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業界コラム

見込み客をリピート顧客へ!顧客をランクアップさせていくために

打ち合わせ

会社の売上げの8割はリピーターから生まれる

「会社の売上げの8割はリピーターから生まれる。そしてリピーターが増えれば増えるほど、ビジネスの安定度も成長速度も高まる」。かの高名な経済学者、ピーター・ドラッカー氏の名言です。
また、これに付随する言説として、「新規顧客獲得コストは、リピート顧客獲得にかかるコストの5倍~10倍かかる」というものもあります。

リピート顧客は、新規獲得のコストがかからない上、一般の顧客と比較して20倍の売上げをもたらすとも言われているのです。
先の名言やこの数値からも、リピート顧客を獲得しておくことがいかに重要かが分かるでしょう。

注目すべきは、流出顧客数である

野球などの団体競技において良い成績を出すためには、いかにして"点数を得る"のかという「攻撃」と、いかにして"点数を取られないようにする"のかという「防御」の視点は欠くことができません。

会社の売上げについても、「新規顧客数」の増加と「流出顧客数」の減少という2つの視点が必要となるのですが、「新規顧客数」には注目しても、「流出顧客数」は見落としがちになるのが現状です。「流出顧客数」の増加に歯止めがかからなければ、「新規顧客数」が増加したとしても、全体としては意味のない努力となってしまいます。

そこで、「流出顧客数」を抑えつつ、いかにして「見込み客」や「問い合わせ客」を自社の売上げに継続的な貢献をする「リピート顧客」に成長させるのかがポイントになります。

リピート顧客を増やすためには「コミュニケーション量」と「自己開示」が大事

「見込み客」や「問い合わせ客」の段階では、まだ売り手である会社とは関係性が薄い状態です。つまり、販促活動によって影響を受けやすい顧客ということです。

たとえば、それまではチラシだけが販促のアプローチ方法だった場合、ニュースレター(メルマガ)やページ数があるリーフレットを作成して配布するなど、他のキャンペーンを実施していくことを検討するのが良いでしょう。これによって潜在的な顧客である「見込み客」や、顧客の属性を取得できる「問い合わせ客」獲得への広がりが増えていきます。

その後、見込み客や問い合わせ客の「検討顧客」が、みごと成約へと至った「成約顧客」となったとき、どのようにして複数契約や複数購入につなげるか、つまり「リピート顧客」へとランクアップさせていくかが重要となります。

このランクアップへとつなげるために求められるのが、コミュニケーション量の増加と自己開示です。

コミュニケーション量の増加にあたって、意識したいことは一回あたりの密度を濃くすることではなく、接触の回数をできるだけ増やすことにあります。そのためには、顧客が一度成約した後でも“何度も来店(来社)してもらう”ことを意識する必要があるでしょう。

また自己開示の要件として意識すべきことは、会社や店舗の背景、自社で扱っているサービス・商品が作られる過程や想い、自社スタッフのパーソナル情報、会社の理念や考え方などが挙げられます。
「検討顧客」や「成約顧客」と接点を増やしていくことが、それらの顧客を「リピート顧客」へと繋げる近道となるわけです。

会員制サイトなら簡単に「コミュニケーション量」と「自己開示」を増やせる

しかし「コミュニケーション量」と「自己開示」を増やしていくためには、コストも人的リソースも必要でしょう。そこで活用したいのが会員制サイトです。会員制サイトを構築すれば、コストや人的リソースを抑えながら、顧客との「コミュニケーション量」と「自己開示」を増やしていくことができますし、顧客を育成していくことも可能です。

ただし、会員制サイトの構築にも自社ですべて担うのではコストがかかりすぎますし、サイトを運用するための人手も必要です。この点がネックとなって二の足を踏んでしまう方もいるでしょう。しかし、そんなときこそ利用したいのがクラウドサービスによる会員制サイト構築なのです。

クラウドサービスならユーザーサポートも充実しているので、サイトを構築する際に、わからないところや難しいところが見つかったとしても気軽に問い合わせをすることができます。リピート顧客獲得、ひいては売上アップのためにも、検討してみる余地はあるでしょう。

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