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【CRMシステムってなに?】導入することで得られる強みとは

CRMシステムが顧客管理に役立つことはわかる。でも、CRMシステムの種類は沢山あってどれを選べばよいのか、迷いがちです。
そんな方のためにCRMシステムの概念から、CRMシステムでできることを取り上げます。
CRMシステムを導入する際のチェックポイントも、紹介しているので導入の際は参考にしてみて下さい。

そもそもCRMシステムとは

一見(いちげん)のお客さまを常連にする手法

CRMシステム(Customer Relationship Management 顧客管理システム)とは、顧客との長期的な良好な関係を構築し継続していくための手法のことです。
CRMシステムというからなじみがないのかもしれませんが、要するに一見のお客さまを常連さんにするもので、ビジネスや商いの基本中の基本です。

例えばデパートには分厚いお得意さま台帳があって購入した品物、購入年月などを記入しています。
これは今風にいえば、台帳がデータベース、記入内容が購買履歴に置き換えられます。
それに基づいて、趣味・趣向に合ったさまざまな商品をすすめています。
顔なじみになったお客さまと対面で買い物の合間に雑談をして親しくなっていく。
まったくCRMシステムの手法と同じです。

CRMシステムで顧客が見える

顧客管理も手書きの台帳からExcelなどの表計算ソフトへと進化しました。
しかし、社内の顧客情報は部署などで分散しがちです。
「宝の山といわれる顧客情報、そのすべてをすくい上げて共有したい。」
それを実現したのがITです。
ITの発展により膨大な顧客情報の蓄積・管理が可能になったのがCRMシステムです。
CRMシステムを導入することで有効なフォローで顧客への緊密な関係を保つことのみならずマーケティングや新商品のアイデア、業務の改善などあらゆるシーンで役立ちます。
クラウドの普及につれてCRMシステムもクラウドサービスによる提供を選択する企業が増加しました。
パッケージ購入もしくはダウンロードで購入するインストール型と比べてコストダウンを実現、保守管理が不要、短期での導入可能などの理由でクラウド型CRMシステムは中小企業にまで利用が広がっています。

CRMシステムにできること

CRMシステムはどのような機能を搭載していて、どんなことができるのか。基本的なことを説明します。

顧客情報の管理・分析

顧客の年齢や性別、電話番号などの基本情報だけではなく、職業などの属性情報に加え購入日や購入金額などの購買履歴情報、購買実績を商品ごとに管理できます。
蓄積した情報から顧客の購買傾向などを分析することも可能です。
また、商品(サービス)を購入前の見込み客の追客もできます。
内容としては、サイト内メッセージやメールなどで、自動対応してくれる機能を持つCRMシステムもあります。
また、見込み客がどのような人なのか、データ化し確認・分析することが可能です。

会員管理

会員の情報を一元管理化することで、問い合わせの管理コスト及び情報漏えいのリスクを低減化できます。
また、メール配信機能と連動により会員情報をマーケティング分析・販促活動にも利用できます。

メール配信

顧客を絞り込んだ適切なメールの配信が可能です。
メールの開封率や、クリック率などが可視化され、メール配信に最適な時間帯・文章量などが検証できます。

問い合わせ管理

お客様サポート窓口や、各部門での問い合わせを一括管理できます。
それだけではなく、社内での情報共有を容易にし、迅速で的確なお客様対応につなげます。

アンケート作成・集計・分析

アンケートフォーム作成機能を持っていて会員登録やアンケートなどで取得したデータをそのまま集計・分析が可能です。
抽出した顧客情報の基づきターゲティングリストをつくることができます。

セミナー・イベントフォームの作成

セミナーやイベントなどの申込フォームの作成や受講票の配信ができます。
来場者リストなども短時間でつくれることで、運用管理の効率を高めます。

CRMシステムを導入する際のチェックポイント


CRMシステムはコストが高く、安易に導入すると使えずに無駄な出費で終わってしまう可能性があります。
導入した企業の定着率は70%で、30%の企業は導入しても定着せずに使わなくなってしまうそうです。
その理由として、今までExcelでこと足りていたと思っている社員に、説明なくCRMシステムの導入をしたケースです。
この場合、使い方がよくわからないツールを使うより、使ってきたExcelの方が良いと思われかねません。
そこで、CRMシステムを導入する際にチェックしたいポイントを紹介します。

1 現状の問題、改善するべき問題は明確化されているか

問題をまずリストアップして、CRMシステムの導入によりクリアできるかを確認しましょう。
これを行うことにより、導入だけではなく自社の弱みの発見にもつながります。
「CRMシステムがあったら」と、漠然と考えるだけでは導入しても失敗してしまいます。
問題の明確化により、CRMシステムを導入するべきかがわかります。

