Customer Case お客様事例

顧客情報を活用するためのアプリケーションとWeb開発ができるプラットフォーム。

  • 在庫管理 顧客情報管理
導入会社
ブルーベル・ジャパン株式会社
代表者
代表取締役社長 セルジュ・グレベール
本社
〒107-0062 東京都港区南青山2丁目2番3号 南青山 M-SQUARE
業務内容
ファッション、バッグ・靴、香水・化粧品葉巻、時計等の輸入販売
URL
http://jp.bluebellgroup.com/jp/
使用サービス
SPIRAL®
左:ブルーベル・ジャパン株式会社 デジタル・マネージャ セドリック氏
左:ブルーベル・ジャパン株式会社 デジタル・マネージャ セドリック氏
ブルーベル・ジャパン社が運営する 「BALMAIN」ブランドサイト
ブルーベル・ジャパン社が運営する 「BALMAIN」ブランドサイト
課題
・店舗にて紙で取得した顧客情報に記載漏れや不正確なデータが多い ・店舗スタッフとお客様とのコミュニケーション手段を増やしたい ・ERPで管理している顧客情報をメール配信システムへ移行する手間を削減したい ・ERPや各ブランドのECシステムに顧客情報が点在している
解決策
・タブレット端末やモバイル端末を使ってWebフォームから顧客情報を取得 ・電話に加え、店舗ごとにOne to Oneのメールコミュニケーションを実現 ・メール配信も顧客情報収集も運用に合わせたアプリケーション開発ができるクラウド型プラットフォームの導入 ・マーケティング活用できるシステムにERPやECシステムをAPIで連携し顧客情報を一元化
選定理由
・店舗やWebの施策おいて必要なアプリケーションの開発環境として汎用的に使える ・いくつものアプリケーションを開発できるのでコストパフォーマンスに優れている ・あらかじめ用意されたWeb開発に必要な機能を組み合わせるだけで簡単にアプリケーションを開発できる
導入後の効果
・メール配信業務を1/10に削減できた ・業務削減によりターゲットに応じた質の高いメールコンテンツ企画に注力できた ・新たなシステムを導入、開発せずにECの返品システムや在庫問い合わせシステム等を開発できた ・お客様とのコミュニケーションを増やすアプリケーションの開発により店舗スタッフからも活発に販売促進のアイデアが出てくるようになった

インタビュー

ブルーベル・ジャパン セドリック・クルセル氏

香水と化粧品、ファッションなどのラグジュアリーグッズを販売するブルーベル・ジャパン様。
全国に多数の店舗を展開しており、ECでも消費者に贅沢で美しいものを届けている。
店舗でのマーケティングを強化し、スパイラル®を活用した業務効率化で成果を挙げているという同社。
ブルーベル・ジャパン株式会社 デジタル・マネージャーのセドリック氏に話を聞いた。

B ブルーベル・ジャパン様 P パイプドビッツ

One to Oneコミュニケーションを実現するためには正確な顧客情報の収集が必要だった

P
本日はよろしくお願いします。まず、セドリックさんの業務内容について教えてください。
B
ECサイトの展開がメインのミッションでした。しかし、各事業部とディスカッションしている中で、店舗スタッフの販促業務に課題があることに気付き、店舗のデータベースマーケティングの支援を始めました。
ブランドショップにおける販売促進の一番のキモは、実は電話によるOne to Oneのマーケティング手法なんです。スタッフの頭の中には、お客様の趣味や好みが入っているので、新商品の入荷があった際には、記憶の中から、気に入っていただけそうなお客様に連絡をとり、来店につなげます。このように、One to Oneのマーケティング活動はとても理にかなっていて、お客様との関係を作るのにとても役立っています。ですので、ブランドショップにおいてお客様のデータはとても重要なのです。
そういった背景もあり、お客様と緊密なコミュニケーションをとっていくためにはお客様のどのようなデータを収集し、蓄積してアプローチしていくべきかをスタッフと一緒に考えたり、メールの配信結果を分析してスタッフに展開する、という業務を行っています。
P
それでは、スパイラル®を導入される前にはどのような課題があったのでしょうか?
B
先ほどもお話しした通り、販売促進のキモはOne to One手法です。以前からお客様のデータはERPに記録されていましたが、紙で個人情報を収集していたため、よくよく調べてみると、電話番号やメールアドレスなどお客様に連絡するための情報がない不完全なデータが相当数ありました。情報がないとお客様に連絡もとれないため、店舗でのマーケティングに使えません。Webフォームからの登録でデータの制御をすることが必要と考えましたが、既存のERPでこれを実現するのはハードルが高いことも分かっていたので、マーケティングデータベースを新しく作る必要があると痛感しました。

