RUNNING SPIRAL｜情報資産プラットフォームを活用したソリューション提供のパイプドビッツ

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パイプドビッツラボ

配信日：2008年5月26日

「『赤面しながら』 / サポートデスクの日常」

皆様こんにちは、担当の佐谷です。
今回は久しぶりに当社サポートデスクの日常をお伝えしたいと思います。
ふだん皆様と接しているサポートデスクの面々の生の声をお楽しみください。

「パイプドビッツ　サポートデスク」

利用目的	：	お客様サポート
ＵＲＬ	：	http://www.pi-pe.co.jp/
業　　種	：	ASP／SaaS
ご担当者	：	今回はサポートデスクの「美間坂（ミマサカ）」と「宗像（ムナカタ）」にインタビューしました。

◆「あれこれサポート」ランキング
佐	お疲れさまです。二人はサポートデスクに就いてどれくらいに？
美	私は昨年の７月からです。
宗	私は昨年の９月からです。
佐	二人とも未だ１年経ってないわけですね。色々あったでしょう？今日は、生の声を聞かせてくださいね。よろしくお願いします。
美	はい。
宗	はい。
佐	電話とメールが中心ですが、サポートデスクはいつもお客様と接していますので、様々な事があると思います。そんな中で印象深いものをランキングしてみましょう。
第１位「やってみましょう！」
宗	電話で仮想ＤＢに関するお問い合わせを頂いたときのことです。少し強い口調で「仮想ＤＢつくったのに、何故無いの？」というご質問でしたので、電話でお話ししながら手順を確認させて頂きました。すると、実は手順が不足していて仮想ＤＢを作成していなかったことが判りました。
佐	原因が判ったわけだ。
宗	そこで、「じゃあ、やってみましょう！」と申し上げて、電話口でご案内差し上げながら実際に作成して頂いたところ、ポコッと出来たんです。そうすると、お客様がとても優しい口調になって。すごく嬉しかったです！
佐	実は手順が不足していたことが判ったときに、「やってみましょう！」とお伝えして案内したのが良かったですね。
宗	はい。最近は、簡単なことでも私を指名して下さるようになりました。こういう信頼されてる感はとても嬉しいです。
第２位「お客様から教わりました！」
美	お客様から教えて頂くことがあるんです。。。
佐	例えば？
美	日時型のデータをインポートする時に「now」と書いておくと、インポートの時刻に展開されることとか。。。マルチセレクト型のデータをメールに挿入するときに、改行する方法とか。。。フォーム管理のデザイン設定で文字を赤くしたいときに、 htmlのタグ入れたら出来ることとか。。。
佐	色々出てきますね。
美	そうなんです。私より経験豊かなお客様がいらっしゃって、私が色々調べている間に、「実はこうやったら出来るよ」と教えて頂けるんです。本当はとても悔しいのですが、そういう時は謙虚に「勉強になります！」と。私も仕事の大切な事の殆どをお客様から教わりました。
佐	謙虚な姿勢は大切です！
第３位「大丈夫です！」
宗	サポートで何もしないことがあるんです。
佐	？？
宗	何もしないというと言い過ぎかもしれませんが。。
佐	どういうことでしょう？
宗	お客様が「このときは、こうですよね？」とおっしゃるのですが、正しい手順なので、私は「はい」とお答えします。ずっとその繰り返しです。結局、そのお客様は全部ご自身で出来たので、私は「大丈夫です」とお伝えしただけというわけで。。。
佐	どこか不安を感じていらっしゃる方に安心を感じて頂くのも大切なサポートの仕事ですよね。
第４位「あっ、そうですよね。」
宗	本当はいけないことなのですが、サポートデスクの仕事に未だ慣れていない頃に、知ったかぶりしてしまった事があります。
佐	どんな風に？
宗	お客様が「こうすると、こうなるじゃないですか？」と仰った際に、「あっ、そうですよね。」と答えちゃうんです。
佐	よく判ってないのに？
宗	はい。。。
佐	それはいけませんね。
宗	そういうときは、間違ってたら大変だと思うので、電話を終えた後で調べます。間違っていたことが判ったときは、折り返し電話してお詫びし、訂正させて頂いてます。
佐	誰にでも間違いはありますので、素直にお詫びして、更に信頼を損ねることの無いようにしましょう。
第５位「赤面しながら」
美	個人的なことを質問されることが。。。
佐	どんな？
美	昨日の夕食のお店とか。
佐	それで？
美	気づいたら、そのお店の場所をお伝えしている自分が。。。
佐	業務外の話をするのは感心しませんが、周囲の社員は変だと思わなかったのかな？
宗	一体何の話をしてるんだろう？と思ってましたよ。（笑）
美	実は赤面しながら話してました。（笑）
佐	（笑）
◆ちょっとした事でも
佐	では、最後にいつもお世話になっているユーザーの皆さんに一言ずつ。
美	「ちょっとした事でも構いませんので、お電話ください！」何と質問していいか判らなくても、お気軽にお電話ください。お客様の悩みを引き出すのが私達の仕事ですので。
宗	「解るまでつき合います！」「ごめんなさい、何度もかけて」とか、「私だけじゃないですか？こんなにかけてくるの」とか、恐縮されるお客様がいらっしゃるのですが、心配ご無用です！最後までお付き合いするのが私達の仕事ですから！
佐	ありがとうございました。これからも、お客様満足の向上に努めていきましょう！