Customer Case お客様事例

10工程かかっていたアンケート発送作業が1工程で完了!リスト登録から商品券コード発送までを完全自動化

  • Web開発 アンケート 顧客情報管理
導入会社
三菱地所レジデンス株式会社
代表者
取締役社長 小野真路
本社
東京都千代田区大手町1-6-1 大手町ビル
業務内容
不動産の開発、不動産の販売、不動産の賃貸借
URL
http://www.mec-r.com/
使用サービス
SPIRAL®
左:カスタマーサポート部 CS 推進       グループ グループ長 鈴木 美佐子氏 右:同グループ  久保倉 亜希氏
左:カスタマーサポート部 CS 推進 グループ グループ長 鈴木 美佐子氏 右:同グループ 久保倉 亜希氏
課題
・新築マンションなどの検討者・購入者へのアンケートを実施する際に、膨大なアンケート対象リストの中から事前に郵送対象者やメール対象者などを仕分ける必要があり、それらを手作業で行っていたため担当者の作業負担が大きかった ・アンケートや謝礼品の郵送コストのほか、封入作業や発送業務の外注費などを圧縮したかった
解決策
・基幹システムからダウンロードしたアンケート対象リストを自動で郵送先やメール送付先に仕分けるマクロを開発し、メール送付リストについてはAPIを使って自動でスパイラルにアップロードできるようにした ・謝礼のギフト商品券コードを管理するデータベースを導入し、メールを使った謝礼発送の仕組みを構築した
選定理由
・以前からスパイラルのアンケート管理システムを利用しており、パイプドビッツの営業担当から課題解決に向けた有効な提案があった
導入後の効果
・以前はデータの仕分けから発送までに多くの工程が必要だったが、1回の作業で済むようになった ・謝礼のギフト商品券コード発送や管理をデジタル化し、郵送コストや管理コストが大幅に削減できた

インタビュー

三菱地所レジデンス株式会社は、不動産の開発・販売・賃貸借などを行うマンションデベロッパーです。「顧客ロイヤルティの向上」を経営戦略の1つに据える同社では現在、新築マンションなどを検討・購入したお客さまに対し、満足度調査を目的としたアンケートを実施しています。以前からアンケート作業フローの一部にスパイラル®を利用していましたが、膨大な労力と時間がかかる送付先の仕分け作業や、謝礼品の郵送と管理のコストなど、課題も少なくありませんでした。そこで、スパイラル®の活用範囲を広げたシステムへの変更を実施。大幅な業務効率改善とコスト削減を同時に実現しました。システム変更の経緯や効果などをカスタマーサポート部CS推進グループ グループ長の鈴木 美佐子氏と、同グループの久保倉 亜希氏に伺いました。

