お客様事例

DX推進の一環としてSPIRAL®を導入。
基幹システムのデータを連携することでよりパーソナライズされた顧客アプローチが可能に

  • Webマーケティング

株式会社 オートアールズ

代表者
取締役社長 杉戸 哲也
本社
埼玉県本庄市早稲田の杜1丁目2番1号
業務内容
カー用品の専門店チェーンの経営
URL
https://www.autors.co.jp/
使用サービス
SPIRAL®
課題
顧客と繋がるツールがアナログな手段しかなかった。その結果顧客毎のパーソナライズしたアプローチができない、この現状から脱却したいと考えていた。
解決策
SPIRAL®を導入し、本格的にDXに着手。LINEとの連携、人と車を紐づけて管理するデジタル会員証など思い描いていたことが次々と形になった。
効果
SPIRAL®による基幹システムのデータ活用によって多種多様な顧客のセグメント化を容易に実現。パーソナライズされたアプローチによる販売促進が可能に。顧客の利用率向上も実感できた。

インタビュー

株式会社オートアールズは、東日本を中心に60店舗を展開するベイシアグループの車検、カー用品専門店です。販売促進をはじめ、企業としてデジタルトランスフォーメーション(DX)を推進していくための施策として、 スパイラル®の導入に踏み切りました。スパイラル®導入前の課題や導入に至る経緯、導入後の効果などについて、デジタル戦略推進部責任者である海老沼様にお話を伺いました。

目 次

顧客と繋がるツールがアナログな手段しかなかった。その結果顧客毎のパーソナライズしたアプローチができない、この現状から脱却したいと考えていた。

―スパイラル®導入前に抱えていた課題について教えてください。

当社ではカー用品販売だけでなく、車検に関わる業務も取り扱っています。車検は2年サイクルで行われますが、その間に1年点検があるため、お客様は最低でも年1回はカー用品店に訪れる機会があることになります。だからこそ、車検業務はお客様との長期的で密な関係性を築くために欠かせず、会社としても今後より拡大していく業務として捉えていました。
そこで当社が所有している顧客情報から、まずは車検ユーザにターゲットを絞ってアプローチをしていこうと考えました。

その中で、具体的に感じていた課題は大きく2点あります。

1点目は、お客様へのアプローチ方法がダイレクトメール(DM)などのアナログな手法のみであるという点です。お客様と今後より密な関係性を築くため、また長く続く関係性を築くためにも、個人個人に合わせたパーソナライズされたアプローチを行っていくことが重要だと感じていました。
しかし、従来の基幹システムを中心としたデータ管理では、アナログから脱却することができず、データはあるもののそれを活かし顧客に伝える術がありませんでした。

2点目は紙の会員証です。会員証が紙媒体であるがゆえに、会員情報の重複が起きていました。例えば、車を複数台持っているお客様、車の乗り換えをされたお客様、カードを紛失されてしまい再発行されたお客様など、データベースの中に同じお客様の情報が何件も登録されているという状況でした。データが重複していると管理にも非常に工数がかかるので、従来の紙の会員証から管理しやすいデジタル会員証への移行を進めなければならないという課題感がありました。

―課題を解決するための取り組みとして考えられたことを教えてください。

まずは顧客と繋がるツールを作ること。LINEと連携することで顧客の顔が見えるようにすること。
次に、会員証を紙からデジタルへシフトすることで、これまで「車」単位で管理していた会員情報を、「人と車」を紐づけた管理方法に変え、情報の重複を回避すること。
この2つを解決することによって、LINEでのシークエンス配信などお客様一人ひとりへよりパーソナライズされたアプローチを可能にし、さらに一連の作業をできるだけ人の手を介さない自動化されたものとして実現したいと考えていました。

SPIRAL®を導入し、本格的にDXに着手。LINEとの連携、人と車を紐づけて管理するデジタル会員証など思い描いていたことが次々と形になった。

―スパイラル®の検討から導入までの経緯を教えてください。

LINE連携、会員証のデジタル化を進めるため、複数社へ問い合わせを行い、話を伺いました。1〜2か月程度の検討期間を経て、最終的に導入を決めたのはスパイラル®でした。スパイラル®に決めた要因は大きく3点あります。

