ： | 顧客とのリレーション強化 |
| Ｕ Ｒ Ｌ | ： | http://www.smfl.co.jp/ |
| 業 種 | ： | 総合リース |
| 利用用途 | ： | メルマガなど |
| ご担当者 | ： | 今回は同社企画運用を手がける平尾様にお話を伺いました。 ※対話文中では「Ｈ」とさせて頂きます。 |
| ◆異動になったらメルマガがくっついてきました | ||
| 佐 |
ご無沙汰しております。 本日は取材にご協力頂きありがとうございます。 どうぞよろしくお願いします。 |
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| Ｈ | こちらこそご無沙汰しております。 | |
| 佐 | 以前ご挨拶にお伺いしてからどれくらいになりますでしょうか？ | |
| Ｈ | どうでしょう。随分前のような気がしますが。 | |
| 佐 |
確か私どものオフィスが渋谷にあった頃ですから、４年以上は前になると思います。 長らくご挨拶ができず、申し訳ありませんでした。 |
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| Ｈ | いえいえ。お互い様ですので、気になさらないでください。 | |
| 佐 |
ではあらためまして。 平尾様にはご導入頂いてから長らくお世話になっているわけですが、 ずっと企画のお仕事をされているのですか？ |
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| Ｈ | 入社したときはリース物件の満了後の処理をする部署に配属されましたが、１年足らずで営業部に異動になりました。 | |
| 佐 | 今は広報をされているんですよね、どのような経緯があったのでしょうか？ | |
| Ｈ |
営業部には2年くらいいて、その後に業務部（今の企画部）に異動になりました。 当時の業務部は色々なことをやるセクションだったので、そこではいろいろな経験をさせていただきました。 |
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| 佐 | そこでメルマガを活用した販売促進の企画を立ち上げたのですか？ | |
| Ｈ |
そういうわけではありません。 最初、メルマガを始めたのは現場なんです。 ある一つの営業部で自分たちのお客様にメルマガを配信していたのですが、 だんだん手に負えなくなってきたようで。。。 |
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| 佐 | やってみると、実は大変ですものね。 | |
| Ｈ | そこで、全社的に取り組もうということになり、当時の業務部で引き受けて対応することになったんです。 | |
| 佐 | そして今に至るのでしょうか？ | |
| Ｈ |
まだです。 その後、私は営業推進部に異動になりましたが、メルマガの仕事もくっついてきました。（笑） |
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| 佐 | そして今に？ | |
| Ｈ |
まだです。。。 その後再び業務部に戻ったんですが、その時にもメルマガの仕事だけはきっちりまたくっついてきました。（爆） |
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| ◆Ｂ２Ｂは少なかったと思う | ||
| 佐 | 最初にメルマガを担当されることになったのには、どのような経緯があったのでしょうか？ | |
| Ｈ |
上司から「お前できるか？」と聞かれたので、是非やりたいと答えました。 上司のほうが、やるべきか、やらざるべきか迷っていたようです。 会社として一旦始めてしまったら、途中ではやめられませんからね。 |
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| 佐 | なぜ、やりたいと思ったのですか？ | |
| Ｈ |
当時、メルマガを使った販売促進は、いわゆるＢ２Ｃ（消費者との取引）では事例がありましたが、 私どものようなＢ２Ｂ（企業との取引）ではほとんどなかったと思います。 誰もやってないことだから、是非やってみたいと思いました。 |
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| 佐 | ご苦労が多かったのではないでしょうか？ | |
| Ｈ |
メルマガの配信を始めたのは2000年からですが、本当に今とは全く違いましたね。 当社独特の雰囲気や持ち味を確立するのに、１年から２年ほど試行錯誤したように思います。 |
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| 佐 |
これまで多くのご担当者に取材してきましたが、 メルマガのコンテンツを「雰囲気」や「持ち味」という切り口で語られた方は覚えがありません！ さては、ただ者ではないですねっ？ |
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| Ｈ |
いいえ。そんなことは。。。（照） ただ、子供の頃から文章を書くのは大好きでした。 |