M 三菱地所レジデンス株式会社様 P パイプドビッツ

月4,500件の顧客データを担当者が手作業で仕分け。
アンケートと謝礼品の発送作業や郵送コストも課題。

P
まず、貴社の概要と、CS推進グループのミッションや業務内容についてお聞かせください。
M
当社は、主に新築マンションの分譲事業を行っているマンションデベロッパーで、三菱地所と三菱地所リアルエステートサービス、藤和不動産の3社の住宅事業を統合し、2011年1月にスタートしました。
CS推進グループは、2011年の会社設立と同時に立ち上がった部署で、アンケートを通じた顧客満足度の計測・分析・向上が主な業務です。「顧客ロイヤルティの向上」を経営戦略の1つに据える当社では、この「顧客ロイヤルティ」を計測する指標として「ネット・プロモーターズ・スコア(NPS)」を活用しており、このNPSを定期的に定点観測するために、各種のアンケートを実施しています。
P
現在、実施しているアンケートについて教えてください。
M
アンケートは、当社の新築マンションなどをご検討・ご購入いただいたお客さまに対して、(1)販売ギャラリーへのご来場時、(2)ご契約時、(3)お引き渡し時、(4)ご入居1年目、(5)ご入居2年目——の計5回、Webもしくは郵送で行っています。販売ギャラリーへの来訪アンケートだけで、Webとはがきを合わせて年間約4万5,000件。2011年からの3年強で15万件以上のご回答をいただきました。
こうしたアンケートを計測・分析してみると、どうしても満足度が高いフェーズと低いフェーズが出てきます。当部署では、満足度が低い部分から課題を抽出して、改善策や満足度を向上させていく施策にどう反映させていくかの提案を行っています。
P
2014年4月にアンケートシステム構成を変更しましたが、変更前の運用状況はどのようなものだったのですか?
M
以前は、1回アンケートを実施するのにも大変手間のかかるフローでした。実施にあたってはまず、顧客情報を蓄積している当社の基幹システムからアンケート対象のお客さまのデータをダウンロードします。次に、そのデータからメールでアンケートをお願いするお客さまと、郵送でお願いするお客さまの振り分けを手作業で行います。その際、郵送するのであればデータを郵送用の体裁に整えたり、海外の住所が入っていれば除外するなどの作業も必要でした。メールアドレスがあっても、アンケートの種類によってはモバイルには送らないなどの仕分け作業も発生します。それらすべての作業を目視、手作業でやっていました。
P
どのくらいのデータを手作業で仕分けしていたのですか?
M
来訪アンケートだけで1週間に約1,000件、契約時と引き渡し時のアンケートは多い時で月2,000件あります。特に、大規模物件のお引き渡しがある月は戸数も多いので、膨大な労力と時間がかかります。しかも、お客さまの大切な情報を扱うためミスが許されないので、非常に神経を使う作業です。こうした状況で担当者が丸1日がかりで作業をしてきましたが、その負担は大きく、かねてから課題になっていました。
P
他の課題はありましたか?
M
例えば5,000戸販売したとすると、引き渡し時のアンケートはかつて、5,000戸すべて郵送で行っていました。アンケートと謝礼品の送付の郵送コスト、さらにご返送いただいたアンケートの入力作業を外注していたので、かなりの費用がかかっていました。このため、これらのコストを圧縮したいという課題もありました。
三菱地所レジデンス 公式サイト

PBの営業担当に「簡単に解決できます」と言われシステム刷新を決断。
スピーディーな対応と円滑なコミュニケーションで希望通りのシステムに。

P
その課題や問題点に対し、弊社へどのようなご相談をされたのですか?
A
以前のフローでも、メールでアンケートをお願いするケースにおいて、手作業で仕分けしたデータをもとにメールを配信し、Webアンケートを集計するという工程でスパイラル®を導入していました。ただ、スパイラル®にデータを送る前の作業が大変だったので、全面的にWebに移行したいと考えていたのです。
パイプドビッツの営業担当の方に、以上のような課題をお話したところ、「簡単に解決できます」と言われ、お願いすることにしました。
P
システム変更を決定してから、実際に運用開始するまではどのくらいの時間がかかりましたか?
M
システム変更を決定して実際に発注したのが3月末で、運用開始が6月ですから、非常にスピーディーに対応いただけたと思っています。実際は、5月には納品されていたので、開発期間は1カ月程度だったのではないでしょうか。開発過程で、一部の変更や修正などはありましたが、全体としてはスムーズに作業を進めることができました。
P
導入までにトラブルや問題は発生しましたか?
M
セキュリティの面でクリアしなければならない課題が発生しました。当社はセキュリティが非常に厳しい会社です。このため、パイプドビッツさんと、三菱地所グループ全体を見ているシステム開発会社とで直接、解決策を検討していただきました。その結果、セキュリティの高さを損なうことなく新しいシステムを導入することが可能になったのです。うまくコミュニケーションを取って信頼関係を築いたからこそ解決策を見つけられたのだと思います。

10工程かかっていた作業がたった1工程に。
業務効率向上とコスト削減を同時に実現。

P
作業負担を低減するという課題は解決されましたか?
M
基幹システムからアンケート対象のお客さまデータをダウンロードするのは変わりませんが、今はデータをそのままマクロに取り込むと自動でスパイラル®に送ってくれます。以前は10工程ほどもあった作業が、新しいシステムに変更した結果、担当者が行っていた手作業での仕分け作業はなくなり、この1回の作業で終えることができるようになりました。
Webアンケートの場合は、謝礼としてショッピングサイトのギフト商品券コードを送っていますが、これも自動化しています。以前は、アンケート回答者のリストを送付用データにして外注先に渡し、そこから郵送していました。今は、送付リスト作成がなくなっただけでなく、外注先に送る工程やギフト商品券コードを管理する手間もなくなりました。また、お客さまへアンケート回答と同時に、自動でギフト商品券コードを送ることができるようになったのもいいですね。
P
コストもすいぶん削減できたのではないですか?
M
アンケート運用に関する費用はだいぶ下がりました。特に、引き渡し時のアンケートは以前はすべて郵送だったので、謝礼品の送付分も含め、1件あたりのコスト削減効果は大いにあります。
しかし、郵送コストなどが削減された以上に、担当者が丸1日かかりきりでしていた業務から解放されたことが、何より大きかったと思っています。結果、他業務に時間を割くことができるようになり、業務効率の向上に大いに貢献してくれました。
システム刷新前後のアンケート作業フロー 現在のアンケートシステム