1点目は、POSデータとの連携など我々がイメージしていたLINE活用が実現できる点、2点目はコスト感、3点目が人と車を紐づけた会員情報管理ができる点です。

中でも3点目に挙げた「車ではなく人と車を紐づけた会員情報管理」を実現できると回答してもらえたのは、検討を進めた複数社の中で、パイプドビッツさん1社のみでした。複数台の車を所有している方や、乗り換えをされた方などの場合でも、スパイラル®はLINE IDに紐づけて管理できるため、お客様から見ても複数枚のカードを常に所持する必要もなくなり、お客様自身がどの車が会員登録されているか分かります。当社側でも複数台の登録のあるお客様、つまりロイヤルカスタマーが一目で分かるようになること、そのお客様の顧客像を描くことで次のロイヤルカスタマーを創出する術を探索できることなどが非常に魅力的でした。この点が最終的にスパイラル®の導入を決定した大きな決め手となりました。

―導入に際し、苦労した点や不安に感じた点はありますか?

問い合わせから検討、実際の運用まで半年程度でしたが、担当者の理解度も高く、サポートも手厚かったため、特に苦労はありませんでした。

スパイラル®の操作感やサポートの中で出てくる文面が難しいなと感じることも多々ありますが、担当者が表面的ではなく、非常に深い部分まで事細かに教えてくれるので、非常に助かっています。こちらが疑問に感じたことや質問したことに対しても丁寧に答えてくれるので、特に不安はなく、進められています。

SPIRAL®による基幹システムのデータ活用によって多種多様な顧客のセグメント化を容易に実現。顧客の利用率向上も実感できた。

―スパイラル®導入後、どのような効果がありましたか?

スパイラル®導入からまもなく丸2年が経とうとしており、点検の案内を出せる車検ユーザも徐々に増えつつあります。現在は従来のDMと並行する形で運用を行っていますが、DMでは見えない点検案内に対する反応が目で見て分かるようになり、効果を実感しています。

また、スパイラル®と既存の基幹システムと組み合わせて活用することで、よりお客様個々人に合わせたアプローチができるようになったと感じています。車検時期だけでなく、購入履歴によるセグメンテーションも容易になりました。例えば、タイヤの購入履歴のある方を抽出したり、その逆でこれまでタイヤの購入履歴のない方を抽出したりできるわけです。従来の運用では、やりたいなと思っても、DMで届けることが、トライ&エラーのコスト感が合わないのでは、どうせできないと諦めていたことが、スパイラル®を導入することで容易にトライすることができ、反応もすぐに分かるため、次への打ち手につなげられるようになったと実感しています。

―今後の展望や取り組みについてお聞かせください。

スパイラル®を導入してデータの活用が進んだ結果、あれもやりたい、これもできるかなとどんどん新しい発想が浮かんできています。例えば、年式の古い車に乗られているお客様へ当社が行っているカーリースのご案内を出してみたり、車検時の情報を元にお客様へブレーキパッドやエンジンオイル、車のフィルターなど交換のご案内を出してみたりといった取り組みです。そういった顧客ニーズに合わせたアプローチをしてみたいという声は、車検を担当しているスタッフからも挙がっています。

また、車検を行っていただいたお客様へお渡ししている割引カードをデジタル化したり、デジタル会員証のUIのデザインを変えたりなど、スパイラル®を活用してさまざまなことに取り組めたらいいなと考えています。

―スパイラル®やパイプドビッツに今度期待することはありますか?

スパイラル®はとても便利なツールでこれからもどんどん使っていきたいと思っています。だからこそ、例えば、いま使っているものと同様の機能が簡単にコピーして作れるなど、素人でもより扱いやすい仕様になるとありがたいなと思っています。

また、ここをこうしたらできる、これを実現するにはこうすればいいなど、スパイラル®をさらに活用するための情報をご提供いただけるとより嬉しいですね。

(2021年5月27日掲載)

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