お客様事例

別々に稼働していた複数のシステムをSPIRAL®で連携!
商品サンプル提供プロセスのシステム化により、
ビジネスチャンスの拡大と、顧客満足度の向上を実現

  • 顧客情報管理

リリカラ株式会社

代表者
代表取締役社長執行役員 山田 俊之
本社
東京都新宿区西新宿7-5-20
業務内容
[インテリア事業]壁紙、オーダーカーテン、床材などトータルインテリア商品の企画・開発・販売など。
[スペース ソリューション事業]施設などの空間、オフィス空間の設計、施工、プロジェクト管理。家具、間仕切り、事務用品等の提案販売など。
URL
https://www.lilycolor.co.jp
使用サービス
SPIRAL®
課題
システム間連携の不備による二重入力、アナログな顧客対応など、非効率なオペレーションを改善したい。
解決策
会員システム、基幹システム、送り状発行システム、ハンディターミナルシステムの4つを連携させた「サンプル請求システム」をSPIRAL®をメインに構築。
効果
入力オペレーターの工数削減が実現!サンプル品依頼の処理能力が拡充したほか、顧客満足度の向上も実現。

インタビュー

リリカラは、壁紙、カーテン、床材などの内装材を取り扱う、JASDAQ上場のインテリアメーカーです。同社は、顧客からの商品サンプル提供の依頼受付、在庫確認、出荷までの一連のフローを効率化する「サンプル請求システム」をスパイラル®で構築しました。会員システム、基幹システム、送り状発行システム、ハンディターミナルシステムなど、複数のシステムを連携させた今回の仕組みは、マーケティングオペレーションの改善だけでなく、人件費の削減、顧客満足度の向上など、広範囲におよぶ業務メリットをもたらしています。スパイラル®導入の経緯や導入後の効果について、マーケティングサービス課・片野様、森様にお話を伺いました。

目 次

システム間連携の不備による二重入力、アナログな顧客対応など、
非効率なオペレーションを改善したい

―スパイラル®導入前の課題を教えてください。

当社では、壁紙、カーテン、床材などの内装材を取り扱っています。商品の質感、色味、手触りなど、カタログでは伝えきれない部分をご確認いただくため、ハウスメーカー様や内装・施工業者様などのビジネスパートナー様に向けて、商品サンプルの提供を行っています。

サンプル品の請求依頼は月間約1万5,000件、1日あたり約500件ほど寄せられています。サンプル品の提供は、受注に向けた重要なマーケティングプロセスの一つですが、請求依頼の受付から、在庫の確認、出荷まで一連のフローに多くの手作業があり、オペレーションが著しく非効率だったことが課題でした。

―具体的に、どのようなことにお困りでしたか?

サンプル品の請求は、会員システム内のWebフォームに品番入力をして行われます。以前のWebフォームは基幹システムの商品データベースと非連携だったため、存在しない品番や欠品商品、廃番商品も入力できてしまいました。そこで、請求内容を人がチェックし、手配できないサンプル品はお客様に確認してから代替品を提案する必要がありました。1日約50件近くの対応を行うこともあり、大きな業務負担となっていました。

手配可能なサンプル品は、基幹システムに受注入力を行います。しかし、Webフォームと基幹システムの受注入力も非連携のため、手作業で1件ずつ請求内容を入力する必要がありました。この入力のために専任オペレーターを本社だけで3人配置するなど、人件費の負担も大きなものでした。

入力処理が終わると、物流拠点はようやくサンプルの発送作業に取り掛かれます。サンプル品は請求日の翌日もしくは翌々日までに発送するルールのため、データ入力チームも物流チームも必死に作業を行い、なんとか発送期日に間に合わせるというギリギリの状態でした。

商品発送後には、配送状況確認のお問い合わせも多く寄せられており、これも1件ずつ、物流拠点に問い合わせをしながら対応していました。配送ステータスを確認できる仕組みがなく、お客様には大きなストレスをお掛けしていたと思います。

会員システム、基幹システム、送り状発行システム、ハンディターミナルシステムの4つを連携させた「サンプル請求システム」をSPIRAL®をメインに構築

―スパイラル®の検討から導入までの経緯を教えてください。

商品サンプル提供のプロセスをシステム化するには、それぞれ異なる会社が提供する4つのシステム(1:会員システム、2:基幹システム、3:送り状発行システム、4:ハンディターミナルシステム)を連携させる必要がありました。