献身的なサポートと丁寧な対応に感謝。
解決策の提案が業務改善につながることも。

P
改善点や今後追加したい機能などはありますか?
M
追加したい機能としては、アンケートの回答結果を直接、接客した販売担当者にメールで送信することです。現在は、アンケート結果を当部署でいったん集計し、各販売担当者と共有しています。また、アンケート結果を自動で物件単位や地域別に仕分けして送信できるようになると、今以上に販売活動への活用もしやすくなると思います。
あとは、アンケートの集計・分析を自動化できるとうれしいですね。集計と分析、フィードバックに何工程もかかっているので、その辺りまで自動化したいと考えています。
P
弊社の業務クオリティや対応スピード、提案力はいかがでしたか?
M
献身的に面倒を見ていただいて感謝しています。当社担当者のITリテラシーが高くなかったので、サポートデスクではなく営業担当の方に直接聞いてしまっていたのですが、丁寧に対応いただきいろいろ教えていただきました。また、私達が気づいていなかった問題点などを話の中から読み取って、解決策を提案していただいたことがありました。こうした助言は業務改善にもつながるので、非常に助かりました。
P
弊社やスパイラル®にご要望やご意見はありますか?
M
スパイラル®でいろんなことができると分かってきたのですが、まだまだ私達には難し過ぎて使いこなせていません。そこで、スパイラル®セミナーの種類を増やしていただきたいのと、ITリテラシーが高くなくてもつまずかないようなマニュアルがあるといいなと思っています。
P
検討させていただきます。本日はありがとうございました。

  • Web開発
  • 会員サイト構築
  • 顧客情報管理
  • 株式会社サイバーウィル

  • Web開発
  • メール配信
  • 顧客情報管理
  • 株式会社保険相談FPセンター

関連のある記事

  • セブン&アイ・フードシステムズ
    ~スマホアプリと店舗をつなぎ急拡大を続ける会員組織の運営をサポート~
    導入会社
    株式会社セブン&アイ・フードシステムズ
    用途
    Webマーケティング Web開発 顧客情報管理
    サービス
    SPIRAL®
    掲載日
    2014年05月27日
    インタビュー内容を見る
  • CA Tech Kids(シーエーテックキッズ)
    カード決済サービスとのシステム連携で、継続率が大幅アップ
    導入会社
    株式会社 CA Tech Kids
    用途
    Web開発 メール配信 顧客情報管理
    サービス
    SPIRAL®
    掲載日
    2015年08月25日
    インタビュー内容を見る
  • Creema(クリーマ)
    ~業務効率と営業効率を向上させるマーケティングデータベース~
    導入会社
    Creema株式会社
    用途
    Web開発 マーケティング
    サービス
    SPIRAL®
    掲載日
    2012年04月20日
    インタビュー内容を見る
mautic is open source marketing automation
お問い合わせ

お役立ち情報 見テ知ル お役立ち情報 見テ知ル

パイプドビッツ採用情報

TOP TOP

お電話、フォームからお気軽にお問い合わせ下さいお電話、フォームからお気軽にお問い合わせ下さい

0120-935-463 受付時間|平日9:00~18:000120-935-463 受付時間|平日9:00~18:00
お問い合わせ お問い合わせ
認証・制度
ISO/IEC 20000-1:2011/JIS Q 20000-1:2012(ITMS 51319)認証の登録範囲は、スパイラル事業関連部門及びスパイラルEC事業関連部門における顧客向けプラットフォームサービスの提供をサポートするITサービスマネジメントシステムです。
パイプドビッツのマネジメントシステム
個人情報保護方針

プライバシーマーク ANAB SMP ANAB ASPSaaS IaaSPaaS