CMSやCRM連携で上手に顧客管理する方法｜特徴や運用ポイントも解説

既存顧客の分析、新規客層の開拓や潜在顧客の発掘など、顧客管理の精度を高めることでクロスセル・アップセルにつながります。そのためにCMSやCRMを上手く活用していきましょう。CMSやCRMの特徴や、運用する際のポイントを解説します。

CMS(コンテンツ管理システム)とは

資料請求やサービスの登録など、自社サイトのコンテンツを通して顧客獲得や顧客の情報収集を行っている企業は多いのではないでしょうか。Webサイトから収集した顧客情報をどのように管理していくかは、企業にとって発展のための大きな課題です。

CMSは、Webサイトの更新や管理を効率化するためのシステムです。顧客管理の制度を向上させるために、CMSについての理解を深めておきましょう。

簡単にコンテンツ管理ができるシステム

CMSとは 「Contents Management System（コンテンツマネジメントシステム）」の頭文字を取った言葉で、簡潔に表すとWebサイトのコンテンツを管理するための仕組みのことを指します。

Webサイトは、画像やテキスト、動画やデザイン、骨組みなどさまざまな要素（コンテンツ）から構成されています。このコンテンツ管理の効率化を図ることができ、Webサイトの運用にかかる負担を軽減します。

CMSでできること

サイト制作・運用の他にも、アクセス解析やSEO対策、SNSとの連携や多言語対応など、CMSにはさまざまな機能があります。これらの機能を、プログラミング知識なしでも使うことができるのがCMSです。

本来、サイトを設計・運用するためにはプログラミングの知識が必要になります。しかし、CMSを導入することでプログラミンの知識がない担当者でも簡単にWebサイトの運用や更新が可能になるのです。

このような利点から、世界中のWebサイトの半数以上が、CMSを導入して作成されているといわれています。

CMSの種類

CMS は数百種類もあるといわれていますが、それらは主に次の3タイプに分類することができます。

第1にパッケージ型です。ソフトウェア事業者が開発したCMSを、ライセンスを購入して導入する形式です。自社のサーバーにシステムを直接インストールして運用します。法人での運用を想定した機能やデザインがパッケージ化されている点や、サポート体制が手厚いのが特徴です。

2番目はクラウド型です。これはソフトウェア事業者が管理するサーバーにあるシステムを、インターネット経由で利用する方式を指します。インターネットとブラウザさえあれば運用が可能な点や、運用やメンテナンスを全て事業者側がやってくれるので、管理が楽なのがメリットです。

3番目はオープンソース型です。公開されているプログラムのソースコードを用いてサイトを作る方式で、代表的なものにWordPressがあります。ソース自体は無償で利用でき、カスタマイズがしやすいという点からCMSの中でも高いシェア率を誇っています。

CRM(顧客管理システム)のおさらい

CMSはあくまでサイトを運用・更新するためのシステムであり、CMS自体には顧客を管理する機能はありません。顧客を管理するためには、別のシステムを導入する必要があります。

その一つであるCRMについて解説します。

企業と顧客の関係構築のためのシステム

CRMは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント」の略で、日本語に訳すと「顧客関係管理」です。その名の通り、企業と顧客の関係を管理するために用いられます。

顧客の性別や年齢、購買履歴といった個人情報の管理はもちろん、顧客と企業の接点や接触履歴の管理、その情報分析をするためのシステムです。

CRMの機能

CRMの標準的な機能には、以下のようなものがあります。

• 顧客情報の管理機能
• 顧客情報の分析機能
• マーケティング・営業支援機能
• 顧客対応支援機能

その他には、ツールによって在庫管理や売上予測、問い合わせや購入履歴の履歴の管理まで行えるものもあります。

SFAとの違い

SFAは「Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）」の略で、同じく顧客管理の機能があることから、CRMと混同されることがあります。

しかしSFAは日本語に訳すと「営業の自動化」を指し、顧客の管理以外にも案件や企業の情報、商談の進捗などを管理する機能があり、その他にも見積書の作成など、営業に関連する業務を自動化する機能が揃っています。

CMRが顧客との関係性に接点を置いて管理するのに対し、SFAは営業全般を支援します。

システム導入による恩恵や課題

顧客管理の機能を持つシステムを導入することで、企業にどのような影響を及ぼすのでしょうか。できるようになること、そして導入する際の課題について解説します。

システムによる一元管理

営業担当者のみが顧客とのリレーションが深く、周囲に顧客情報が共有されていないといった場合、営業担当者の異動や退職によって、引き継ぎや情報共有ができないという事態が発生します。

