クーポン配信アプリとPMSが連携していなかったため、
ホテル会員へ効果的にクーポンを配信できていなかった
SPIRAL® のLINE連携を検討された経緯について教えてください。
オリエンタルホテル東京ベイには、レストラン・宿泊・婚礼用といった３つの会員サービスがありました。会員数を増やし情報を一元管理するため、それらの会員サービスを「オリエンタルメンバーズ」という1つの会員サービスに統合しようという話があり、統合の目玉として会員登録されている方へお得なクーポンや最新情報などを効果的にお届けする仕組みが必要だと考えていました。
もともと当ホテルでは、宿泊予約などを管理するPMSと呼ばれるシステムがあるのですが、PMSには登録されている顧客のメールアドレスに対してメール配信などを行う機能はありませんでした。そこでメルマガ会員を募り、情報を配信するために導入していたのがSPIRAL® です。
既にSPIRAL® を導入されていたのですね。
そうなんです。仮会員登録としてもSPIRAL® を利用しておりましたがPMSとは連携できておりませんでした。そして、他社のクーポン配信アプリを導入しており、約1年レストランのクーポンを配信していました。当時、そのクーポンアプリに会員の残ポイントと有効期限を表示させる提案も受けていました。
しかし、いざ運用を開始し始めるとクーポン配信アプリ導入時に伺った話と齟齬がありました。私どもはそのアプリの基本機能として残ポイントや有効期限を表示させられるものだと考えていたのですが、実際にはそのような機能は無く0からの開発が必要で想定していた導入費用とは全く異なるものでした。また、そのクーポン配信アプリはクーポン配信が主な機能のため、プッシュ通知でコメントが表示される程度で、配信した内容の履歴を受信者側で確認できない等の課題もありました。
そういったやり取りをしているときに、藤倉さん（弊社営業）からLINE連携ソリューションのご提案をいただき導入を検討することになりました。私自身、LINEの普及率やメッセージ機能などをみても、クーポン配信アプリよりLINEを活用する方がお客様にとっても使い勝手が良いのではないかと考えていたからです。
費用が思っていたのと違うとありましたが、どのくらい違ったのでしょうか。
ざっくりとですが、クーポン配信アプリは追加開発費用だけで300万円、ランニングコストも月額数十万と高額でした。さらに会員数が増えると、ランニングコストが増えるような価格体系で当初予定していた金額を超えていたため、このシステムの導入は難しいなと感じていました。
そのころクーポン配信アプリの追加開発は着手されていたのでしょうか？
その当時はまだ開発まで進んでおらず、提案を受けた内容で進めるかどうか判断をする時期でした。ちょうどそのタイミングで藤倉さんからご提案を受けて、いまならまだ再検討できるなと見直すことになりました。
これまではクーポンの配信機能だけ利用されていたということですか？
そうですね。クーポン配信アプリは走り始めており、オリエンタルメンバーズと将来的には繋げていきたいとは考えていましたが、それに関する提案はいただけていませんでした。SPIRAL® のご提案を受けていた頃はクーポン配信アプリの登録者が3,000人、サービスを停止した2019年2月には9,000人いました。オリエンタルメンバーズとLINEを連携することが前提でクーポン配信アプリを走らせ、2018年12月にLINE公式アカウントを開設し会員登録を促しました。LINEの登録も翌年の3月で5000件と順調に増やしています。
Androidのユーザーですと、クーポン配信アプリが使えないのでもったいないですよね。
実はAndroid用のクーポン配信アプリを別に利用していました。iOSとAndroid両方でクーポンを配信していましたが、トラブルがありました。Androidに標準で搭載されていたクーポン配信アプリがユーザー通知なく変更されてしまい、不信感を持つようになりました。もし、アプリのメジャーアップデートや変更があるならば、ホテル側として事前にお客様へご案内をしたいと考えています。しかし、スマートフォンに標準で搭載されているアプリはユーザー通知なく勝手に変更されてしまいます。クーポン配信アプリを利用されるお客様にとっては、ある日突然アプリが変わっていましたという印象を持ちますし、私どもも把握できないので対応しきれません。
PMS内の会員情報との紐づけがされた情報発信のシステムをスマートフォンアプリではなくSPIRAL® とLINEを利用して開発することで開発コストを1/2に抑えることができた
会員管理についてスマートフォンアプリを利用するか、LINEを利用するかで比較検討をされたとのことですが、LINEを選んだ理由は？
LINEは以前からやりたかったのですが、なかなか手を付けられておりませんでした。いつかやらなければならない、必須だなと思っていたタイミングで藤倉さんからLINEとSPIRAL® を連携することで会員の方が都度ログインすることなく、マイページにWeb会員証を表示し、セグメント配信もできるという提案をいただいたことが決め手となりました。
