サポートサイトはあるものの設計や運用などSPIRAL® の利活用ノウハウを共有する場がなく、属人化していた。ユーザーの不明点の解決は人的サポートに依存しており、負担が大きかった
「SPIRAL® ナレッジサイト」を立ち上げた背景をお聞かせください。
昨今、盛んにDXが叫ばれているように、企業はデジタル化の波に対応していくことが求められる反面、IT人材は不足していくばかりです。ローコード開発ツールのSPIRAL® は、高度な技術を持つIT人材でなくとも開発を担うことができるツールであり、ユーザー自身が作りたいシステムを構築することができます。
SPIRAL® を活用した開発ノウハウは開発元である弊社やパートナーの中に蓄積されていく一方で、あまり発信されてこなかった課題がありました。そこで立ち上げられたのが、「SPIRAL® ナレッジサイト」です。
「SPIRAL® ナレッジサイト」では、弊社内に蓄積されてきたナレッジを集約、発信し、SPIRAL® を使っていただいている多くのユーザーの困りごとが解消される状態を目指しています。また、弊社からの発信に加え、ユーザーが不明点や質問を気軽に投稿できるようにしました。基本的には弊社スタッフが質問に回答しますが、社外のユーザーが回答することもできるようにしています。掲示板形式なので、質問と回答のやり取りを誰でも見ることができます。他にもパートナーのPR領域や、サイト利用者間や弊社とのコミュニケーションの場を用意しており、SPIRAL® の利活用を通じてユーザーとパートナーのビジネスを「前進」させること、それがゴールだと捉えています。
ユーザーサポートにおける「SPIRAL® ナレッジサイト」の役割を教えてください。
ユーザーのお困りごとに対するインスピレーションをご提供し、80％ほどの解決度まで引き上げることができる情報を展開したいと考えています。どうしても解決できなかった20％については、お電話やメールによる顧客対応で補完するイメージです。
これまでテクニカルなご質問に対しては、ユーザーサポートのお電話で対応してきましたが、プログラミングの詳細を口頭でお伝えすることには難しさを感じていました。
しかし今後は、ナレッジサイト上にサンプルコードや、実際のコーディングの方法を展開することで、ユーザーが「見ればわかる」状態をつくることが可能になりますし、電話でご相談いただいた際もサイト上の情報をご覧いただきながら説明することができるため、結果としてサポート品質も向上させていくことができると考えています。
サービス提供側とユーザーが自由にナレッジを共有できるサイトを
SPIRAL® ver.2とWordPressで構築
「SPIRAL® ナレッジサイト」はどのように構築されたのでしょうか。
SPIRAL® ver2と、オープンソースのCMSであるWordPressを組み合わせて構築しています。「SPIRAL® ナレッジサイト」ではコンテンツの拡充が重要になってきますので、CMSとの連携は必須でした。
CMSにWordPressを採用した理由は、豊富なプラグインによる拡張性とコンテンツ更新の容易さです。ユーザー側からも開発情報・ナレッジ記事の登録、公開ができる仕組みを目指したため、コンテンツに関する機能はWordPressで構築し、会員情報の格納やログイン認証といった会員管理についてはSPIRAL® ver2が担うという役割分担になっています。
SPIRAL® を使わずにナレッジサイトを構築する場合との違いを教えてください。
1からスクラッチで構築する場合や、会員管理機能を持たないCMSを使う場合、会員情報を管理する基幹系システムから作り込まなければならないため、その機能だけでも2ヶ月近く掛かると思います。開発コストもだいぶ違ってきますね。また、セキュリティ面の設計工数も余計に掛かるでしょう。会員管理機能を含む安価なCMSパッケージも存在しますが、パッケージゆえにその仕様によって自由度が制限されたり、必要に応じてカスタマイズや追加開発が必要になったりする場合があります。
SPIRAL® ver2とWordPressの組み合わせは、基幹系システムやセキュリティといった開発ハードルがとても高い機能の開発をSPIRAL® に任せることができるので、開発工数や手間、コストを大きく削減することができます。
開発を担当した協力会社の株式会社エイトさまからの感想をお聞かせください。
株式会社エイト代表 松橋明彦さまから頂いたコメントをご紹介します。
「SPIRAL® ver2の第一印象は、『安心』でした。一般的なシステム開発では、セキュリティ面やデータの入出力、更新といった機能をフルスクラッチで開発する必要があり、手間も時間も掛かります。しかし今回はツール側でセキュリティ周りの機能が担保されていたため、安心して開発に取り組むことができました。
その中でも、特にメール配信機能が充実していたことが印象的でした。この機能のおかげで、WordPress側でメール送信のプログラムを組む必要が一切なかったのです。WordPressとSPIRAL® ver2をAPIで連携することで、ユーザーがフォーム画面で情報を入力すると、確認メールがユーザーに送信されるといった仕組みを構築することができています。
もしこのメール配信機能をWordPressだけで実装しようとすると、メールアドレスという個人情報を保管する仕組みやメールサーバ設定も必要なため、およそ1、2か月分の開発時間が掛かります」
外への情報発信を意識した社内オペレーションに変化。ユーザーのビジネスをさらに「前進」させるナレッジサイトへ
導入後の成果はいかがですか。
SPIRAL® のナレッジとノウハウを発信する場所が整ったことで、社内のオペレーションに変化が生まれています。例えば、SPIRAL® の活用方法を共有する勉強会は、これまで社内だけで完結していたのですが、今後は得られた学びを記事として「SPIRAL® ナレッジサイト」に投稿するというオペレーションになりました。
公開している記事には具体的なプログラムの書き方や細かい注意点まで記載するようにしており、ユーザーに自走してSPIRAL® をご活用いただくための基盤がようやく整ったと考えています。
開発前の要件定義と比較して、「SPIRAL® ナレッジサイト」の評価は。
120点の出来だと心から思っておりまして、今回協力してくださった株式会社エイトの皆さまには感謝しています。SPIRAL® のサービスページに馴染んだデザインは特に気に入っており、私たちの想定を超えたアウトプットでした。
今後の展望を聞かせてください。
SPIRAL® の情報を外に公開していく第一歩を踏み出し、ゆくゆくはユーザーコミュニティの醸成にもつなげていきたいですね。そのために記事本数を増やし、ユーザーとパートナーへ「SPIRAL® ナレッジサイト」の認知を広げていきます。
また、最終的には実践していただかないと学んだナレッジやノウハウは活きてきませんので、実践機会の提供も並行して着手していきたいと考えています。その他にも、ウェビナーのようなカスタマーサクセス企画と連携も模索中です。
ユーザーのビジネスの「前進」に寄与することに向き合い、今後さらに「SPIRAL® ナレッジサイト」を活用していきたいですね。
「SPIRAL® ナレッジサイト」について詳しくはこちら https://knowledge.spirers.jp
