PIPED BITS

SPIRAL活用術

5分以内の対応でCS向上!楽々お問合せ管理システム

オフィス女性

求められる企業の顧客対応

最近よく言われている顧客満足度、CS向上が重要という声。皆様の会社では力を入れられていますでしょうか。
実際に消費者調査から、顧客満足度が需要であることが結果として出ています。
顧客が企業に求める対応の要素として、「対応が早い(メールや電話での回答が早い)」が56%と最多でした。また、問い合わせに対する回答がなかったり担当者の対応が悪かったりした場合に「他を検討する」と回答した方はなんと91%に上りました。
顧客対応に不備があると、企業が気付かないうちに顧客が離れてしまうと言えます。

人口が減少していく中で企業ができること

では、企業では対応の早さを徹底できる体制になっているのでしょうか。
現在、日本の人口が少子高齢化により減少し、これに合わせて生産年齢人口(15歳以上65歳未満)も減少をたどっています。2015年10月時点では総人口の約61%を占める7701万人が存在しており、1995年をピークに減少し続けています。
もうすでに言われてきているので当てはまる企業様も多いかと思いますが、従業員の確保が難しくなってきています。
生産年齢人口は減少し従業員の減少も避けられない、その上その業務に人を張り付かせるわけにもいかない。
このままでは対応の早さを改善するどころか、現状の維持ですら難しくなってきます。

求められる顧客獲得のための対応

実際に他の企業ではこんなことが起きています。
・お問い合わせ内容を支店にメールやFAXで転送したが、支店担当が気付いてなかった
・支店に転送したものの、対応してるかを把握できていない
・本社、支店担当共に対応漏れに気づいておらず、お客様からのクレームが入ってしまった

これらは誰かしらが気付いた、もしくはお客様から声をいただいたことによって把握できているものです。気付けていないものに関しては、よりたくさん出てくるのではないでしょうか。
せっかくお客様からお問い合わせいただいたにも関わらず、対応が遅い、忘れられていたとなると、すでにお取引いただいているお客様にも呆れられてしまいます。

顧客の心をつかむスピード対応

すぐに対応してもらえたという安心感、これからもこの速さで対応してもらえるだろうという期待は大きいものです。

実際にこの仕組みを活用した企業様では
・レスポンスが翌日になっていたのが当日のたった5分以内で完了
・既存利用者の継続率が向上
このような成果が出ています。

何も難しい仕組みではありません。人を張り付ける必要もありません。
ご担当者は、電話もしくはメール等でアクションするだけで、顧客の満足度は上がります。
ますは簡単にできるところから始めてみませんか?
少しでも何か思い当たることがありましたら、ぜひダウンロードして参考にしていただければ幸いです。

ログインしてダウンロードする

mautic is open source marketing automation
お役立ち情報はこちら メルマガ