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| 佐 |
なるほど。 コンテンツ以外は順風満帆に？ |
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| Ｈ | そうだといいんですけど。 | |
| 佐 | では、他にもご苦労が？ | |
| Ｈ | 最初は過剰反応される読者（企業のご担当者）がいらして、対応が大変なこともありました。 | |
| 佐 | 過剰反応とは？ | |
| Ｈ | 「こんなの送ってくるなっ！」みたいな反応です。 | |
| 佐 |
なるほど。 パーミッション（受信許可）はとっていたんですよね？ |
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| Ｈ |
一応は。 ですが、当時は「メルマガは全てスパム」と思っている方もいらっしゃったようです。 読者の方も現在ほど「メルマガ」というものに慣れていない時代だったので。 |
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| 佐 |
確かに。 ７年以上も経っているのですから、今と同じ感覚で考えてはだめですよね。 最近はどうですか？ |
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| Ｈ | おかげさまで、皆さん楽しみに待っていてくださいます。 | |
| ◆読者が増える秘訣 | ||
| 佐 | ところで、読者はどのようにして集めているのですか？ | |
| Ｈ | すべて名刺交換です。 | |
| 佐 | まさにＢ２Ｂならではですね。 | |
| Ｈ | その通りです。 | |
| 佐 | 読者は増えていますか？ | |
| Ｈ |
はい。 始めたときは700名でしたが、現在は2万名を超えています。 解約が少ないように思うので、それが効いているのでしょうか？ |
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| 佐 | どれくらいですか？ | |
| Ｈ | 月に2、30名程度です。 | |
| 佐 | それは少ないですね。 | |
| Ｈ | そうなんですか！？（喜） | |
| 佐 |
はい。そう思います。 長期間継続しているわけですから、今は会社としての取引が終了している読者もいるはずですよね？ |
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| Ｈ | そうですね。 | |
| 佐 | とても少ないと思います。（なぜだろう？？？） | |
| Ｈ | メルマガの内容がいいからだと言いたいところですが、たぶん。。。 | |
| 佐 | （ひょっとして秘訣が！？） | |
| Ｈ | 名刺交換した営業担当者がお客様をちゃんとグリップしているからではないでしょうか。 | |
| 佐 |
！！！ やはりそこですよね。 Ｂ２Ｂでは特に大切ですよね！ ねっ！ ．．．隣のＫ君（当社の営業担当）に目をやる。。。 |
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| Ｋ | はいっ！ | |
| ◆心の支えとなったのは | ||
| 佐 | 営業部にいたことがあるからでしょうか、平尾様は営業現場をよく見てらっしゃる感じがします。 | |
| Ｈ | 営業を支援するのも私の役割だと思っていますから。 | |
| 佐 | 営業現場からの期待や信頼を感じることも多いのでは？ | |
| Ｈ |
そうですねぇ。。 でも、最初の頃は、社内での関心はあまり高いとは言えませんでした。 |
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| 佐 |
続けるのは辛く無かったですか？ 営業を支援しているのに、当の営業現場は無関心だなんて。。。 |
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| Ｈ |
少しは。 でも、初めから簡単ではないと覚悟していましたので。 そんなときに心の支えとなったのは、読者からの声ですね。 |
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| 佐 | どのような声が？ | |
| Ｈ |
例えば、「とても楽しみにしています。」とか「どんどん内容が濃くなってきましたね。」みたいな励ましのメールをときどき頂くんです。 とにかく、読者に役立つ情報を読みやすく届けたいと考えて工夫を続けていますので、このような声を頂くと、本当に涙が出るほど嬉しいですね。 |
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| 佐 | 是非営業担当の方にも関心をもってもらいたいですね！ | |
| Ｈ | 社員にもお客様に配信するのと同じメルマガを配信しているんですが、そのせいか最近は徐々に関心をもってもらえるようになりました。 | |
| 佐 | よかった。 | |
| ◆人と人との繋がりを感じるように | ||
| Ｈ | 営業担当の意識も高くなってきたように思います。 | |
