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ARTICLE非対面営業を強化するメリットを考えてみた（保険業界編）【やまざき調べvol.17】
みなさんこんにちは!金融カスタマーサクセス部やまざきです。
最近は、新型コロナウイルスの感染リスクを抑えるため、これまでのような対面営業を続けていくのが難しい状況です。
先月、明治安田生命さまが非対面営業を開始したことが記事に取り上げられました。
これまで対面営業を重視されてきた保険会社さまは、今後どのように営業活動を続けていけば良いのでしょうか。
営業担当のSH先輩が、ちょうど保険業界のお客様から非対面営業について具体的なご相談をいただいているそうです。
保険業界に携わる皆さまの「Withコロナ営業」のヒントになればと思い、SH先輩に話を聞いてきましたので、今回はこちらをご紹介させていただきます!
やっぱり、みなさまWithコロナ営業に悩まれているんですか？
うん、そうだねー。
お客さんのとこまで直接お伺いして契約をとってきた保険会社さんが多いから、これからどうしていくのか皆さま悩まれてますね。
コロナ前の保険業界はどんな営業をしていたのか？
コラムをご覧いただいている皆様はよくご存じのことではございますが、「Withコロナ営業」がこれまでの対面を重視した営業とどう違うのかを知るために、改めて保険業界の営業の方がどのような仕事をされているのかをまとめてみました。
保険業界で営業を担当されている方の1日の仕事の流れ
まずは、いくつかの保険会社さまの採用ページを拝見し、営業の担当者さまがどのような1日を送られているのかを調べてみました。
その結果、1番多かったパターンは「昼休み前後に1件ずつお客様を訪問し、その他の時間はランチタイムや提案資料の作成に充てる」ものでした。
昼休みの担当企業さまへ複数訪問したり、夕方にも訪問されているケースもあるようで、平均すると1日3件ほど訪問されているようです。
また、お客様の保険申込から手続き完了までの所要日数についても何社か調べてみましたが、基本的には1~3週間でした。
対面営業ならではの良いところ
今回は非対面営業についてまとめるコラムですが、対面営業ならではの良いところも改めて学ぶべく、お客様の声をまとめている保険会社さまのページをいくつか拝見しました。
多くのページで紹介されていたのは、「営業の方がしっかりと説明されるので、お客様が自力で資料に目を通すよりもしっかり理解できた」といった内容です。
その他には、「FAQなどにも記載されていないような疑問をその場で質問でき安心した」「担当営業の方が筆談で説明してくれた」「入院したときに担当の営業の方がお見舞いに来てくれた」など、直接お会いするからこそ与えられた感動がいくつも紹介されていました。
対面営業できなくなると、どれくらいの保険契約に影響が出るのか？
今までどんな営業をしていたのかを知ると、どれだけ大きな変化なのか分かってびっくりするよね。
保険業界で対面営業ができなくなると、対面でご提案したときのように1回の接触で強い印象に残ったり、お客様の不安を解消することは、難しそうに感じました。
また、在宅勤務を行うと、営業担当の方1人1人の行動を管理職の方が把握しづらくなりそうです。
お客様にとっても、文字や電話では説明しづらい疑問を投げかけづらくなってしまうのではないでしょうか。
それでも、営業担当の方が多くのお客様に直接お会いすることで、ご自身の感染リスクが高まるだけでなく、お客様に感染を広めてしまうリスクも考えていかなければなりません。
一方、感染リスクを抑えるには、これまでの対面重視型の営業手法では限界があるため、非対面営業へシフトせざるを得ない状況だと思います。
では、実際にすべての保険契約が非対面になった場合、どれくらいの契約に影響があるのでしょうか。
気になったので、調べてみました!
