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ARTICLE自社に合った顧客管理法の導入が必須 顧客管理はどう進めればいいの？
同じ１通のクーポンメールでも、さっそく来店し笑顔でかざす顧客もいれば、開封せず削除する顧客や配信停止手続きをする顧客もいます。
メールのタイトルやキャンペーン内容の良し悪しも重要ですが、「顧客が求めるものを、顧客ニーズが高まった時機に送ったか」、つまりタイミングによってアプローチの結果は大きく変わります。
顧客の嗜好だけではなく「いまどのような状態か」までを把握し、最適なタイミングでアプローチすれば、必ず成果に結びつきます。
とはいえ、たとえば会員数百万人超のサービスなど、膨大な顧客数を抱えるビジネスモデルでは、顧客の個々の状態を把握するためにシステムのサポートは不可欠です。
顧客のニーズやステータスを把握してアプローチする方法「CRM」において、最適な支援システム選びにはどんな視点が必要なのでしょうか。
CRMとは
CRM（Customer Relationship Management）とは顧客との関係性を構築し、維持し、さらに深めるための管理を行う営業活動、およびマーケティング方法を指します。
日本語では「顧客関係管理」「顧客情報管理」あるいは「顧客管理」と訳されています。 CRMは伝統的な手法です。具体例を見れば「それなら既にやっている」という方が多いでしょう。
- 商品購入から数日後に「ご不明点はカスタマーサポートへご相談ください」とフォローメールを送る
- ３か月に１度美容院を利用する顧客に、最終利用日から２か月後に来店促進DMを送る
- 商談時に「利用したいが今年度予算は残っていない」と回答した取引先に、年度末にアポイントをとる
これらの顧客アプローチもCRMです。
ごく当たり前の顧客とのコミュニケーションですが、する・しないで結果は大きく変わりますし、顧客の興味や需要の度合いを把握し、最適なタイミングでアプローチすることで効果はさらに高まります。
顧客ニーズが高まった最適なタイミングを見極めることは、簡単なようで難しいものです。
そのため、現在は顧客情報をデータ化し、システムを介して管理するのが常識です。顧客とのコミュニケーション履歴をデータとして蓄積すれば、個別の顧客との関係維持だけでなく、新規顧客獲得施策の分析材料としても活用できます。
またスタッフへのリマインド機能や自動対応機能があれば顧客ニーズが高まったタイミングを逃す心配もありません。
こうした背景もあり、現在ではCRMといえば「顧客との関係を管理すること」のみではなく、「顧客との関係性をデータ化して管理し、活用すること」を、そしてそのシステムを指すようになりました。
CRM支援システム導入のメリット、デメリット
CRMを支援するシステムを導入すれば、効率化、利便性向上などさまざまなメリットを享受できます。
- 顧客情報の一元管理、共有
- 顧客状態と最適な顧客アプローチタイミングの把握
- 蓄積データを分析対象として活用
- 業務の効率化（とくに時間短縮、ヒューマンエラー減少
一方、デメリットとしてはどのようなことが考えられるでしょうか。
- 導入の費用コスト
- システム習熟までの教育コスト
- 情報漏洩、データ損失のリスク
- 機能追加や更新がないシステムの陳腐化
デメリットを低減するCRMシステムは
デメリットのうち費用コスト、情報漏洩リスクは重大な課題であり、すでにシステム導入している企業でも再検討すべき課題です。結論から言うと、ExcelやExcelテンプレートよりはクラウドサービスを選ぶべきです。
先に挙げたデメリットへの対策から検討ポイントを挙げます。
導入の費用コスト
新システムの導入にコスト検討は重要です。
初めての導入であれば「あまり多機能、高機能でも教育コストがかさむ。最低限の機能で導入費用は安いものを」と考えるかもしれません。
導入コストを理由に、CRMのツールとしてExcelを基に社内開発する、あるいは無料のExcel用CRMテンプレートで対応する企業は多くあります。
たしかに、顧客データベース作成や経理データとの連携などはExcelでも充分できるでしょう。しかし、Excelテンプレートでは案件管理、すなわち顧客情報を把握し、共有する機能が欠けています。
「顧客の状態を把握し、最適なタイミングでアプローチする」というCRMの最大の強みにつながる機能が足りません。
またサポート不在であり、不慮の事態でツールが機能しなくなると、ツールに頼っていた分だけ業務が立ち行かなくなるリスクもあります。
Excel、Excelテンプレート以外で有望な選択肢にはアプリケーションのクラウドサービスがあります。クラウドサービスでは案件管理はもちろん、ひととおりのCRM機能を揃えています。
なお、初期導入費用はゼロ円のクラウドサービスが多いため、初期導入コストでは判断せず、月額、つまりランニングコストを確認し、機能の充実度合いと併せて検討しましょう。
システム習熟の教育コスト
単純に「慣れるまでのあいだの問題」と割り切ってよいでしょう。