一刻も早い業務効率化の必要があったので、時間のかかる抜本的なシステム刷新ではなく、今あるシステム同士を連携させながら、手作業を削減できる方法を模索しました。

こうした条件に合致したのがスパイラル®でした。短期間の特急開発ができる、APIを通じて他システム連携ができる、カスタマイズ性が高く独自仕様のWebアプリを開発できる、金融機関や官公庁も採用するほどセキュリティレベルが高い、といった点を評価しました。

早速パイプドビッツに相談したところ、今回の「サンプル請求システム」の仕組みをご提案いただきました。関連する他システムのベンダーも開発に参加した方が良いということで、4社連合のプロジェクトチームができました。このような積極的なマネジメントがあったこともスパイラル®を選定した理由です。

―完成した「サンプル請求システム」について教えてください。

「サンプル請求システム」のWebフォームは、基幹システムの商品データベースとAPI連携しており、商品名や品番で検索をすると、商品データベースから該当候補を表示します。未登録商品や欠品・廃番商品は入力できない仕組みへと改善されました。

請求処理が行われると、各システムへ自動的にデータが連携されます。システム処理が進むと、お客様の住所に応じて、担当エリアの物流センターの送り状印刷システムに送り状の印刷データが送信されます。物流センターはこれらを元にピッキングや出荷準備を行います。

出荷時には、ハンディターミナルシステムで送り状のバーコードをスキャンします。スキャンされた情報はスパイラル®に連携しており、最新の配送ステータス、荷物追跡用番号が会員システムのマイページ上に反映されます。お客様は、いつ荷物が発送されたか、いつ荷物が届いたか、などの情報を簡単に確認できるようになりました。

仕様検討の際には、お客様の手間を無くすのはもちろんのこと、どうすれば社内の手作業を無くせるかに特にこだわりました。お客様の入力データがそのまま後工程に反映される仕組みや、作業進捗が自動でシステムに反映される仕組みなど、パイプドビッツのアドバイスも取り入れながら、入念に仕様策定を進めていきました。

入力オペレーターの工数削減が実現!サンプル品依頼の処理能力が拡充したほか、
顧客満足度の向上も実現

―「サンプル請求システム」の効果を教えてください。

入力作業が劇的に削減されました。私たちの部門では「サンプル請求システム」導入をきっかけに、入力オペレーターを配置換えすることができました。他の事務部門、物流センターでも同様に入力作業の負担軽減が実現しています。

未登録商品や欠品・廃番商品は請求できない仕組みになったので、お客様に入力内容の確認連絡や、代替商品のご提案を行う必要がなくなりました。1日平均2~3時間はメール対応、電話対応に追われていましたが、この時間を別のマーケティング業務に充てることができています。

物流センターでは、お客様のサンプル請求依頼がほぼリアルタイムに届くようになったことで、手待ち時間にサンプル品の出荷作業が行えるようになりました。出荷作業の平準化により、物流センターにも余裕が生まれています。

一番の効果は、サンプル請求依頼の処理能力が大幅に拡充したことかもしれません。2020年からのコロナ禍により、お客様のリモート商談機会が増えたことで、サンプル請求の依頼件数は以前の2倍近くに膨れ上がっています。「サンプル請求システム」がなければ、このようなニーズの変化にとても対応しきれなかったと思います。

―「サンプル請求システム」へのお客様や社内からの評価はいかがですか?

お客様からは「すごく使いやすい!」とお褒めの声をいただいています。社内の各部署からも「業務に余裕が生まれた」と高い評価をいただいています。

今回のシステム構築では、社内担当者を始めとして多くの方にヒアリングを重ね入念に仕様検討をしました。その結果、Webフォーム上に商品画像を表示する機能や、過去に請求したものを引用して、再度同じ請求ができる機能などを実現しました。お客様の要望を機能として具現化できるスパイラル®の柔軟性が、システムの高い評価に繋がっていると感じます。

―パイプドビッツのサポート体制はいかがでしたか?

何か困ったことがあるとユーザーズデスクに相談するのですが、担当の新井さんや坂大さんにはいつもスピーディーに問題を解決していただいています。営業担当の藤倉さんにも、まるで同じ会社の人間のような感じの距離感でいつも相談にのっていただき、私たちにとっては大変心強く、ありがたい存在です。

毎週実施する定例会では、パイプドビッツが仕切り役となって、4社連合のプロジェクトをうまく取りまとめてくれています。参加各社に意見や立場の違いはあると思いますが、リリカラのことを第一に考えて調整していただけることに本当に感謝しています。

業務改善にはゴールがありません。これからも変化する顧客ニーズや、進化する情報技術にあわせて、引き続き良いシステムを一緒に作っていきたいと考えています。

(2021年12月15日掲載)

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