株式会社パイプドビッツ

• 課 題

  さまざまな業界・業種のお客様を対象とする中、サポートは専門部署が担当していたため、業界ごとの専門的な内容に対応できないケースがあった。また、フリーダイヤルによる電話受付でサポートを行っていたが、内容によっては担当営業に転送されるなど、お客様を待たせ、ご不便をかける可能性がある体制となっていた。

• 解 決 策

  お客様のサポート依頼を受け、パイプドビッツからお客様に架電する方式を採用。さらに、最適なサポートができるよう業界特化型の各事業部にいるスタッフがサポートを担当する体制を構築した。お客様がスパイラル®にログインした状態でサポート依頼を行うことで、お客様の情報がひと目で分かるため、迅速で的確なサポートが行える体制とした。

• 効 果

  サポート依頼から最速で20秒程度でお客様に架電できるようになり、全体としても99％以上が5分以内にアクションを起こすなど、スピーディーなサポートを実現。また、サポートに対するアンケートで「感動」「満足」を選ぶ満足率も常に90％以上を記録するなど、CS向上へ大きな実績を残した。

―――まずは、過去のサポート体制について教えてください。業界特化型の事業部制を採ったことで、サポート面で何を変える必要があったのですか？

『パイプドビッツは2010年までは他の多くの企業と同様、専門の部署を設置し、フリーダイヤルによる電話サポートを行っていました。2010年は、会社の方針として“業界特化型事業部制”を採用した年です。業界特化型事業部制に移行すると例えば、不動産関連企業のお客様からのお問い合わせ電話が、サポート部門から不動産事業部の担当者につながるまでの動線が課題になります。と言うのも、サポート専用番号にお電話をいただき事業部の担当者に取り次いだとしても、内容によってまたサポート部門に電話を戻す、というお客様にご不便をおかけするケースが発生していたからです』

―――スパイラル®ユーザーのお客様をサポートするために、スパイラル®を活用するメリットは大きそうですね。

『スパイラル®は、ログインして操作や設定を行うクラウド型のサービスです。このため、サポートを必要とする方は、スパイラル®にログイン中のお客様ということになります。「ユーザーズデスク」は、スパイラル®の画面上からボタン1つでスタッフを呼び出してサポートを受けられるサービスです。お客様はフォームを立ち上げて、「送信」ボタンを押して待っていれば、5分以内にユーザーの状況を把握し、準備したスタッフから“電話がかかってくる”仕組みです』

―――お客様がスパイラル®の利用中にサポート依頼をする仕組みにすることで、具体的にどんな効果がありましたか？

『まずレスポンスタイムの向上です。実際のサポート現場で計測してみると、一番速い担当者で約20秒。トップ5は、20秒台でお客様に電話をかけることができています。現在は月約1,000件のユーザーズデスク対応をしていますが、99％以上が5分以内にアクションを起こしています。5分以上かかるのはたまたまサポートが重なってしまった際の1～2件程度です』

―――レスポンスタイムで言うと、「ありがとうメール」もサポート終了後、すぐに出しています。このすぐにメールを出すという取り組みの効果はどうですか？

『「ありがとうメール」はサポート毎にお送りしており、アンケートの回答率は常に40％前後となっています。大掛かりな顧客満足調査を実施した時は回答率10％にも届かなかったので、これは高い値と言えると思います。サポート終了直後にご回答いただくので、この数字を出せているのだと思います。40％の声をちゃんと聞けているということが、今後のサポートに生きてきます』

―――そうしたレスポンスとフォローが「感動」のサポートにつながっているのですね。満足度も高い数値で推移していると聞きました。

『「ありがとうメール」のアンケートフォームでは、「解決スピード」「説明の分かりやすさ」「対応の丁寧さ」など5項目について、7段階で評価していただいています。かつては、「満足」から「不満」までの5段階評価だったのですが、2015年に「満足」の上に「感動」という評価項目を追加しました。サポートはたかが1つの電話対応なのですが、そのクオリティにこだわって「感動」まで与えられるサービスを目指したい、という思いから設定しました』

『満足率（「感動」か「満足」を選ぶ率）は現在、常に90％以上を記録しています。「やや満足」以下もしくはフリーコメントで注意が必要なコメントをもらった場合、事業部はしっかりと分析し、社内の「CS向上委員会」に報告をしなければなりません。そこでさまざまな角度から検討を加え、当社のCS向上策に反映させています』

―――「感動」の評価をいただくのは簡単ではないはずです。どんなところにポイントを置いてサービスを提供しているのですか？

『「感動」の評価をいただくために担当には、「（サポートにかかる）時間の概念を取っ払ってください」と指示しています。コールセンターなどでは、短時間で（例えば、15分以内に）クローズさせるよう求められるケースがあります。1人にかかる時間が短縮されればそれだけ捌ける人数が増え効率が上がります。経営者目線で言うと「効率」はもちろん大事ですが、これは、“お客様のため”と言うより“会社のため”に主眼があるサポートであり、真にお客様の方を向いているサポートとは言えません。

『当社ではお客様1人ひとりのサービスに対する期待値を常に意識するように顧客満足向上方針に定めています。スピードを求めているお客様にはスピードを、丁寧なサポートを求めているお客様には時間をかけた分かりやすい説明を。このため、当社は対応に対する時間をKPIに設定せず、何時間かかってもいいので、結果としてお客様が満足したのかを評価軸に設定しています。実際に「ありがとうメール」の回答として「1つひとつの動作に時間がかかり、待っていただく時間がとても多かったのですが、“あせらずゆっくり操作してくださって結構ですよ”とお声がけしてくださり、安心しました」という感動評価をいただきました。これが、当社サポートの特長だと思っています』

―――さらなるサービス向上にむけ、これから取り組むべきテーマのようなものはありますか？

『「お客様の満足度の可視化」が永遠のテーマだと思っています。サービス向上につなげるため、「お客様が何を求めていて、それに満足したのか？」をどう計るのかを常に考えています。その中で、「満足」の評価軸を広げ「感動」を設定しました。これからも、「どうやったらお客様の心を可視化できるのか？」を試行錯誤しながら新しい仕組みを作れればと思っています』

―――パイプドビッツの「ユーザーズデスク」をぜひご活用ください。