ユーザーズデスクインタビュー｜サポート｜SPIRAL®

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ユーザーズデスク
インタビュー

～業界特化型事業部制採用で進化したサポートサービス～
SPIRAL®を活用して実現する即時対応と90％以上の満足率
パイプドビッツだからできる“感動”のユーザーサポート

株式会社パイプドビッツ

課題

さまざまな業界・業種のお客様を対象とする中、サポートは専門部署が担当していたため、業界ごとの専門的な内容に対応できないケースがあった。また、フリーダイヤルによる電話受付でサポートを行っていたが、内容によっては担当営業に転送されるなど、お客様を待たせ、ご不便をかける可能性がある体制となっていた。
解決策

お客様のサポート依頼を受け、パイプドビッツからお客様に架電する方式を採用。さらに、最適なサポートができるよう業界特化型の各事業部にいるスタッフがサポートを担当する体制を構築した。お客様がスパイラル®にログインした状態でサポート依頼を行うことで、お客様の情報がひと目で分かるため、迅速で的確なサポートが行える体制とした。
効果

サポート依頼から最速で20秒程度でお客様に架電できるようになり、全体としても99％以上が5分以内にアクションを起こすなど、スピーディーなサポートを実現。また、サポートに対するアンケートで「感動」「満足」を選ぶ満足率も常に90％以上を記録するなど、CS向上へ大きな実績を残した。

パイプドビッツでは、スパイラル®をご利用のお客様を対象としたサポートサービス「ユーザーズデスク」を提供しています。当社のサポートの特徴は、独立した専門部門を持っていないこと。これは、当社が「業界特化型事業部制」を採っていることがその理由です。それぞれの業界に精通し、特色を把握した各事業部のスタッフがサポートを担当した方が、より的確な対応が行えるようになると考えました。専門のサポート部門を持たないにも関わらず、お客様のご依頼から最速20秒でサポートを開始するスピーディーな対応を実現しているのがスパイラル®で構築したシステムです。また、お客様のサポートへの満足度を計る仕組みもスパイラル®によって導入し、「お客様の満足度の可視化」にも取り組んでいます。ここでは、業界に類を見ない独特のサポートサービスをどのように実現したのかをご紹介します。

: パイプドビッツの「ユーザーズデスク」は、コンシェルジュのように対応させていただくスパイラルユーザー様向けのサービスです

課題: サポート業務を専門部署から各事業部へ移管。
お待たせせずに、的確なサポートを実現するためには？

―――まずは、過去のサポート体制について教えてください。業界特化型の事業部制を採ったことで、サポート面で何を変える必要があったのですか？: 『パイプドビッツは2010年までは他の多くの企業と同様、専門の部署を設置し、フリーダイヤルによる電話サポートを行っていました。2010年は、会社の方針として“業界特化型事業部制”を採用した年です。業界特化型事業部制に移行すると例えば、不動産関連企業のお客様からのお問い合わせ電話が、サポート部門から不動産事業部の担当者につながるまでの動線が課題になります。と言うのも、サポート専用番号にお電話をいただき事業部の担当者に取り次いだとしても、内容によってまたサポート部門に電話を戻す、というお客様にご不便をおかけするケースが発生していたからです』

―――なるほど。業界特化型事業部制という専門性の高い体制になり、サポート専門部門での対応に無理ができたということですね。専門知識も必要ですし、動線が増えた分、サポートの手間やレスポンス時間がかかるようになってしまった。: 『そうです。では、どうすればストレスなくお客様を適切な担当者につなぐことができるのか？　そう考えた時、お客様から担当者を探すのではなく、ホテルのフロントの呼び鈴のようなイメージでお客様に呼び出していただき、こちらが応えるかたちにすれば解決できると考えました。そのようにして生まれたのが「ユーザーズデスク」なのです』

: 株式会社パイプドビッツ
執行役員CQO　顧客満足推進部部長
田沼雄一郎

解決策: スパイラル®操作中にすぐに「ユーザーズデスク」を呼び出せる！
お待たせしない理想的なサポート体制を構築。

―――スパイラル®ユーザーのお客様をサポートするために、スパイラル®を活用するメリットは大きそうですね。: 『スパイラル®は、ログインして操作や設定を行うクラウド型のサービスです。このため、サポートを必要とする方は、スパイラル®にログイン中のお客様ということになります。「ユーザーズデスク」は、スパイラル®の画面上からボタン1つでスタッフを呼び出してサポートを受けられるサービスです。お客様はフォームを立ち上げて、「送信」ボタンを押して待っていれば、5分以内にユーザーの状況を把握し、準備したスタッフから“電話がかかってくる”仕組みです』

: スパイラルご利用中に困ったことがあれば、「ユーザーズデスク」をクリックすると立ち上がるフォームから簡単にスタッフを呼び出してサポートを受けられます。

SPIRAL®ユーザーズデスクご連絡フォーム

『お客様がログイン状態の時に利用できるサービスなので、会社名や氏名などが入力された状態でフォーム画面が開きます。お客様は質問事項を選択し、送信ボタンをクリックするだけ。サポートするスタッフは、お客様の情報の他、どの機能やサービスを使っている状態で困っているかまでひと目で確認でき、お待たせすることなく、すぐにサポートが始められるようになっています』

