医療機器や介護・リハビリテーション機器を販売するアルジョ・ジャパンは、納入製品の型番やシリアルナンバー、修理履歴などを管理できる「顧客情報管理システム」をスパイラル®で構築しました。システムはそれぞれ独立した3つのDB（データベース）「顧客DB」「製品DB」「型番DB」を持ち、各DBを柔軟に連携させることで拡張性の高いシステムを実現しました。Excel管理からの脱却により、スピーディーでセキュアな顧客情報管理を実現したフィールドサービスエンジニア マネージャーの大上正人様にスパイラル®導入の経緯や導入後の効果についてお話を伺いました。
―スパイラル®導入前の課題を教えてください。
当社は病院や医療・介護施設向けに、医療機器や介護・リハビリテーション機器を販売しています。全国で1,000を超える病院・施設に機器を納入していますが、毎年着実に増えていく顧客情報の管理に課題を抱えていました。
顧客情報は、顧客名称・住所などの基本情報に、納入した製品名、型番、シリアルナンバー、保証期間、納入日時、納入場所、さらに修理などのメンテナンス履歴を紐づけてExcelで管理していました。データ量が膨大なためファイルの立ち上げに時間がかかり、情報を検索する際にはいちいちソートをかける必要がありました。お客様から電話問い合わせがあっても情報の確認に時間がかかるため、折り返しの対応を取ることもしばしばありました。
さらに、Excelでの顧客情報管理はセキュリティ面で大きなリスクがありました。仮にファイルの持ち出しや漏えいが発生すれば、大きな情報漏えい事故につながる可能性があります。これらの課題を早期に解決したいと考えていました。
―スパイラル®の検討から導入までの経緯を教えてください。
Excelでの顧客情報管理から脱却するため、CRMシステムの導入を検討しました。選定の際に重視したのは、「納入した製品の型番や、修理の履歴が柔軟に管理できるか」という点です。世の中には顧客開拓や案件獲得などを目的としたセールス向けのCRMシステムは数多くありますが、当社が求めるアフターサービスのためのCRMシステムはなかなか見つかりませんでした。
そんな中で条件に合致したのがスパイラル®でした。Webサイトにある導入事例を読むと、当社がイメージする顧客情報管理を実現している事例がいくつかあり、これならばフィットしそうだと感じました。
導入の決め手となったのは拡張性の高さです。スパイラル®は顧客情報管理だけでなく、問い合わせ管理、メール配信、アンケートなど幅広い用途に活用することができます。当社はまだ発展途上の組織ですので、今後さまざまな部門で業務環境の整備が必要になる可能性があります。スパイラル®であれば、顧客管理以外の業務ニーズにも柔軟に対応できる点を評価しました。
―完成した「顧客情報管理システム」の利用方法について教えてください。
基本的には、以前Excelで管理していた顧客情報をWebシステムで管理するものになっています。
製品をご購入いただいたお客様の情報を収集するのは営業担当の役割で、その情報を受けたサービス部門がシステムへの入力を担当します。Webブラウザでシステムにアクセスし、納入製品や型番、シリアルナンバーなどの情報を入力していきます。お客様からのお問い合わせや修理対応が発生すれば、その情報も都度登録していきます。Webシステムなので、PCはもちろん、スマートフォンやタブレット端末で社外からもアクセスすることができます。システム利用にはID/パスワードによる認証をかけています。
システムにはそれぞれ独立した3つのDB「顧客DB」「製品DB」「型番DB」があり、これらは相互に連携しています。例えば顧客情報入力の際、プルダウンメニューから納入した製品を選ぶと、その製品に紐づく型番が「型番DB」から自動的に呼び出され、同じようにプルダウンメニューで選択できるようになります。
スパイラル®は独立したDB同士を柔軟に連携させることができるので、このような設計のシステムにしました。取り扱う製品も、型番も、今後さらに増えていくことを考えると、それぞれのDBを独立させておいた方が効率的にメンテナンスできるからです。
―スパイラル®を利用した開発作業はどのように進めましたか？
DBの構築や、各DBの連携についてはパイプドビッツに作業を依頼しました。それ以外の作業、例えば情報入力のフォーム作成などは自分たちで行っています。今後、スパイラル®を使った業務改善の範囲をどんどん広げたいと思っているので、仕組みや仕様を理解するためにも可能な限り自分たちで構築するようにしています。
―パイプドビッツのサポート体制はいかがでしたか？
スパイラル®はシステムの設計や画面構成がわかりやすくできているので、試しているうちになんとなくコツが掴めてきます。いろいろと試行錯誤しながら利用していますが、どうしてもわからない部分はユーザーズデスクに問い合わせをして解決しています。
サポート対応の早さはサービスを使い続けていく上でとても重要な要素ですが、スパイラル®のユーザーズデスクはレスポンスが早く、とても助かっています。期待通りのサポート品質に満足しています。
―「顧客情報管理システム」の効果を教えてください。
まず、お客様からのお問い合わせ対応がとてもスピーディーになりました。以前のExcelファイルと違い、「顧客情報管理システム」はすぐに立ち上がりますし、検索窓に情報を入力すれば納入製品、型番、営業担当者などお客様の情報がすぐに一覧で把握できます。以前のように折り返し対応をする機会はほとんどなくなりました。
システムにはこれまでのお問い合わせの履歴や修理の記録も残っているので、お客様からのご質問やお問い合わせに対して、過去の履歴もふまえながら適切な回答ができるようになりました。対応品質も以前と比べて向上していると思います。
営業現場では、既存顧客のフォロー訪問をする際に、スマートフォンで「顧客情報管理システム」にアクセスし、お客様情報を事前にチェックしているようです。お客様によっては複数台の機器を導入されているケースがあり、どの病棟のどの階に機器が納入されているかを確認する必要があります。こういった情報がシステムですぐに確認できるので、営業効率も上がっていると思います。
「顧客情報管理システム」の稼働後は、営業担当者がお客様情報をしっかりと集めてくるようになったことも効果の一つと言えます。顧客情報の充実が、自分たちの営業活動にメリットをもたらすことを営業担当者が実感し始めたのだと思います。
データの集計作業も効率化しました。当社では月一回、新規納入数や修理依頼件数などの情報を取りまとめて会議で報告をしています。以前のExcelでは、報告資料の作成に半日程度かかっていましたが、DBが整備された現在は30分程度で作成できるようになりました。
―今後の展望や取り組みについてお聞かせください。
医療・介護業界のデジタル化は遅れていて、注文書がFAXで届くなど、依然として紙ベースのやりとりが多いのが実情です。これは病院や医療施設で働く方々の中に、紙に手書きをした方が早いという考え方が根強く残っていることが背景にあると考えています。
デジタル化に向けて課題は多いですが、誰かがやり始めなければこの状況は変わりません。スパイラル®のようなツールを使い、私たちメーカーの側からできることを少しずつ始めていきたいと考えています。
最終的には、注文書や保証書、修理依頼書など、現在紙で運用されているものをすべてデジタルに置き換えられるといいですね。データ入力は最初の一回のみで、そのデータが最後までワンストップに流れていくフローも実現すれば理想的です。そういった状況の実現に向けて、これからもスパイラル®を上手く活用していきたいと思います。
（2022年02月24日掲載）
