インサイドセールスが単なるテレアポチームになってしまう要因とは？

皆様こんにちは。社会人11年目、プチベテランの諸根（モロネ）です。

インサイドセールスをはじめてみたものの、なんだかうまくいかない、何から手をつけていいか見当もつかないという方も多いのではないでしょうか。

今回は、インサイドセールスを始めた後に陥りやすい「単なるテレアポチームになってしまう要因」について、ご紹介いた します。

インサイドセールスの目的とは

改めて、インサイドセールスの目的は「マーケティング部門とフィールドセールス（外勤営業）部門との間に立ち、受注に繋がる可能性の高いリードをフィールドセールスに渡す」こと です 。

インサイドセールスについて知りたい方は、「インサイドセールスとは」をご一読ください。

アポイントの取得が目的になってしまう理由

では、なぜその目的から外れ、アポイント取得が目的となってしまうのでしょうか。その主な要因について、3点まとめてみました。

1：アポイント獲得数がKGI（重要目標達成指標）に設定されている

上記にも記載した通り、インサイドセールス部門は”セールス”と名がついていますが、営業部門とは異なった目的を持っています。

そのインサイドセールスの目標をアポイント獲得数のみに設定してしまうと、アポイントの質やヒアリングすべき項目を考えずに架電するため、受注確度の低いリードからもアポを獲得するようになります。

結果、インサイドセールスから営業にパスされるアポイントは受注確度が低いものが多くなり、受注確度の高い案件が増えないため、”アポイント獲得がインサイドセールスの目的”となってしまいます。

2：クローズドクエスチョンが中心の営業トークになっている

インサイドセールスは直接訪問しないため、電話を利用した顧客とのコミュニケーションが活動の中心になります。

電話での顧客提案の際、円滑に話を進めるために「トークスクリプト」を準備している企業も多いかと思います。

その内容が「Yes」「No」のみでトークを進める、いわゆる”クローズドクエスチョン”のみで作成されているのは間違いです。

もちろん、こうしたスクリプト通りのトークで、担当者からニーズや課題を話して頂ける場合もあるでしょう。

しかし、それは偶然担当者側でのニーズや課題が顕在化していたケースであり、本来のインサイドセールスの活動成果とは言えません。

このような”クローズドクエスチョン”のみのスクリプトで提案を続けると、リードからのニーズや課題はほぼ取得出来ず、情報提供のみのアポイントばかりが増えるようになります。

3：受注経路（トラッキング）の確認ができていない

一般的に営業のKGIは受注数や売上金額を設定しています。

インサイドセールスは自らクロージングまでするケースがほとんどないため、従来の営業と同じ指標で評価してしまうと、成果が分かりづらいため活動を軽視されがちです。

例を挙げると、インサイドセールスが取得したアポで営業が訪問したが、ヒアリングした内容とは別の内容で受注したとします。

このような場合、これまでのインサイドセールス担当が自身の活動を記録せず、どのような提案でお客様が興味を持ちアポを取得したのかが把握できていないと、受注を獲得した営業だけが評価を受けるでしょう。

活動記録は CRM や SFA へ

繰り返しになりますが、インサイドセールスの活動は見込み顧客（リード）に対して課題ヒアリングや案件進捗の確認などを行い、受注に繋がる可能性が高い案件を営業に渡すことが最も重要なミッションです。

そのため、顧客管理システム（CRM）やSFAによる日々の活動記録をおろそかにしてしまうと、どのような経緯で受注したのかを共有できないため、インサイドセールスの活動を評価することが困難になります。

また、活動の記録が無いと、アポイント取得や架電数といった分かりやすい数字だけを評価対象とするようになり、インサイドセールスのテレアポチーム化が加速することにもなりかねません。

いかがでしょうか。
記載した要因以外でも目の前の成果を出すために、とにかく「アポイントを取得する」といった行動を取るケースは少なくないかと思います。

では、この「インサイドセールスのテレアポチーム化」を防止するためには、どのような解決策があるのでしょうか。

解決策の1つとして「ボトムアップによるインサイドセールス成果の証明」が挙げられます。

組織の経営層やコンサルティング会社からインサイドセールスの重要性や価値をトップダウンで教育するだけでは、これまで成果を挙げてきた営業部隊を納得させるのは難しいと思います。

そこで重要となるのは、新規案件の創出や受注数など、組織におけるKGIをインサイドセールスの活動によって生み出された”成果”であると証明することです。

インサイドセールスの活動記録から、従来の営業活動のみでは獲得ができなかった案件を獲得したのだと証明できれば、これまでのテレアポを中心とした営業手法を変えることができるでしょう。

従来の営業手法を変えることができないのであれば、インサイドセールスは営業をサポートするだけの「テレアポチーム」となってしまいます。

インサイドセールスの具体的な活動については、「インサイドセールスが行うべきリードナーチャリングの具体的な活動とは？」をご一読ください。

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弊社が提供する「スパイラル」は、過去に接触したお客様の名刺情報や商談記録を含めた顧客管理に活用頂けます。

また、既にCRM（顧客管理システム）やSFA（営業管理システム）を導入している場合でも、柔軟な連携が可能なため、現在利用中のシステムを活かしてメールマーケティング等のリードナーチャリング（顧客育成）に活用頂けます。

インサイドセールスが本来の目的を果たせずにテレアポチーム化して困っている、インサイドセールスの構築にどんなシステムが必要なのか分からない等、お困りごとがありましたら、ぜひご相談ください。

顧客管理システムとインサイドセールスの関係については、「顧客管理システムを活用して効率的なセールスへ」をご一読ください。