2008年11月17日号
サポートデスクにおまかせ
「ありがとうメール」誕生秘話！
皆さんこんにちは、田沼です。
サポートデスクでは、お問い合わせいただいたユーザ様に「ありがとうメール」をお送りするという新たな試みを始めました。
もう受け取られましたでしょうか？
実はこの「ありがとうメール」が誕生するまで、田沼はかなり苦悩しました・・。
その誕生秘話を簡単にご紹介します。
サポートデスクでは、ユーザビリティを向上させるためにマニュアルを充実させたり、管理画面を使いやすくする計画を立てたりします。
しかし、実際にユーザ様がどこで困っているのかがわからないとなかなか計画を立てようがないのが現実です。
つまり、サポートデスクへのお問い合わせというのはそれを把握するための「とてもありがたい声」なのです。
その「とてもありがたい声」に対して素直に感謝の気持ちを伝えたい！！と思った時に何ができるか。
| う～ん・・・田沼は悩みました・・・。 |
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また、サポートデスクには重要なキーワードがあります。
前回の「今月のスパイラー」でも話が出ましたが、顧客満足度です。
顧客満足度・・・サポートデスクにとっては切っても切れないキーワードです。
電話を切った後「本当に問題が解決できたのだろうか？？」
「お客様は今のサポートを満足してくれたのだろうか？？」
実はサポートデスクは不安でしょうがないのです・・。
「顧客満足度調査」みたいな大掛かりなアンケートにすると"めんどくさい"と思うユーザ様は多数いらっしゃるはず。
でもユーザ様の声はできるだけ拾いたい！！
う～ん・・・田沼は悩みました・・・。
悩んだ田沼はミーティングを重ね、あるひとつのアイディアにたどりつきました。
それが「ありがとうメール」！！
「とてもありがたい声」に対して素直に感謝の気持ちを伝えたい！！
ユーザ様の声はできるだけ拾いたい！！
問い合わせが終了したら"すぐに"フォローのメールを送信。
そして、そのメール内にクリックログインのごく簡単なアンケートを設置するという取り組みです。
最初は問い合わせごとにメールを送って迷惑ではないだろうか？
簡単なアンケートとはいえ、本当に回答してくれるだろうか？
かなり不安はありました。しかし、やってみなきゃわからないということで、「ありがとうメール」の成功を半信半疑で9月中旬より配信開始しました。
実際ふたを開けてみると・・・・・・
なんとアンケート回答率 44.4％！！！！！
お送りした「ありがとうメール」に対して半数弱のユーザ様がアンケートに回答して下さいました！
ありがとうございます！
問い合わせ後“すぐに”お送りしている点が高回答率につながっているのかなと思われます。
鉄は熱いうちに打てですね。
そして、フリーコメントの記入率 75.0％！！！！！
その中の多数のユーザ様からありがたいコメントを頂戴しました！
※回答率とフリーコメントの記入率は10月31日現在の数字です。
簡単に何件かコメントを紹介します。
［サポートデスクお褒めの言葉］
・スパイラルを用いてやりたいことはたくさんありますが、サポートデスクがなければ実現できません。
・聞いた事にだけ答えて頂くのではなく、その機能の注意点や他にこんな事も出来る等、付加情報も教えて頂けるので大変嬉しい。
・パイプドビッツさんのサポートは、すぐにつながるので、作業を中断せず、問題が解決するのでとても助かります。
・一緒に操作してみましょうか？と言ってもらい、大変助かりました。
［「ありがとうメール」の取り組みについて］
・今回のようなアンケートは初めてですが、アフターフォローをしっかりしてくれる感じでメールを頂いた時は嬉しかったです。
・私もコールセンターに携わっておりますので、こういった内容のアンケートを実施するのはいいですね。参考にさせていただきます。
上記のように大変ありがたいコメントをいただくと同時にサポートデスクが抱える問題点などもご指摘いただきました。
［問題点ご指摘］
・待たされる時間が長い時（5分以上）は、できたらコールバックにしていただきたい。
一定のルールを設けて、保留に対して不快に思われないよう早速是正いたしました。
・フォームのカスタマイズに特化したFAQがあるとありがたいのですが。
FAQを近々リニューアルする予定です。
高い回答率、貴重なコメントをたくさんいただき、
「とてもありがたい声」に対して素直に感謝の気持ちを伝えたい！！
ユーザ様の声はできるだけ拾いたい！！
が実現できて本当にユーザ様には感謝しております。
ただ、これはサポートデスクとしてステップを一段上がったにすぎません。
このいただいた声をもとにスパイラルのユーザビリティを向上させ、さらにサポートデスクの質をどんどん向上させますのでご期待ください！
これからも、どんな些細なことでも結構ですのお気軽にサポートデスクにお問い合わせください。
精一杯サポートさせていただき、感謝の気持ちがつまった「ありがとうメール」をお届けします！
■ コンテンツ担当者のつぶやき ■
気がつけばコンビニで年賀状が販売されていました・・・。もう年末・・・。
どうりで寒くなってきたわけですよね。
今年はかなり凝った年賀状にしようと思うので、いまからせっせと準備をはじめてます。（た）
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