| 佐 | 例えば、何か変化を感じますか？ | |
| Ｈ |
スパイラルでは読者のリストを管理しているのですが、 営業担当者が自分の顧客データベースとして活用しようとする要望が増えてきたように思います。 |
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| 佐 | というと？ | |
| Ｈ |
例えば、ある担当者が転勤になったとして、過去に名刺交換したお客様に挨拶したいけど、 遠方だったり時間がなかったりで、全てのお客様に直接ご挨拶ができない。 そこで、自分の顧客だけを抽出して「挨拶メールを送って欲しい」という要望があったりとかです。 |
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| 佐 |
なるほど。 営業担当からすると、とても便利なデータベースになっているわけですね。 |
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| Ｈ | そのようです。 | |
| 佐 | ところで、読者からの返信にはどのように対応しているのですか？ | |
| Ｈ | 私が営業担当者に取り次ぎます。 | |
| 佐 | 全て？ | |
| Ｈ |
はい。 読者からのメールやWebフォームからの問合せは、一旦、私が受け付けてから担当者に転送するようにしています。 |
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| 佐 | 手間ではないですか？ | |
| Ｈ |
現場の営業担当者は外回りで忙しく、メールやWebフォームからの問合せが直接飛ぶとたまに見過ごされてしまうケースがあるんです。 万一、大切なメールに反応が遅かったり放置したりしてしまうと、一瞬でそれまで築いてきた信用を失うことになりかねません。 信頼関係を築くのには長い時間がかかりますが崩れるときは一瞬ですから、特に気を使っています。 |
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| 佐 | お話を伺っていて感じるのですが、いつも現場の営業との関係を意識されていますよね。 | |
| Ｈ |
そうかもしれませんね。 この仕事を始めてから人と人との繋がりの大切さを深く感じるようになりました。 それに、不思議なことなのですが、 メルマガの読者の方とはもちろん一度もお会いしたことなど無いのに、とても繋がりを感じるんです。。。 |
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| 佐 |
きっと、平尾様が人と人とを繋ぐ役割を果たしているからですね。 我々は「システム」という言葉から「ソフトウェア」とか「機械」とか、そういう人間の存在感が薄いものを想像しがちですが、そもそも「体系」とか「組織」とかそういう意味ですから、その一部を人間が担っていても良いはずで、積極的に人間が果たすべき仕事もあるということですよね。 お話を伺っていると、御社の販売促進のシステムの中で平尾様がとてもうまく機能している様子を感じます。 |
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| Ｈ |
お誉めいただいてうれしいのですが、まだまだだと思っています。 それに、徐々にメルマガの効用が認められるようになってきたのも、 いつも締め切りに追われながらコンテンツの原稿を書いてくださっている社内ライターの皆さんと、 最初に始めさせてくれて、ここまで長く続けさせてくれた上司のおかげだと思っています。 |
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| 佐 |
まさに、皆さんの協力があってこそですね。 とてもうまくいっている例だと思います。 |
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| Ｈ |
ありがとうございます。 今後は、メルマガをＣＳにも活用していき、お客様とのリレーションをさらに深化させたいと考えています。 |
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| 佐 |
本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。 今後ともよろしくお願い致します。 |
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取材を終えて
今回は記事が少し長くなり、申し訳ありません。
参考になるお話を沢山聞かせて頂いたのですが、うまく伝えられたかどうか。。。
やはり、続けるって大切ですね。
続けることで好きになり、続けることで自信がつき、続けることが誇りとなったこと。
どれだけあるか数え切れません。
設立からの８年間を振り返り、ふとそんなことを感じました。（宣）
今回の「今月のスパイラー」はいかがでしたでしょうか？
感想お待ちしておりますので、是非お願い致します。
※ 頂きました感想は、今後「ランスパ！」にて紹介することがございます。
略歴：1972年生まれ。当社社長。2000年4月に当社を設立。
2004年11月から「今月のスパイラー」を担当している。