―――スパイラル®を提供するパイプドビッツならではの活用法ですね。サポート受付だけでなく、サポート終了後のフォローでも独特の取り組みを行っていますね。: 『はい。サポート終了後にお客様に送る「ありがとうメール」がそれです。1つのサポートが終わると同時に担当者が「本日はお問い合わせいただきありがとうございました」という、お問い合わせいただいたことに対する“お礼メール”を送信します。メールには、サポートの分かりやすさや丁寧さなどの感想を聞く、ごく簡単なアンケートフォームへのリンクが記載されています。そのアンケート結果を満足度として評価、検証し、PDCAサイクルを回しています。実はこの「ありがとうメール」は8年前の2008年から継続的に実施している取り組みで、これまでの膨大なデータから現在の満足率を評価できるのが強みですね』

: 株式会社パイプドビッツ
執行役員CQO　顧客満足推進部部長
田沼雄一郎

効果: 最速20秒のレスポンスと、90％以上の満足率を実現。
「感動」の評価をいただくために時間の概念を忘れる。

―――お客様がスパイラル®の利用中にサポート依頼をする仕組みにすることで、具体的にどんな効果がありましたか？: 『まずレスポンスタイムの向上です。実際のサポート現場で計測してみると、一番速い担当者で約20秒。トップ5は、20秒台でお客様に電話をかけることができています。現在は月約1,000件のユーザーズデスク対応をしていますが、99％以上が5分以内にアクションを起こしています。5分以上かかるのはたまたまサポートが重なってしまった際の1～2件程度です』

―――レスポンスタイムで言うと、「ありがとうメール」もサポート終了後、すぐに出しています。このすぐにメールを出すという取り組みの効果はどうですか？: 『「ありがとうメール」はサポート毎にお送りしており、アンケートの回答率は常に40％前後となっています。大掛かりな顧客満足調査を実施した時は回答率10％にも届かなかったので、これは高い値と言えると思います。サポート終了直後にご回答いただくので、この数字を出せているのだと思います。40％の声をちゃんと聞けているということが、今後のサポートに生きてきます』

―――そうしたレスポンスとフォローが「感動」のサポートにつながっているのですね。満足度も高い数値で推移していると聞きました。: 『「ありがとうメール」のアンケートフォームでは、「解決スピード」「説明の分かりやすさ」「対応の丁寧さ」など5項目について、7段階で評価していただいています。かつては、「満足」から「不満」までの5段階評価だったのですが、2015年に「満足」の上に「感動」という評価項目を追加しました。サポートはたかが1つの電話対応なのですが、そのクオリティにこだわって「感動」まで与えられるサービスを目指したい、という思いから設定しました』

『満足率（「感動」か「満足」を選ぶ率）は現在、常に90％以上を記録しています。「やや満足」以下もしくはフリーコメントで注意が必要なコメントをもらった場合、事業部はしっかりと分析し、社内の「CS向上委員会」に報告をしなければなりません。そこでさまざまな角度から検討を加え、当社のCS向上策に反映させています』

パイプドビッツ「ユーザーズデスク」の業務フローとPDCAサイクル

―――「感動」の評価をいただくのは簡単ではないはずです。どんなところにポイントを置いてサービスを提供しているのですか？: 『「感動」の評価をいただくために担当には、「（サポートにかかる）時間の概念を取っ払ってください」と指示しています。コールセンターなどでは、短時間で（例えば、15分以内に）クローズさせるよう求められるケースがあります。1人にかかる時間が短縮されればそれだけ捌ける人数が増え効率が上がります。経営者目線で言うと「効率」はもちろん大事ですが、これは、“お客様のため”と言うより“会社のため”に主眼があるサポートであり、真にお客様の方を向いているサポートとは言えません。

『当社ではお客様1人ひとりのサービスに対する期待値を常に意識するように顧客満足向上方針に定めています。スピードを求めているお客様にはスピードを、丁寧なサポートを求めているお客様には時間をかけた分かりやすい説明を。このため、当社は対応に対する時間をKPIに設定せず、何時間かかってもいいので、結果としてお客様が満足したのかを評価軸に設定しています。実際に「ありがとうメール」の回答として「1つひとつの動作に時間がかかり、待っていただく時間がとても多かったのですが、“あせらずゆっくり操作してくださって結構ですよ”とお声がけしてくださり、安心しました」という感動評価をいただきました。これが、当社サポートの特長だと思っています』

―――さらなるサービス向上にむけ、これから取り組むべきテーマのようなものはありますか？: 『「お客様の満足度の可視化」が永遠のテーマだと思っています。サービス向上につなげるため、「お客様が何を求めていて、それに満足したのか？」をどう計るのかを常に考えています。その中で、「満足」の評価軸を広げ「感動」を設定しました。これからも、「どうやったらお客様の心を可視化できるのか？」を試行錯誤しながら新しい仕組みを作れればと思っています』

―――パイプドビッツの「ユーザーズデスク」をぜひご活用ください。

お客様からいただいた「感動」のことば

ひいき目なしで、100点満点のオペレーションです！シンプルで丁寧、かつ相手想いなサポートがとても素晴らしいです。本当にいつもありがとうございます。おかげさまで無事に作業が完了しました。無理しないでこれからもがんばってください。
いつもご丁寧かつ分かりやすいご説明をいただきありがとうございます。御社サービスを継続しているのはサポート体制のすばらしさに他なりません。引き続きアドバイスの程、よろしくお願いします。営業に関しましては定期的な情報提供を期待しています。
今回は、特にデータの抽出についてご説明頂き電話を置きましたが、その後の手順についてもメールでご案内がありました。「後で困らないように」という、そのご配慮にサポート担当者様と貴社サービスの素晴らしさを感じました。今後ともよろしくお願い致します。
今回も、迅速に、そして明快にご指導いただきましてありがとうございました！お陰さまで初めてのアンケート作成もうまくいきそうです。スパイラルをいじるのが、ますます楽しくなってきました。