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ARTICLEDXの失敗を繰り返さないための業務理解の重要性について【やまざき調べvol.26】
こんにちは！金融カスタマーサクセス部やまざきです。
2020年度は、金融業界を含め日本中でDXが大きく進んだ一年でした。
DXを進めることで業務効率化や非対面チャネルの強化に効果があるだけではなく、時代に適応できる企業としてのブランディングにも効果があります。
今年も時代の波に振り回されて大変な思いをしないためにも、
ということで、DXで失敗しないための注意点について調べてみました。
DXの成功や失敗の判断基準は？
DX成功事例の前に、DXの成功や失敗の判断基準とは何か、DXが失敗する場合どんな理由で失敗するのかについて調べてみました。
そもそもDXとは、デジタル技術を活用して新しいビジネスモデルを生み出し、ネットとリアルの両面でよりよい顧客体験を提供できるようになることで競争優位性を確立することを差します。
そのため、DXが成功したか失敗したかを見分けるにはデジタル技術を活用した施策を導入したことでよりよい顧客体験を実現できたかどうかで判断できると言えます。
DXに失敗してしまうのはなぜ？
DXの失敗ケースには、3つの原因が考えられます。
原因1：DXに対する理解不足
DXは顧客へのサービス提供に大きく関わってくるため本来は全社で協力して推し進めることが重要です。経営層が積極的に関与せずに現場に丸投げしたり、DXでどうビジネスを変えたいのか明確な方針を示さずに曖昧な取り組みを進めたりすると現場の方々の理解と協力を仰ぐことができません。DXの担当として任された方に十分な理解や意気込みがあったとしても、会社としての方針や目的がわかりにくく、また経営層が必要な権限を現場に与えられていないせいで、十分な施策が進められずに失敗に終わってしまうこともあります。
現場の方々にとっても、DXを進める目的を理解できないまま丸投げされても、現場業務が忙しくて後回しにしてしまいます。既存業務が問題なく回っていても、DXにより業務が変わることを不合理に感じて反発されてしまうケースもあります。システムやツールといったデジタルソリューションの導入自体をゴールにして、DXの本来の目的である”よりよい顧客体験”に繋げられずに取り組みが終わってしまうこともあるそうです。
原因2：成功事例をうのみにする
2つ目は、施策アイデアの質です。DXについて正しく理解せずに取り組みを進めようとすると、他社のDX事例をそのまま真似してしまいがちです。しかし、業務は会社それぞれで異なるもの。他社のやり方をそのまま自社に当てはめようとしても、実際の業務に合わない部分が必ず出てきます。
他社の事例をヒントにして自社のDXを検討することは大変意義のあることですが、事例をうのみにして自社に合わないDXを進めようとしても無理がでてくるでしょう。あくまで他社は他社。自社に合ったDXを検討することが重要です。
原因3：DX担当者のスキル不足
3つ目は、DX担当者のスキル不足です。DXの担当として任された方は、DX施策として出た案のPoC（実現できる可能性や効果を検証すること）を進め、効果が認められたものを本開発し、運用にもっていかなくてはいけません。
しかし、全社の業務システムや課題を把握しきれていないと、具体的に解決する課題を決められず、高質な施策を生み出せません。
また、DXというとIT系の部門に丸投げされてしまうケースもあるようですが、社内システムを作るIT系の部門は基本的に社内で依頼を受けたものを作る性質であることが多く、変革を先導した経験を持つ方が多くありません。
しかし、デジタルスキルが不十分な方に任せると、どう依頼するのかわからずに要件定義が曖昧なままベンダー任せになってしまう可能性があります。何を作るのか絞り込めていないためアウトプットが不明確になってしまい、PoCの結果を評価できず、本番開発の投資判断ができません。いざ本開発に至ったとしても、なかなかビジネスに適用できずに運用に乗せられません。
ここまででご紹介した3つの原因から、どれも「業務理解」がカギになっています。
1.会社として明確な方針を定め、現場まで共通したスローガンとすること。DXを「自分ごと」として捉えることができます。
2.自社の業務課題に沿った施策をとること。他社の成功事例にとらわれすぎないように注意が必要です。
3.自社の業務システムや課題を理解したメンバーやデジタルスキルの高いメンバーなど、必要なスキルを持ったチームをDX推進担当者にアサインし、十分な権限を与えること。
そうは言っていられない！急がれるDX
コロナ禍でサービスに直結するDXは急務となっています。
時間がないからと言って社内の理解を得られないまま進めたり、施策案を十分に検討せずに絞り込んだり、適当なメンバーぎめをするとDXの失敗につながってしまいかねません。
弊社が協力体制の整備などの準備を早めることはできませんが、スパイラルなら既存の機能を組み合わせるだけなので特急開発できます。
本開発に至るまでの準備が大切だからこそ、スパイラルで開発にかかる時間を少しでも短くするお手伝いはできます！
JTB浜松支店さまは、弊社の営業担当と毎日のように連絡を取り合って要件定義を最短で終わらせたことで、ローンチに無事間に合うことができたそうです。
弊社では株式会社JTB浜松支店さまに限らず、新たにご相談をいただいたときやユーザー様からスパイラルの使い方や機能についてご質問をいただいたときには単に機能を説明するのではなく、前後の業務やターゲット層、利用端末など広くヒアリングを行っています。業務理解を深めたうえでアプリの設計方法をご案内をすることで、DX革新のお力になれるよう心がけています。
ぜひご相談ください！
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