サービスに関する通知は契約者全員に都度メール配信、
契約内容は電話での確認がメインで、双方に手間がかかっていた
SPIRAL® 導入前の課題を教えてください。
当社はさまざまな業界・業種のお客様に対して、多様なITサービス・ソリューションを提供しています。2018年頃からはいわゆるクラウド型・SaaS型のサービス提供を開始し、現在も少しずつサービスのラインアップを増やしている状況です。
世の中の一般的なクラウド型・SaaS型サービスには、ご契約者様向けの専用サイトやマイページがあります。しかし当社の場合、サービスをスピーディーに立ち上げ、段階的に育てていく計画だったため、そういったものを用意せずにサービスのリリースを優先しました。
そのため、ご契約者様とのコミュニケーションは基本的にメールや電話を介した直接的なものになっていました。たとえば、ご契約者様が現在利用しているサービスの契約内容や、利用アカウント数を確認するにはメールや電話でのお問い合わせが必要でしたし、私たちからサービスのメンテナンス計画をお知らせする場合にはメール配信を行っていました。専用サイトを通じたコミュニケーションに比べて、ご契約者様にとっても、当社担当者にとってもひと手間がかかる状況でした。
今後、サービスのご契約者様が増えれば、この点が運営上の課題になることは明らかでした。そこで、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するため、サービスご契約者様向けの専用サイトを構築することにしました。
SPIRAL® の検討から導入までの経緯を教えてください。
当社はシステム開発会社ですので、サービスご契約者様向けの専用サイトを自社で開発することも可能でした。しかし、専用サイトには機密性や高いセキュリティレベルが求められるため、多くの開発工数がかかります。開発リソースはサービスそのものの品質向上に充てたい思いがあり、専用サイトは外部サービスを利用して開発したほうが効率的だと考えていたのです。
そこで、社内のリサーチチームからの推薦もあり、SPIRAL® の導入検討を始めました。ログイン認証、マイページ作成、データベースの設計・構築、お問い合わせ、ファイル送信、高いセキュリティレベルなど、実装したい機能をリストアップし対応可否を調査したところ、SPIRAL® はすべての項目に適合していました。
特に、ご契約者様ごとの専用マイページを基本機能で作ることができるのは、私たちが調べた限り、SPIRAL® 以外のサービスでは不可能でした。
SPIRAL® はサービス提供の歴史が長く、豊富な導入実績もあります。仮にサービス提供が終了してしまうと、ご契約者様にご迷惑をおかけしてしまうことになるため、サービスの継続性やパイプドビッツの企業としての信頼性が高い点も評価してSPIRAL® の採用を決めました。
契約内容の確認やお問い合わせ、ドキュメントのダウンロード、
登録情報の変更等が可能な「ご契約者様向け専用サイト」をSPIRAL® で構築
SPIRAL® を利用した開発作業はどのように進みましたか？
設計やプログラミングはすべてパイプドビッツに任せる方針としたので、私たちの技術者が手を動かすことはありませんでした。週1回ペースで打ち合わせを実施し、要件定義やテスト工程には私たちも参加して開発を進めていきました。
開発作業で特にこだわった点はユーザービリティです。当社にはUXの向上をミッションとするエクスペリエンスデザイングループという専門チームがあります。彼らにコンサルティングを依頼し、ボタンの表記、色、配置、画面遷移などについてアドバイスをもらいました。指摘事項をインターフェースに反映することができ、ご契約者様向け専用サイトとしてクオリティの高いものが完成しました。
完成した「ご契約者様向け専用サイト」について教えてください。
当社のクラウド型・SaaS型サービスを利用するご契約者様だけがアクセスできる専用サイトです。ご契約者様はサイトにログインをすると、現在利用しているサービスや利用アカウント数、各サービスの最新情報を確認することができます。サービスのマニュアルや仕様書などのドキュメント類をここからダウンロードすることもできます。
ご契約者様はこのサイトからお問い合わせをすることもでき、お問い合わせにはドキュメントや画像などのファイルをアップロードして添付することもできます。請求書送付先や担当者連絡先などの登録情報変更もサイト上で簡単に行うことができます。
ご契約者様向け専用サイトは、当社サービスの代理販売を行うビジネスパートナー様向けにも用意しました。基本的な機能はエンドユーザー様向けのものと同じですが、ビジネスパートナー様向けのサイトは、サービスの説明資料や営業資料、新たなお客様にサービス提供するうえで必要な資料などのやり取りに使っています。
サービスのご契約者様が気軽にアクセスできるわかりやすいサイトが完成し、
顧客満足度の向上とお問い合わせ対応の効率化が実現
「ご契約者様向け専用サイト」の効果を教えてください。
サービスのご契約者様が、サービスに関するお問い合わせや情報収集をしたい時、まず一番にアクセスする公式な場所ができた点が一番の成果です。
このサイトにアクセスすれば、現在の契約内容や利用アカウント数、メンテナンス計画や障害情報、マニュアルなどのドキュメント類まであらゆる情報が入手できます。サービスに関して知りたいことが、手間をかけずにすぐわかるというのは、顧客満足度の向上に大きく貢献しています。
「ご契約者様向け専用サイト」が各種情報を提供することで、お問い合わせに至る件数を削減している効果もあると思います。また、ご契約者様からお問い合わせがあった場合、対応履歴はログとして残りますので、当社側のサービス運営スタッフがチームとして効率的にお問い合わせに対応することも可能になりました。
今後サービスが成長し、ご契約者様が大幅に増えても、スムーズで効率的なお客様対応が可能な体制を確立できたことも効果と言えます。
「ご契約者様向け専用サイト」へのお客様や社内からの評価はいかがですか？
ご契約者様向け専用サイトは、いまや多くのクラウド型・SaaS型サービスにとって当たり前のものです。そのため、ご契約者様から直接ご評価をいただくような機会は今のところありません。ただ、このサイトを利用するビジネスパートナー様からは「当社もお客様向けにこういったサービスを提供したい」というお声を頂戴しています。
パイプドビッツのサポート体制はいかがでしたか？
ユーザーズデスクの対応はとてもスピーディーで、応対品質もクオリティが高く大変助かっています。操作画面上からお問い合わせをすると、いつも5分以内に折り返し回答をいただけるのでとても満足しています。
できれば、マニュアルなどのドキュメント類をもう少しご用意いただけると嬉しく思います。
今後の展望や取り組みについてお聞かせください。
当社では複数のクラウド型・SaaS型サービスを提供していますが、まだご契約者様とのコミュニケーションを「ご契約者様向け専用サイト」に移行していないサービスがいくつかあります。今後それらのサービスも順次「ご契約者様向け専用サイト」で取り扱っていく予定です。専用サイトの利用者が増えることで、専用サイトに対するご意見・ご要望も増えていくと思いますので、そういった声に一つ一つ対応しながら、顧客満足度をさらに高めていきたいと思います。