保険加入時の情報入手経路への影響
「平成30年度生命保険に関する全国実態調査」（平成30年12月、生命保険文化センター）より
生命保険文化センターによると、カタログやWebサイトなど、非対面チャネルを利用して保険の情報収集をして契約した方は、平成30年（2018年）の時点ではまだまだ18.5%ほどです。
保険加入契約への影響
「平成30年度生命保険に関する全国実態調査」（平成30年12月、生命保険文化センター）より
さらに、平成28年（2015年）～平成30年（2018年）の間に契約された保険のうち、Webや雑誌などの非対面チャネル（通信販売）からの契約は、全体のたった6%ほど。
これまでの契約の7割以上を締めていた対面チャネルからの契約に影響が出ることがわかりました。
さらに、緊急事態宣言に伴う外出自粛などをきっかけに私生活でのWeb活用が浸透し、これまでに比べてWebの利用に抵抗がなくなっているお客様が増加している可能性もあります。
保険のシミュレーションや申込がWebでできるようになれば、Webで情報収集をする方や、非対面チャネルから契約される方がより一層増えるのではないでしょうか。
非対面強化による営業のメリットとは？
SH先輩によると、ある保険会社さまでは、イベント開催にあたりお客様へのご案内を営業担当の方にお任せしていました。
しかし、イベントのターゲット層や参加するメリットなど、開催内容の説明が属人化し、イベントの担当者がお客様に伝えたい情報がしっかり伝わっているのかがわからなくなっていたそうです。
他にも、Web上で契約申込やステータス確認、書類の再提出などができれば、手続き状況をご連絡する手間を省き、集めた書類の集計業務をなくし、書類の保管に必要なコストを削減できます。
このように、Webを活用した情報提供や手間の削減が便利な一方で、営業の方と直接会話するからこそ心に響く説明などもあります。
営業担当の方やお客様が新しい仕組みに慣れていくのに時間がかかるかもしれませんが、こうした”営業担当の方だからこそできること”は、ZOOMなどのビデオ会議ツールを使ってお客様とコミュニケーションを取ったり、Jstreamなどの動画配信ツールを使ってオンラインセミナーを開催することで、非対面でも継続が可能です。
お客様へのご提案以外に掛かっていた業務をWebを使って削減しつつ、訪問からオンライン面談に切り替えた場合、移動時間や提案以外の業務時間をカットできるので、1日の接触可能件数も増やせます!!
接触回数を増やせれば、1契約あたりのコストを抑えることにもつながりますし、価格の見直しや新たな商品開発もできるかもしれませんね!
さらに、非対面営業を続け、営業担当の方の商談情報もデータ化しておけば、営業担当が異動になった場合の引き継ぎを効率化できるうえに、大量に顧客データが収集されます。
メールの開封やURLクリック情報などから、お客様の興味のあるコンテンツを分析したり、営業担当の方が接触した方の住所や年齢などの属性から傾向を調べることも可能です。
例えば、LINEやメールを使って1to1のコミュニケーションを取れるようにしておけば、お客様は時間を気にせず、気になったことがあったら営業担当の方にいつでも気軽に相談できます。
さらに、価格の見直しやより良い商品・サービスを提供できれば、お客様の満足度向上にもつながりそうです。
まとめ
正直、コラム作成当初は、対面で行っていた営業を非対面にシフトすると、できなくなることが多いのではないかと思っていました。
しかし、非対面営業を強化して、Webをうまく活用するからこそのメリットも沢山あるんだなと分かり、保険業界で非対面営業が強化されていく未来が楽しみになりました!!
メール配信、LINE連携、Web上での手続き、相談予約などなど、弊社でもたくさんの導入事例があります。金融業界のWithコロナ営業に関連する情報は前回のコラムでまとめていますが、代表的な事例をこちらでもご紹介させていただきます！
- オンラインセミナー：【コラム】初めてのセミナー動画を配信する前に（更新日：2020/5/15）
- LINE連携配信：【導入事例】学校法人 名城大学さま 2 / 2
- 諸手続きのWeb化：【導入事例】某市役所さま（更新日：2020/5/29）
- Web相談予約：【導入事例】株式会社保険相談FPセンターさま
- 相談会・セミナー予約：【導入事例】株式会社千葉興業銀行さま（更新日：2021/6/30）
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