しかし、社内ではスマートフォンアプリがいいのではないか?といった意見もありましたので、スマートフォンアプリとLINEで比較することになりました。コストを比べると、スマートフォンアプリの開発は、SPIRAL® とLINE連携した時の約2倍の開発費が必要でした。アプリだと何でもできる分、費用がかかってしまいます。費用も考慮すると、元々利用しているSPIRAL® との連携の方がコストを抑えて開発することができるためLINEを導入することになりました。
また、スマートフォンアプリはLINEと比べてインストールの壁が高くかつ端末の容量によって削除されやすいこともLINE連携を選択する決め手となりました。LINEではその心配は無用だったためです。もちろんその時には、クーポン配信アプリの選択肢も無くなっていました。
LINEのご提案は弊社以外にもあったのでしょうか。
最初は御社だけでしたが、そのあとに数社に伺いました。その中でLINE連携に一番力を入れているのがパイプドビッツさんでした。他社ですと、LINE連携のサービスよりも、スマートフォンアプリを推している印象をもちました。
導入後のことを長い目で考えると、LINEであれば今後も主要な連絡手段として利用されるのではないかと考えています。今はスマートフォンアプリの市場が飽和状態にあるのではないかと思いますし、沢山のアプリがあるのでスマートフォンの容量がいっぱいになったら削除されてしまうこともあるでしょう。
SPIRAL® ですとLINEだけではできないセグメント配信が可能になりますし、他サービスを新規に導入することに比べ費用を抑えることができるのでLINEを選択するのは必然でした。
PMS、SPIRAL® 、LINEを連携し、ホテル会員の利用頻度や性別、居住地に
応じた効果的な情報をLINEで配信することで、ホテル会員の来館促進が
可能になった
メールとLINEは反応がちがうのでしょうか？
一般的にLINEの開封率が高いと言われていますが、そのとおりかなという印象を持ちました。現在は、LINEで旬な情報を週1回配信、メルマガは毎月1日に季節のお知らせを配信しています。
SPIRAL® を導入する前は、お客様のメールアドレス情報があっても、メール配信をする手段がありませんでした。それがメール配信もLINE配信もできるようになったので、お客様にイベントやお得な情報をご案内する手段ができたので、社内でもこの配信枠はとても人気です。例えばこれまではレストランのクーポンや、イベントの案内が多かったのですが、現在はタイムセールなど宿泊プランをご案内もしています。
やはり配信内容はレストランのメニュー紹介が多いのでしょうか？
メニュー紹介もありますが、イベント系の告知もあります。例えば当ホテルの料理長による料理教室ですね。
週1回の配信頻度とのことですがその理由を教えてください。
私どもは伝えたいことが多すぎて、リッチメッセージを活用して1配信3ネタを配信しています（笑）一般的に、LINEの配信頻度は、週1といわれていますし、他のホテル様をみてもセオリーは1配信1ネタですよね。配信頻度が多いとブロックされてしまうという可能性もありますが、それも承知の上で、月4回+イレギュラー2回で予算を組んでいますが、他事業部でも好評で告知枠はパンパンです。
コンテンツの配信タイミングはどのようにきめているのでしょうか？
優先順位は、集客が見込めるものや難しいものなどを先にしています。毎月2回はタイムセールや宿泊プランを配信するようにしています。
PMSとの連携もしているので、今後はセグメント配信にもどんどんチャレンジしていきたいと思います。
会員登録者数はイメージ通りにすすんでいますか？
今のところ順調だと感じています。新規入会者の中にはカード会員の時には入会しなかった方もいらっしゃいます。特に、オリエンタルメンバーズとLINEの連携を始めてすぐに登録してくださったお客様は、コアなファンだったのではないかと思います。この第1フェーズが終わったところだと考えていますので、これからが重要になってきますね。
今後は、レストランの会計時などにLINEのお友だち追加していただくようお声掛けを強化していきたいと考えています。レストラン利用者の半分は近隣住民の方で必然的にリピーター率が高いです。しかし、それでも沢山のホテルがあるので、いろんなところへ行きたいと考えている方もいらっしゃると思います。会員の仕組みとこのシステムを使ってリピーターの促進を図っていきたいですね。
LINE導入後、お客様の反響はありましたか？
導入初日からすぐにWeb会員証を提示してくださったお客様もいらっしゃいましたし、フロントでチェックイン待ちの間に登録をされていた方もいました。印象的なのは、スマートフォンの操作が苦手であろう年輩の方が一生懸命登録されていらっしゃったことです。
オリエンタルメンバーズをシステムごとリニューアルしたので、会員登録方法などについてお問合せが多数あるのではないか？と想定していましたが、苦言などは一切なく想定よりも少ないです。
今後の展望は？
LINEの運用を始めたばかりですので、もっと会員数を増やしていきたいと考えています。また、既にオリエンタルメンバーズの会員のお客様の中にはLINEのご登録がお済でない方もいらっしゃるので、LINEのご登録と会員サイトへの連携を促していきたいですね。ぜひ会員数及びLINEの登録数を増やす施策などのご提案をいただきたいです。
