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情報資産プラットフォームTOP お客様事例 多設問、複雑なアンケートでも工夫次第で高い回答率を実現

アンケートフォーム作成から依頼メール送付、
回答集計までをワンストップで実現！
SPIRAL®を活用して成功した会員向けクローズドアンケート
〜 多設問、複雑なアンケートでも工夫次第で高い回答率を実現 〜

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ベトナム航空日本支社

本社
東京都千代田区霞が関1-4-2 大同生命霞が関ビル6階
業務内容
ベトナム国内線および国際線の運航、関連サービスの提供
URL
http://www.vietnamairlines.com/jp/ja/
使用サービス
SPIRAL®
課題
日本国内マイレージ会員へアンケート調査を実施するにあたり、限られた予算内でWebアンケートを実現できるシステムを探していた。
解決策
予算内で早期にアンケートを実施するため、アンケートフォームの作成からメール配信、データ集計など、目的に合ったWebアンケートシステムを簡単に構築できるスパイラル®を採用した。
選定理由
もともとメール配信でスパイラル®を利用していたため信頼感があり、また利用を続ける過程でメール配信以外にも活用できることを知ったため。
他社に比べ、アンケート項目や回答率を上げる方法など、有効なアンケート結果を得るための提案力があった。

インタビュー

ベトナム航空は、ベトナム国内線と世界各国を結ぶ国際線を運航し、国際線としては現在、東京・羽田をはじめ28都市を結ぶ航路を持っています。同航空ではこれまで、マイレージプログラムの会員に対して積算マイルに応じた無料航空券や各種特典の提供など、さまざまなサービスを行ってきました。こうしたサービスの充実とさらなる利用拡大を目指し、同航空日本支社ではこのほど、マイレージプログラムの会員に向けWebアンケートを実施、そのシステムにスパイラル®を採用しました。日本地区予約発券部で今回のアンケートを企画・運営されたご担当者様にスパイラル®導入までの経緯を伺いました。

目 次

利用するうちにスパイラル®の多機能さを発見。
提案力と迅速な対応で採用を決定

―まず、簡単な企業概要と、所属部署のミッションや業務についてお聞かせください。

ベトナム航空は、ベトナム国内線ハノイ、ホーチミンを中心に21都市、国際線は東京、パリ、シドニーなど世界28都市を結ぶフラッグキャリアです。日本路線は羽田、成田、関西、中部、福岡の5都市とハノイ、ホーチミン、成田とダナンを直行便で運航しています。日本支社は1994年に開設され、日本国内のお客さまに対するさまざまなサービスを行っています。
私達の部署・予約発券部ゴールデンロータスプラスは、当社マイレージプログラム「ゴールデンロータスプラス」の会員に対して、積算マイルに応じた無料航空券や特典のご案内などを行うオペレーション業務のほか、マイレージプログラムや各種サービスの企画・運営などを担当しています。
サービスの企画には、マイレージをご活用いただくための企画や、当社をさらにご利用いただくための企画などのほか、会員の方へのアンケートやプレゼント企画といったさまざまなものがあります。また、ニュースレターの送信も行っています。

―スパイラル®のWebアンケートシステムを採用するまでの経緯を教えてください。

これまで、お客さまとコミュニケーションを取る機会が十分だったとは言えず、サービスを企画するにあたってお客さまの実際の“声”を聞きたいと思い、日本国内のマイレージ会員の皆さんを対象としたアンケート調査を計画しました。ただ、調査会社に依頼するほどの予算はありません。限られた予算内で、簡単・迅速にWebアンケートを実施できるツールを探していました。

スパイラル®を選定した理由は何ですか?

スパイラル®に関しては、メール配信などで使用していたこともあり、「スパイラルセミナー」に参加したりして理解が深まるにつれ「スパイラルはさまざまなことができるんだ」ということに気付き、今回のWebアンケートに使ってみようと思った次第です。
そこで、パイプドビッツの営業担当さんにご相談したところ、すぐに提案書と見積もりをいただきました。他社さんからも提案書をもらったのですが、アンケートの項目や回答率を上げる施策などの提案内容を比較してスパイラル®の利用を決定しました。
また、他社のWebアンケートシステムでは契約もすべてオンラインで行わなければならないサービスがありましたが、ベトナム本社は紙の契約書を重視したため、それでは承認は取れません。そうした面でも、パイプドビッツさんには柔軟に対応していただきました。

依頼メール送付から回答集計までをワンストップで実現。
アンケートフォーム作成も柔軟に対応

―スパイラル®は、狙い通りの効果を発揮しましたか?

今回は、より詳細にお客さまの動向を知るために、多くの設問を用意し、回答によって選択肢が分岐するなどの手法も取り入れました。スパイラル®のWebアンケートシステムでは、JavaScriptを使い複雑なフォームも分かりやすく表示するなど、お客さまが混乱せず回答率が下がらないような工夫をしています。その結果、お客さまの意識を掘り下げ、より的確なアンケート結果を得ることができました。スパイラル®は、こうした要求も柔軟に対応できましたし、データベースとメール配信機能を組み合わせることで、フォーム作成のみならず、アンケート依頼メールの送付から回答集計までを簡単に行うことができました。効率的にアンケートを実施できただけでなく、マーケティングデータの分析にも役立っています。
今回のアンケートでは、設問が25項目もあったにもかかわらず30%を超える回答率を記録しました。自由記述式の設問にも、多くのお客さまにお答えいただいています。取り組みとしては成功したと思っています。

契約から1カ月半でアンケートを実施。
ヘルプデスクの丁寧な対応にも満足

―弊社の対応スピードやサポートはいかがでしたか?

7月に問い合わせをし、8月に契約を結んですぐにアンケート内容や仕様の詰めの作業などを行い、9月下旬にはアンケートを実施しました。アンケートフォーム作成の際も問題はなく、全体として非常にスピーディーに対応いただけました。
サポートは、専門的な知識がなくつたない言葉で質問をするにもかかわらず、いつもヘルプデスクの方に丁寧に対応してもらえるので大変助かっています。

―弊社やスパイラル®にご要望やご意見はありますか?

スパイラル®が多言語対応していると助かります。また、英語のサポート情報などがあれば、スパイラル®の便利さや優位点などをベトナム本社に理解してもらうチャンスがあるのではと思います。そうすれば、さらに利用範囲が増えるかもしれません。
また、「スパイラル®セミナー」に参加したことがあるのですが、スパイラル®の使い方だけでなく、効果的なアンケート内容などについてのメニューもあると嬉しいですね。

今後の改善点として参考にさせていただきます。本日はありがとうございました。

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