システムを導入し顧客情報を入力することで、基本的に顧客情報はシステム上で全て管理されることになります。そのため、引き継ぎの手間が省けたり、担当者不在で対応ができないという状況が発生しにくくなるでしょう。

顧客情報を分析できるので、営業戦略にも役立てることができます。

導入や運用のコスト

課題としては、導入や運用にコストが発生するという点です。サーバー代やライセンス代、サブスクリプションの料金などがかかってしまいます。

オープンソース型の選択など、ある程度緩和できる方法もありますが、システムの利用にコストが発生することは避けられません。社員の能率アップや集客性の向上など、費用対効果の点からコストについて考える必要があります。

CMS、CRMを活用したマーケティング

CMS・CRMを導入してブランディングやマーケティングにつなげていくためには、以下のようなポイントを抑えておくことが重要です。運用する上でしっかり把握しておきましょう。

LTVを向上させる

現在のビジネスモデルは、より多くの顧客に商品やサービスを購入してもらうことよりも、1顧客にどのぐらいサービスを長く使ってもらえるか、多くの商品を購入してもらうかを重視する傾向にあります。

これをLTV（顧客生涯価値）と呼びます。既存顧客を優良顧客へと育成することが、今後のビジネスでは重要性を増していくことでしょう。そのためには、顧客情報を分析し、よりユーザビリティの高いコンテンツを提供することが不可欠です。

良質なアクセスを増やすことがポイント

Webサイトの訪問者がすぐにページを離脱してしまうような状況では、Webサイトを有効に活用できているとはいえません。

コンテンツに興味を持ってくれるような良質なアクセスを増やせるようなWebサイトに仕立てる必要があります。

良質でないアクセスとは、Webサイトを訪れた人が、関心も持たないまますぐに離脱してしまうようなケースです。

原因は主に、「検索ページで見た内容と実際に書かれていることが違う」「訪問者が望んでいた回答が得られない」などが挙げられます。

Webサイトを訪れたユーザーが高い満足感を得られるよう、常に改善しましょう。CRMの顧客情報から推測される、顧客が好むコンテンツを追加するという方法もあるでしょう。ページから関連性の深いテーマを持つ別のページにリンクするといった内部構造の設計も、回遊率を上げるために大切になってきます。

顧客管理システムの導入検討のポイント

顧客管理システムを導入するか否か、あるいは良質なシステムを選出するために、まずは以下の点について社内で決定することが求められます。

ここでは、顧客管理システムを導入検討する際に考えるべきポイントを紹介します。

課題を明確にする

まずは自社が顧客管理や営業で抱えている課題を明確にすることです。課題内容によっては、実はシステムを必要としない可能性もあります。

事業がある種の専門分野に限定されていたり、必要顧客の情報が少なくてもよい企業であれば、管理はExcelや通常の会計ソフトなどで十分かもしれません。

Webサイトを訪れた時点から優良顧客に育成するまでのプロセスを明確にし、その過程段階でどの作業や段階でシステムが必要になるのかをはっきりさせましょう。

利用の範囲

システムを選ぶ上では管理する顧客の数や、社内でシステムを利用する人数を考慮しましょう。

システムや用意されているプランごとに上限人数が設定されている場合があり、管理する顧客データがシステムの許容を超えてしまうと、プランの見直しや、システムの変更が必要になってしまいます。

社内の利用人数も同様です。利用する人数が多くなるとコストがかさんでしまうものもありますし、管理者権限の設定や高度なセキュリティが備わっていないと、情報漏洩などのリスクを抱えることになってしまうでしょう。

他システムとの連携

CRM以外にもビジネスツールはたくさんあります。CMSを選定する際には他のシステムと連携することも視野にいれましょう。

社内ですでに使っているシステムがあれば、連携が可能かどうか確認しておくとよいでしょう。

他システムと連携を考えるのであれば、カスタマイズがしやすいオープンソースのものやクラウド型から検討していくのがおすすめです。

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まとめ

スマホの普及やSNSの発達により、ユーザーの元に自然と情報が入ってくるように なっている現状では、顧客の数を増やすことより、顧客1人あたりにどれだけ自社のコンテンツを使ってもらえるかを重視する傾向になってきています。

そのためには顧客を育成していく仕組みが重要です。

顧客を育成していくためには、顧客管理の精度向上が求められます。自社のサイトから顧客を引き込むのであればCMS・CRMを上手く活用していきましょう。