配信日：2008年10月27日
「すごく満足・すごく不満足」
皆様こんにちは、担当の佐谷です。
今回は、スペシャリストの人材紹介、人材派遣を手がけるロバート・ウォルターズ・ジャパンさんにお伺いしました。
人材業界といえば日系企業の広告ばかりを眼にする日々ですが、同社は、世界の17カ国38都市にグローバル展開する強みや、
バイリンガル・プロフェッショナルの転職にフォーカスした事業展開のみならず、
お客様の声を差別化に活かそうとされています。
是非ご参考に。
「ロバート・ウォルターズ・ジャパン株式会社」
| Ｕ Ｒ Ｌ | ： | http://www.robertwalters.co.jp/ |
| 業 種 | ： | 人材紹介・人材派遣・人材コンサルティング業務 |
| 利用用途 | ： | メール配信、アンケート |
| ご担当者 | ： | 今回は同社のマーケティングをご担当されている藤田氏と北原氏にお話を伺いました。 ※対話文中では「Ｒ」とさせて頂きます。 |
※「ROBERT WALTERS」のロゴはロバート・ウォルターズ・ジャパン株式会社の登録商標または商標です。
| ◆コストだけでなくスピードの問題 | ||
| 佐 |
本日は取材にご協力頂きありがとうございます。
どうぞよろしくお願いします。 |
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| Ｒ | こちらこそ、よろしくお願いします。 | |
| 佐 |
藤田さんはマーケティングを担当されいますが、 ずっと以前からマーケティングを？ |
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| Ｒ |
商業美術を学んでグラフィックデザイナーを目指していたのですが、 1998年からWebデザインの独学を始めまして。。。 |
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| 佐 | 1998年頃と言えば、ちょうど企業のWebサイトが増え始めたころですね。 | |
| Ｒ |
そうですね。 2000年からは印刷会社でWebチームの立ち上げに携わり、 その後は、広告代理店、制作会社でWebのディレクションを任されるようになりました。 |
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| 佐 | 徐々にスキルの幅を広げてこられたということですね。 | |
| Ｒ |
Webのディレクションの仕事をしながら、クライアントサイドの仕事に興味をもち始め、 ２年半程前の当社Webサイトのリニューアルプロジェクトを機会に当社に転職しました。 |
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| 佐 |
なるほど。 10年間をフルにWebとマーケティングに注いでこられたプロですね。 |
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| Ｒ | 仕事を通じて、Webだけでなく広告にも携わることができ、環境に恵まれていたと思います。 | |
| 佐 | さて、スパイラル導入のきっかけですが。。。 |
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| Ｒ | きっかけはアンケートを実施するためでした。 | |
| 佐 | 何故スパイラルを？ | |
| Ｒ |
デザインのカスタマイズ性の高さとプログラムの知識がなくても フォームが作れることです。 当社ではブランドガイドラインが厳しく定められているので、 Webページをつくるためには、スパイラルのように 自由なHTMLに対応したシステムが必要でした。 |
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| 佐 |
なるほど。 Webデザインのプロですものね。 |
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| Ｒ |
スパイラルを導入したもう一つの決め手は、 Webフォームの設定までをWeb製作会社に委託することなくできる、ということでした。 当社はプロジェクトの進行においてスピードをかなり重視しています。 そのため、デザインやHTMLコーディングは社内でできる体制が整っております。 ただ、プログラミングまではさすがにできないので、 スパイラルのように管理画面からの操作で最初から最後まで社内で作業を完結できるという点が 当社にぴったりのシステムだったのです。 毎回外部へ委託していては、コストも結構掛かってしまいますしね。（笑） |
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| 佐 | 確かに。（笑） | |
| ◆「すごく満足」か「すごく不満足」 | ||
| 佐 | ところで、どのようなアンケートを？ | |
| Ｒ | 満足度調査です。 | |
| 佐 | クライアント企業に？ | |
| Ｒ |
いいえ。 当初は、転職をお手伝いさせて頂いた転職者の方々をイベントにお招きし、 来場者の皆様にイベントに関するアンケートを実施していました。 |
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| 佐 | 転職後にもそのような交流があるものなんですね？ | |
| Ｒ |
はい。 当社ではアフターフォローとしてよくやっていますよ。 |
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| 佐 | さすが、しっかりされていますね。（感心） | |
| Ｒ | 最近では、転職に成功された方々やクライアント企業にも満足度をお答え頂くアンケートを実施しています。 | |
| 佐 |
満足度に対する強いこだわりが感じられますね。 当社でも先月から「ありがとうメール」というのを始めました。 サポートデスクにお問い合わせくださったユーザーの皆様に対して、 その日のうちに、メールをお送りして満足度をフィードバックして頂く試みです。 |
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| Ｒ | 顧客満足向上のために、まずは問題点の把握からですね。 | |
| 佐 |
そうですね。 回答状況はいかがですか？ 当社では、今のところ50％くらいの回答率ですが。。。 |
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| Ｒ | それは多いですね！ | |
| 佐 | 電話サポートした当日のメールですから。。。 | |
| Ｒ |
なるほど。。。 いずれにしても、回答頂けるのは「すごく満足」した方か「すごく不満足」な方が多いですから 回答してくださらなかった方がどう感じているのかにも注意しないと。 |
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| 佐 | まったく同感です。 | |
| ◆ゴールドパートナー | ||
| 佐 | アンケート以外の取組みはいかがですか？ |
マイクロソフト社から贈られたゴールドパートナー・トロフィー |
| Ｒ |
クライアント企業の担当者に「Hot Candidate」というメールを配信しています。 これは、ご登録頂いた転職希望者の情報をいちはやくお届けするものです。 もちろん、個人情報は伏せて、個人を特定できない状態で。 |
