用語集

CRM (読み:シーアールエム)

英語名
Customer Relationship Management
日本名
顧客管理

情報を管理するシステムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。 詳細な顧客DB(データベース)を元に、商品の売買から保守サービス、 問い合わせやクレームへの対応など、 個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現する。 顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、 顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的としている。

顧客を個として管理し、顧客の情報を把握しニーズを捉えるところからはじまる。

その顧客1つ1つにあわせた提案、製品を提供し継続したビジネスを 展開することを目的とした経営手法。

顧客にとってのメリット・・・ 自分(自社)の好みが理解してもらえる安心感がある 「個」の客として扱ってもらえる満足感がある

企業にとってのメリット・・・ 継続した安定した売り上げが見込める ターゲットマーケティングが可能になる 市場や顧客のニーズに敏速に対応できる 利益率があがる

スパイラルはDBを管理するシステムであり CRMツールとして活用される企業もある。

細かい抽出によるメルマガの配信送りわけをし、クライアントの囲い込みが可能。 クリックカウントをとり顧客の興味の分析等、CRMを支援する 機能が多く含まれている。

アンケートの自動集計、グラフでのアンケート結果簡単表示機能は より細かな顧客のニーズ把握のために有効に活用できる仕様になっている。

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