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業界コラム

管理部門の仕事が進まない…。そんな悩みを解決する社内FAQ活用法

人物

社内の決まりごとや規約などでわからないことがあったとき、総務や経理といった管理部門に内線やメールなどで質問をするということは多いでしょう。しかしそういった質問への対応が重なることで、管理部門の本来業務が滞ってしまう場合があります。

また、会社に関する知識や経験が特定の担当者に集中してしまうことで社内共有ができず、「担当者が退職することで慌ててしまう」といった事態を引き起こすということがあるかもしれません。

これらの事態をなくすためには、社内FAQを作成し活用することが有効です。

FAQは社外向けだけにあらず

FAQとは、英語の「Frequently Asked Questions」の頭文字からとった略語で、「よくある、または、よくあると想定される質問とその回答」を集めたもののこと。
パソコンやスマートフォン、OA機器などを使っていて操作方法がわからずメーカーのWebサイトにアクセスするとき、電話やメールで問い合わせる前に「FAQ」や「よくある質問」をまずは読むのではないでしょうか。

社内FAQも、それと同じものです。違いは社員向けの専用ポータルサイトなどだけに掲載するFAQということであり、「想定される質問とその回答」も社内の決まりごとや規約などに関するものだけになります。

社内で想定される質問としては、「結婚をするので姓と住所などが変わる予定ですが、社内手続きはどうしたらいいですか?」「出張をする前の交通費仮払いや、出張をしてきた後の経費精算はどのように申請すればいいのですか?」というようなものがあります。

このような質問は何度も同じことを聞かれることが多く、電話やメールでいちいち返答していては管理部門の業務効率に影響が生じることになります。そして、社内の決まりごとや規約などに関する質問への返答はどれも同じ内容なので、わざわざ個別に返答する必要がありません。FAQとして掲載することで、管理部門の業務効率は改善することができます。

FAQに掲載されていない質問に関しては電話やメールで返答していく必要がありますが、その質問とそれに対する回答もFAQへさらに追加していくことで、ナレッジとして蓄積していくことができます。

社内FAQで新たな管理業務を生まないために

ただ、社内ポータルサイトへ新たにFAQページを付け加えるとなると、そのための管理業務が必要となり新たな業務効率悪化の原因となりかねません。さらに、FAQを社員にうまく活用してもらうためには目当てのFAQの探しやすさや視認性なども重要となりますが、Webデザインやシステムに対する知識があまりない者がFAQページを作成してしまうと、うまく検索できなかったり使い勝手が悪かったりするページが出来上がってしまう可能性もあります。
せっかく作成した社内FAQがうまく使われず、結局、管理部門に電話やメールで問い合わせをされてしまっては元も子ないので、注意が必要です。

社内FAQ作成・管理サービスの活用で管理部門の業務効率改善を

このような事態に陥らないためには、社内FAQ作成・管理サービスを利用することが有効です。

社内FAQ作成・管理サービスを利用することで、Webデザインやシステムに対して特別な知識を持っていなくてもFAQページを作成できるようになります。
また、登録されている質問・回答・関連キーワードなどを対象にした入力されたワードによる「フリーワード検索」や、カテゴリを選択して検索結果を絞り込んでいける「カテゴリ検索」、質問一覧を任意の項目で並べ替えられる「ソート」なども可能に。
さらに、テキストだけでは伝わりづらい質問・回答に対しては、簡単に画像を付けられますので「FAQを読でも理解できなかった」といった事態を防げます。

これによって、社員が知りたい質問とその回答をすぐに見つけられるようになれば、FAQに掲載されているのに「見つけられなかった」「わからなかった」と言って管理部門へ電話やメールで問い合わせてくる数を激減させることができます。

社内FAQページの作成で管理部門の業務効率を改善して、そこで生まれたリソースを新たな業務に振り向けてみてはいかがでしょうか。

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