PIPED BITS

SPIRAL活用術

カスタマーセンターのチャット履歴を社内で即時共有 (Chat Plus×SPIRAL)

WEBサイトの閲覧中にサイトの隅に「お困りのことはありませんか?」とチャットの窓口が自動で開いた経験をした方は多いのではないでしょうか。
チャットサポートは電話サポートに比べ、顧客満足度が高い上にサポートの工数を減らすことができ、システムの導入コストも比較的安いソリューションで、現在様々な企業に導入が広がっています。
今回はそのチャットツールの中でもAPIが充実しており連携の対応がしやすいチャットプラスとの連携で実現できることについて解説します。


1.チャットプラスについて

チャットツールは問い合わせ数が増える、顧客満足度があがる、売上げがあがる、対応コストを削減できるとWEBサイトの運営において大きな効果が見込めるツールです。
そのなかでもチャットプラスはAPIが充実しており他システムと柔軟に連携が可能な他、半月に一度のアップデートでユーザーの声を即時に機能に反映する等機能も充実しているサービスです。加えて利用料も非常に安価なため非常に導入しやすいという利点もあります。
実際弊社インサイドセールス部門でも導入しており、チャットからの問い合わせの60%以上が案件化し営業機会の創出につながっています。

2.チャットツールとCRM/SFAとの連携がない場合の問題点

前述の通り大変効果的なチャットツールですが、既にCRMやSFAを導入している企業だと、以下のような問題が起こる可能性があります。
それは、チャットでの対応情報を営業担当にスムーズに受け渡しできない問題です。企業によっては、サポートの対応担当者はギリギリの人員で回しているケースがあり、問い合わせが集中して複数名と同時にチャットをやり取りする状態になることも少なくありません。
そんな時にチャット終了後にCRMシステムにログインして対応した方を検索して、履歴を登録という作業をすることは難しいでしょう。結果、その対応情報はCRMシステムに保存されず営業担当の訪問時に行き違いが発生したり、トラブルの原因にもなりかねません。

3.連携でできること

今回の連携では主にスパイラル®で構築したCRMシステムの履歴情報にチャットプラスの対応履歴を自動で連携して、チャットでの対応情報を対応直後に営業担当が閲覧できるようにしました。
これによって営業は自身の顧客が自分以外の接点から接触したやり取りの情報を確認できるので、チャット対応を把握していないことによる行き違いやトラブルは発生しません。

4.連携方法について

会員登録もしくはログインしてダウンロードできるマニュアルに従って作業を行うことで、チャットプラスとスパイラル®の連携が可能です。
ご興味のある方は本ページ下部のボタンより資料をダウンロードしてください。

【注記】
※必要最低限の手順のみ公開しております。要件に合わせて変更してください。
※現時点の仕様を記載しております。仕様変更による動作保証はしておりません。ご了承ください。

坂口 麻美

株式会社パイプドビッツ パートナー支援部

高校時代、システムが想定通り動いた時の ”達成感” に出会い、株式会社ジャステック、株式会社NTTデータ・イントラマートCSIへ入社し、金融・医療業界のシステム開発をおこなう。
新しい挑戦を!ということで、「営業」として2014年にパイプドビッツへ入社。…やっぱり作る方が好きだと気付き、PHPやスパイラルAPIを得意分野とし、お客様のシステム構築や自社サービスの「こころの健診センター」や「私信メール配信システム」の構築を担当する。

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