出光興産は、燃料油、石炭、再生可能エネルギーをはじめとする各種エネルギー事業の他、潤滑油や機能化学品、有機ＥＬ材料などの高機能材事業、基礎化学品事業などをグローバルに展開しています。同社はコーポレートサイトに寄せられるお問い合わせを一元管理するため、「Webお問い合わせ管理システム」をSPIRAL（スパイラル）で構築しました。各部署・各グループ会社に分散していた個人情報の一元管理に加えて、Webサイトにおけるお客様との接点を「Webお問い合わせ管理システム」に集約することで、企業グループの情報ガバナンス強化を実現しています。SPIRAL導入の経緯や導入後の効果について、広報部ブランド・コミュニケーション課・長谷川彩様にお話を伺いました。

―SPIRAL導入前の課題を教えてください。

―完成した「Webお問い合わせ管理システム」について教えてください。

「お名前」「住所」「メールアドレス」など、必要項目を選ぶだけで簡単にWebフォームが作成できるシステムです。管理者はフォームから寄せられたすべてのお問い合わせをシステム上で一覧表示でき、ワンクリックですぐに内容を確認・回答することができます。

お問い合わせへの回答は動的に生成されるWebページに掲載され、ページへのリンクはお客様にメールで自動通知されます。お客様がさらにご質問等をされる場合は、Webページから直接返信を行うことができます。お客様と当社側のやり取りはすべてこのWebページに集約されます。

お問い合わせ内容を他部門に転送する「転送機能」もあります。A部門宛てのお問い合わせであっても回答はＢ部門から行う、といった時にこの転送機能を利用します。システム利用者や権限を設定する各種マスタも用意されています。

システムの設計や構築は基本的に自分たちで行いましたが、何かわからないことがあればパイプドビッツに相談をして、アドバイスや提案をいただきました。私たちの組織体制やお問い合わせへの対応フローも鑑みた上で、毎回とても親身なご対応をいただき、担当営業の方には大変感謝しています。

―「Webお問い合わせ管理システム」の効果を教えてください。

各部署・各グループ会社に分散していた個人情報をSPIRALに集約することができました。情報が一元管理されているので、過去のお問い合わせ情報の削除など、定期的なメンテナンスも漏れなく行えるようになりました。セキュリティレベルも自社管理の頃と比べて大きく向上していると思います。

以前は、お問い合わせ窓口としてメールアドレスをWebサイトに掲載しているグループ企業もありましたが、これを一斉に廃止して、すべて「Webお問い合わせ管理システム」に移行させました。Webサイトにおけるお客様との接点を「Webお問い合わせ管理システム」に集約したことで、情報管理体制が強化されています。

広報部では、お問い合わせ対応履歴の全件チェックを定期的に行っています。対応内容や対応スピードに問題があれば、該当企業に指導を行うこともあります。「対応内容を第三者がチェックしている」という意識は、各社の対応品質の向上に貢献していると思います。

また、「転送機能」を用意したことで、回答が難しいお問い合わせへの対応を他部門に依頼することもできるようになりました。担当者によっては、法人向けビジネスの経験しかなく、個人のお客様への対応に不慣れな者もいます。「転送機能」を使うことで、お客様センターの有識者から正しい言葉遣いなどのアドバイスをもらい、対応に活かしている事例もあります。

―パイプドビッツへのご要望、ご期待があればお聞かせください。

2022年春に改正個人情報保護法が施行されるなど、個人情報の取り扱いは年々厳しいものになっています。私たちが構築した仕組みや業務フローも、時代の流れにあわせて常にブラッシュアップをしていかなければなりません。そのためにも、パイプドビッツには個人情報保護に関するトレンドや、SPIRALの活用提案など、これからもいろいろなご提案や情報提供をいただきたいと思っています。