「誰でも使い慣れたExcelベースのほうが教える手間はほぼゼロで済むのでは」と思われるかもしれません。しかし、クラウドサービスのCRMシステムは直感的に理解しやすく、またスタッフが外出先でモバイル端末からデータを入力、あるいは閲覧する場合にも各機能を使いこなせるので、「情報を一元化して即時共有可能にする」というCRMの目的を考えれば向いています。
情報漏洩、データ損失のリスク
Excelでも共有機能で同時記入はできますが、逆に言えば「誰かがデータを誤って上書きする」という危険性があります。
また、システムといっても結局はファイル単位のものですから、誤ってファイルを削除する、ハッキングやデータコピーにより情報漏洩するなどのリスクがあります。
もし顧客データを漏洩したならば、顧客の信頼も同時に失うことになります。 クラウドサービスはセキュリティやバックアップへの配慮がなされており、これらのリスクを低減できます。
機能追加や更新がないシステムの陳腐化
Excelテンプレートは機能追加がめったになく、もし別のテンプレートに必要機能があるとわかっても、データ移行の手間と、再びスタッフを新システムに慣れさせるコストも発生します。
クラウドサービスであれば、機能追加やバージョンアップはユーザーニーズをくみ取って随時行われていますし、使い続ける限りはランニングコストも変わりません。
CRMの導入事例
CRMシステムを導入した企業はどんなメリットを得ているのでしょうか。顧客情報管理機能があり、カスタマイズ性、拡張性の高さで定評のあるクラウドサービス、SPIRAL®（スパイラル）を導入した企業の事例から確認しましょう。
▼事例１ 業種：製造・メーカー
課題：顧客が手書きした顧客情報書類をFAXで受け、Excelに転記して顧客情報をデータ化していた。 顧客の記入と自社入力の作業負担をなくしたい。Excelをデータベースとして使うのにも限界を感じる。
導入後：
- 顧客にWebフォームで入力してもらう方式に。入力しやすいWebフォームで顧客の負担も軽くなり、また自社で入力データをExcelに入力する手間がなくなった。
- 顧客ごとの問い合わせ、修理依頼などの履歴を検索しやすくなった。蓄積した顧客データをもとに、ユーザーニーズを見据えた商品開発やマーケティングに活用している。
▼事例２ 業種：金融・保険
課題：保険の見込み顧客へのフォローをシステム化したい。 顧客ステータス把握と共有を用意にし、業務効率低下を防ぎたい。
導入後：
- 保険商品は契約者の年齢によって料率が変わるため、資料請求者の誕生日から「現年齢の保険料金で契約するための期限日」を、120日前、90日前と段階的にリマインドするメールを自動送信できるようにした。
- 保険相談を受けて契約意向を固めた顧客について、契約を担当する保険代理店の情報把握が遅れて業務が滞ることがあった。顧客ステータスをデータベース化したことで共有、即時伝達しやすくなり、業務遅滞がなくなった。
- 管理に細心の注意が必要な顧客の個人情報を扱うことになるが、信頼できるセキュリティシステムがあったので安心して導入できた。
▼事例３ 業種：小売・流通
課題：モバイル会員サービスの集客力、影響力を挙げたい。顧客満足を向上する会員向け情報を発信したい。
導入後：
- 会員クーポン利用者が増加した。新メニューを知ったきっかけを尋ねるアンケートで、１位の店頭に次いで会員サービスを挙げる顧客が多く、告知力の高さを実感できた。
- 会員からのクレームが減り、また、新規会員登録数も飛躍的に伸びた。
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CRMの種類
先の導入成功事例で登場したサービス、SPIRAL®についてご紹介しましょう。 「webアプリケーション構築プラットフォーム」であるSPIRAL®は、使いたいアプリケーションを統合して構築して利用できるクラウドサービスです。
データベース機能を中心として、問い合わせ管理、顧客情報管理、PUSH通知メールなどの機能がパーツとして用意されており、これらを自由に組み合わせて活用できます。
たとえばメール配信のみ、アンケートのみといった特化型のアプリケーションは各自の機能を果たすには便利でも顧客情報は分散し、一元管理するためには情報統合の別途作業が必要です。
しかしSPIRAL®はこれらの機能をデータベースに付与するパーツとして組み合わせるので、顧客情報は容易に一元管理できます。
名刺取込、営業管理といった営業支援の機能だけでなく、社内の勤怠管理や申請、給与明細などに対応したアプリケーションもあり、CRMにより成果を得た営業活動を人事評価に結びつけることも可能です。
情報セキュリティ面の対策も万全で、外部機関によるセキュリティ検証で最高評価を得ています。サーバーもアクセス集中による高負荷に耐えうる処理能力をもっており、データ損失、情報漏洩のリスクへの対策は万全です。
最適化されたCRMが顧客アプローチ効果を最大化する
CRMの考え方でいえば、顧客情報はビジネスの資産です。ただ記録として持っておくだけでは、顧客名簿、住所録に過ぎません。
膨大な顧客情報をCRMシステムの導入により一元管理してデータベースとして活用し、顧客に最適なタイミングでアプローチすること、そしてマーケティング施策の源になるデータとして活用することで、顧客情報というビジネス資産の価値はさらに大きくできるのです。
