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SPIRAL活用術

即時性と有用性が違う!SPIRAL®で「ワンランク上」のサポートを利用

一般的な商用システムと同じように、スパイラル®にも「ユーザーズデスク」と呼ばれるサポートチームが設けられています。しかし、このユーザーズデスクはお客様から高い評価をいただいており、特に満足度は常に90%以上となっています。今回はサポート体制の重要さと、スパイラル®におけるユーザーズデスクについてご説明します。

システム導入の検討時はサポートの質にこだわるべき

商用システムの導入を検討するにあたって、ぜひ考慮したいのがサポートの質です。

一般的に、システム導入の検討時には「そのシステムを導入することでいかなるメリットがあるのか」を考慮します。作業をどれくらい効率化するのか、コンバージョン率をどれくらい向上させるのか、あるいはどれくらい売上アップが期待できるのか……。その後、システム導入によるデメリットやリスクなどが挙げられ、導入メリットが大きいと判断されれば実行に移ります。

しかし、導入後の運営フェーズに入って、サポートの質の貧弱さに困惑するユーザーは少なくありません。活用方法や操作方法についてシステムを扱う会社に問い合わせても、レスポンスが遅かったり不正確だったりすると、業務に支障を来す恐れがあります。

問い合わせ窓口があっても、なかなか電話がつながらなかったり回答が遅かったりすると、イライラさせられて仕事にならないものです。結果として、運営上の課題がたまる一方となり、結局システム導入以前の運用に戻ってしまうこともあります。

当然ながら、サポートの実際の質について事前に知ることは容易ではありません。それでも、導入前に運営会社にサポート内容を確認する、あるいは連絡の取れる既存ユーザーにサポートの質を尋ねてみるなど、情報を得ることをおすすめします。

スパイラル®のサポート体制とは?

上記の観点から、スパイラル®ではサポート体制の充実に力を注いでいます。

スパイラル®にも「ユーザーズデスク」と呼ばれるサポートチームがあるのですが、そちらに連絡するときは電話する必要がありません。スパイラル®の管理画面から、掲示板に書き込む感覚で質問を投げることが可能です。専門のスタッフが即座にチェックおよび調査を行い、回答します。サポート依頼から最速20秒で電話がかかってきます。全体の99%以上が5分以内にアクションを起こすなど、そのスピーディーさは際立っています。

もちろんスピードだけでなく、サポートの質にもこだわっています。サポート業務自体を各業界に特化した事業部が担当することで、適格な対応を実現しています。また、さらに質を高めるべく、社内で「サポートサミット」を実施しています。ここでスパイラル®についてのノウハウやサポート内容などを共有することで、メンバーのスキルアップに努めています。

なおサポート依頼しなくても、掲示板でユーザーが自ら操作方法や不具合時の対応内容をチェックすることが可能です。他のユーザーの投稿内容や弊社の回答も閲覧できます。マニュアルやFAQもそろっていますので、ちょっとした疑問はすぐ調べられます。

操作の基本や活用方法について解説する無料セミナーも実施しています。具体的なケーススタディを知りたいなど、オフラインで情報収集したい場合はこちらがおすすめです。マーケティングや人事・総務など、業務や業界別のセミナーもあります。

スパイラル®のワンランク上を行くサポート体制

スパイラル®のサポート体制は、一般的なコールセンターやサポートの一歩上を行くハイクオリティ!
公益社団法人企業情報化協議主催の「平成28年度第3回サービス・ホスピタリティ・アワード」で、スパイラル®のユーザーズデスクが優秀賞を受賞しました。サポートに対するアンケートで「感動」「満足」を選ぶ満足率も常に90%以上と高い評価を獲得しています。
高い評価の秘訣は、お客様の満足を超える「感動」にこだわっている所以です。お客様一人ひとりの期待値を読み取り、それに応えるサポート体制を整備。スパイラル®のサポートは、単に回答や解決策を返すにとどまらず、お客様の高い満足度を得られる「強み」であると言えます。

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