2 導入担当や導入チームを選定できるかどうかの確認

CRMシステムの導入において、専任の担当者やチームを選定することが必要です。
そこで、担当にあてられるリソースがあるのか、CRMシステムに詳しいのかなどが選定基準になってきます。
CRMシステムの導入には、長い時間と人手が必要になってきます。
他の仕事がある人を担当者に選定すると、片手間になってしまい導入まで時間がかかってしまいます。
専任の担当者を選定することにより、無駄が少なくなりコストも減ります。

3 導入範囲を広げすぎないこと

会社の規模が大きければ大きいほど、CRMシステムにかけることのできるコストが多くなります。
例えば、便利だからというだけで導入しても、全社員がCRMシステムの使い方に慣れることに意識が向いてしまうことも。
本来の業務に集中できなくなるだけでなく、他に意識が削がれるため導入も遅くなってしまいます。
このような事態を避けるためにも、最初は導入部署を限定して導入してみましょう。
実験的な導入方法になりますが、CRMシステムの使い方がわかる人が増えていくため、導入のスピードが上がります。

4 試用期間は設定されているか

CRMシステムはカスタマイズをして、その上で業務効率化に結び付けるものです。
最初にカスタマイズしたものが、最初から自社に最適化されているかは実際運用してみなければわかりません。
そのため、本格的に利用を開始するまでに試用期間を設けましょう。
試用期間は専任の担当者を中心に、精査して決めることがオススメです。

5 社員に導入の意思を明確に伝えているか

社員の協力なくして、新システムの導入は上手くいきません。
それは、CRMシステムも同じです。
なぜ導入するのか、どのようなシステムなのか、メリットは何かを明確化して伝える必要があります。
社員の納得の意思が高ければ高いほど、定着率が高くなるのです。

これ以外にも、社内で必要だと思うチェックポイントが出てくると思います。
この項目で紹介したこと以外に、自社でチェックが必要と思うことがあれば、リスト化するなど形にしていくことが必要です。

CRMシステムにできないこと


万能に見えるCRMシステムにもできないことがあります。
できないことは、他のツールを導入し補填する必要があるので確認しましょう。

ヒートマップ機能はついていない。

ヒートマップツールとは、アクセス解析ツールの1つです。
色を用いて、サイトのどこをユーザーが見ているのか確認できます。
この機能がCRMシステムには備わっていないため、どのページをみてサイトから離脱しているかわかりません。

離脱率改善などを行う場合、CRMシステムと併せて使うことでより高度な分析が可能になります。

訪問ユーザーの分析ができない

CRMシステムができないこと2つ目は、訪問ユーザーの分析です。
ヒートマップはサイトへの訪問ユーザーは、どこをみて離脱しているかを確認できるものでした。
しかし、訪問ユーザーがどのような意図で、サイトに訪問しているのかはわかりません。
これらはGoogleAnlyticsなどのアクセス解析ツールを導入することで、ユーザーの流入経路などが分析できます。
サイトの月・週・日別に、どれだけのユーザーが来ているのか数値化するだけではなく、どの検索エンジンから検索した、どこのサイト・サービスから流入しているのかがわかります。
Webサイトを運営する上で、訪問ユーザーの分析が必要です。
CRMシステムと一緒に導入することで、さらなる業務の効率化につながります。

CRMシステム導入の際の注意点

導入と維持にコスト・手間がかかってしまう。

CRMシステムを導入することにより、相当なコストがかかることを理解しなければいけません。
誰かの一存で導入を決定してしまうと、ほぼ使わずに終わってしまう可能性があります。
導入する際は、会社全体での承認が出ることを条件にしましょう。

直ぐに効果が出ない

CRMシステムは、売り上げアップだけのために作られたものではないです。
そのため高いコストをかけても、直ぐに売り上げに反映されないので心配になる状況が想定されます。
CRMシステムの仕事は顧客情報の蓄積をし、それを元に情報を分析することに特化しています。
そのため、分析情報を精査する時間がとれるのか、リソースが足りるのかに関しての事前調査が必要になってきます。

おわりに

ビッグデータの時代といわれるいま、CRMシステムも進化しています。
CRMシステムを選ぶことで重要なのは基本性能と製品により異なる特徴を理解することです。
充分に比較検討することが自社社の業種・業態、環境にふさわしい対費用効果の高いCRMシステムを導入することへの第一歩となります。
無料で使えるクラウド型CRMシステムもあります。
トライアルしてCRMシステムを体験してみることもオススメします。

菅原 まどか

株式会社パイプドビッツ 販売促進部

2016年10月、株式会社パイプドビッツに入社。
オウンドメディア「見テ知ル」を2017年4月に立ち上げる。2017年9月から「見テ知ル」運営を一人で行う。SPIRAL®をこよなく愛し、社内で利用するセミナー管理アプリや名刺登録アプリなどを自分で作成し運用まで行う。
ITに興味を持ってもらえるように、日々ITトレンド情報の収集中。

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