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| 佐 | そんなサービス聞いたことないですよ！ | |
| Ｒ |
採用ニーズというのは、常にある訳ではありません。 でも、採用の担当者に向けて配信する「Hot Candidate」は、 今すぐニーズが無くても受け取ってくれますので、 ニーズが発生したときに、いち早くお声がけ頂く良いきっかけになっています。 |
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| 佐 |
素晴らしいですね！ ホットな情報は興味を維持し続けやすいと思いますし、 更に内容が新着候補者の紹介ということで、担当者の興味に対してとてもストレートというか。 |
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| Ｒ |
メールで始める前は、紙でお配りしてたんですよ。 きっかけは現場の知恵だったんです。 |
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| 佐 |
素晴らしい知恵だと思います！ クライアントにも喜ばれているのでは？ |
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| Ｒ |
そうですね。 いち早く採用ニーズをお知らせ頂ける関係構築に役立っていると思います。 |
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| 佐 | お知らせ頂いたニーズに対して、どういうアクションを？ | |
| Ｒ |
当社のコンサルタントは、クライアント企業の業種や職種毎にチーム分けされていて、 かなり専門的に充実したお手伝いが出来る体制になっています。 ニーズによっては、複数のコンサルタントがお伺いして提案することもあります。 |
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| 佐 |
！！！ 当社も何度か人材紹介をお願いしたことがありますが、 同じ会社の複数のコンサルタントの方からご提案頂いたような記憶はありませんね。 |
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| Ｒ |
例えば、セールス・マーケティングというニーズがあった場合、 ITや製造など、過去の様々な業種での営業経験が活かせるかもしれません。 なので、様々な業種を担当している専門のコンサルタントに提案の余地があるわけです。 |
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| 佐 |
なるほど。 ところで、複数ということですが、１クライアントに対して何名くらいのコンサルタントが？ |
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| Ｒ |
そうですね。 大きな企業ですと当然部署も沢山あるので、そういった場合、 1つのクライアントに対して当社のコンサルタント15名が提案させて頂くこともあります。 |
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| 佐 |
それは強烈ですね！ 自分がクライアントだったら、すごく満足すると思います。 |
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| Ｒ | そういった取組みが評価され、マイクロソフト社より、「マイクロソフト採用ゴールドパートナー」に認定されました。 | |
| 佐 | 少し下品な質問ですが、ゴールドパートナーだと何かメリットが？ | |
| Ｒ |
採用ニーズをいち早く、より詳細にお知らせ頂くことができるようになり、 当社Webサイトにマイクロソフト社のロゴを掲載することができます。 |
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| 佐 |
なるほど。 まさに、貴社が顧客満足を追求する所以がここにあるわけですね。 |
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| ◆ただでさえ忙しいのに | ||
| 佐 | スパイラルを利用してみて、社内の評判はいかがですか？ | |
| Ｒ |
とても良いですし、私達(マーケティングチーム)としてもとても便利になりましたよ。 当社はHTMLメールを送っていますが、以前はHTMLの文面をワードに変換し、 エクセル上の配送リストにエクセルのオプション機能を使って配信してたんです。 |
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| 佐 | そんなこと出来るんですね。（知らなかった。。。） | |
| Ｒ |
文面をワードに変換するとHTMLの体裁が崩れるので、凝ったデザインができなかったんです。 さらに、個人のメールアカウントから送るので、すぐにメールボックスがいっぱいになるため、 エクセルの配信リストを100件単位でシートを分けなきゃいけなかったりと、結構大変だったんです。 |
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| 佐 |
それは大変そうですね。 ミスも起こりそうですし。 |
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| Ｒ |
当社のマーケティングチームは４名なんですが、 大きなイベントがあるときは１名や２名がつきっきりになりますし、 ただでさえ忙しいのに、メールの送信状況を逐次気にしなければならないという状況で。。。 スパイラルを使うことで、そういう手間や心配から解放されました。 |
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| 佐 |
それは良かったです。 これから取り組みたいことはありますか？ |
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| Ｒ |
そうですね。 次は候補者宛に「Hot Job」というメールを配信してみたいですね。 |
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| 佐 |
なるほど！ クライアントだけではなくて、候補者の満足もさらに上がっていきそうですね。 本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。 |
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取材を終えて
いつも取材メモからランスパの原稿をおこすのですが、
今回は取材中に「満足」「満足度」「満足度調査」などの単語を10回もメモしていました。
原稿を書きながらあらためて、
ロバート・ウォルターズ・ジャパンさんのお客様満足の向上への取組みは素晴らしいなぁと感心した次第です。（宣）
今回の「今月のスパイラー」はいかがでしたでしょうか？
感想お待ちしておりますので、是非お願い致します。
※ 頂きました感想は、今後「ランスパ！」にて紹介することがございます。
略歴：1972年生まれ。当社社長。2000年4月に当社を設立。
2004年11月から「今月のスパイラー」を担当している。