マーケティングシステムから業務システムまで構築できた

P
では実際にスパイラル®をどのように使われていますか?
B
まずは、課題であった店舗のOne to Oneコミュニケーションの強化に役立っています。
各店舗では、非接触ICカードリーダーやタブレット端末からお客様に個人情報を登録していただいています。ここで電話番号もしくはメールアドレスのいずれかを必ず入れてもらうように制御し、電話かメールでコミュニケーションが取れるようにデータを収集しています。
現在、メールアドレスのみ取得できたお客様には本部からブランドごとにデコメールやテキストメールを一斉配信していますが、店舗スタッフからは、より細やかなアプローチをするためにメールでもOne to Oneでやりとりをしたいという要望もあり、現在スパイラル®でその仕組みを構築しています。電話でもメールでもOne to Oneのコミュニケーションを取れるようになるは大変嬉しいことです。
また、このマーケティングデータベースには、主にお客様の名前・住所、電話番号・メールアドレスなどのほかに、店舗スタッフのコミュニケーションの質を高めるために、お客様の趣味・嗜好、購入履歴などを蓄積・活用できるようにしていきたいと考えています。購入履歴は現在ERPやブランドごとのECのシステムで管理しているので、API連携で自動的にできればいいですね。
ブルーベル・ジャパン様 マーケティングシステム
B
ただ何よりスパイラル®の素晴らしいところは、アイデアがあればどんなアプリケーションでも簡単に作れてしまうところです。
たとえば、ECサイトの返品受付のシステムをスパイラル®で実現することができました。本来は別途システムを開発する必要があるところなので、自分でも正直驚いています。
お客様が返品したい場合は、インターネットのフォームに必要事項を入力して受理番号を発行します。その受理番号を返品シートに書いて、倉庫に送ることで返品することができます。
その裏側で、倉庫にはメールが送信されています。その内容をチェックして、返品処理を行います。そういった処理状況のステータスがすべて残るようになっています。自動処理をできるだけ多くして、スパイラル®を見ればどういう商品がどのお客様からどういう理由で戻ってくるかがすべてわかるようなシステムが構築でき、返品受付業務の大幅な効率化が図れています。
ブルーベル・ジャパン様 返品受付システム
B
その他にも、在庫確認の問い合わせや、コスメのキャンペーン応募フォームなど、顧客情報を管理する仕組みにはスパイラル®を使っています。今度、コールセンターの仕組みにも活用したいと思っています。
スパイラル®の改善不具合掲示板をよく見ていますが、色んな会社さんの色んな使い方を共有できるのが面白くて、ためになります。これを見るだけでも色んなアイデアが沸いてきます。
とにかく汎用性のあるシステムなので、やりたいことやアイデアがあれば、自分で考えて作り込めます。そこが一番気に入っているところです。

メール配信業務が10分の1になった

P
スパイラル®をご利用いただいて、改善されたことはありますか?
B
導入してよかったことの1つは、店舗を支援するデータベースマーケティングの基盤ができたことです。もう1つは想定外だったのですが、現場が活性化したことです。
最初は何ができるか分からなかったのか、CRMチームや店舗スタッフからの要望は少なかったのですが、スパイラル®で小さな改善をスピーディーに行っていくうちに、「あれもこれも」と要望がたくさん出てくるようになりました。店舗が目指すマーケティングを実現するために、日々システムの改善をスタッフと一緒になって行っています。
また、大幅な業務時間の短縮も図れました。
P
どのような業務が効率化できたのですか?
B
特に、メールの配信業務です。
配信先を絞り込むためのデータ抽出はものすごくやりやすくなりました。
以前は、ERPで配信先を抽出して、データをダウンロードして、そのリストを配信システムにセットして、配信解除リストをセットする、という作業にものすごく時間がかっていました。チェックも含めて1時間半ほどですかね。
それがスパイラル®を使うと、同じ作業が5分か10分で終わります。10分の1程度ですね。
配信後のデータ分析も、スピード感が大きく変わりました。
ここでは、トランザクションデータベースが大活躍しています。
メールアドレスを登録いただいたお客様の情報は、ブランドごとにデータベース管理しメールを配信しています。そのメールをお客様が解除されるときに、解除理由を聞いています。
この各データベースから配信しているメールの解除理由をトランザクションデータベースを使って一つのデータベースに自動で蓄積されるようにしています。そうすることで、ブランド別のデータを統合して集計する手間なく、どの店舗・どのブランドで登録した人がどんな理由で解除したのかあらゆる軸で分析することができています。データの整理や集計ではなく分析にかけられる時間が増え助かっています。
また、これらのメール配信業務の効率化により、メールコンテンツの企画や制作、ターゲティングにかけられる時間が増え、意見交換も活発になりました。その成果でしょうか。香水部門の事業部長から「今年に入ってメールの質がすごく上がってる」と評価いただきました。すごく嬉しいことですね。
POINT トランザクションデータベース

スパイラル®のトランザクションデータベースは、登録したデータを複数のデータベースに自動的に登録、更新、削除できるデータベースです。
トランザクションデータベースを活用することで、効率的なデータ運用ができます。

P
スパイラル®を効果的に使って下さってありがとうございます。
それでは最後に、弊社へのご要望があればお聞かせいただけますでしょうか。
B
多言語対応ですね。デジタルグループマネージャーとのミーティングの中で、スパイラル®について説明をしました。
彼は日本語が分からないのですが、画面を見せながら説明したところ、顔色が変わっていきました。
彼も色々なシステムを見てきていますが、スパイラル®でできることに驚いたようです。「こんなことは?」「これもできるのか?」とたくさんの質問がありましたが、その場ですべてデモンストレーションをしたところ、「アジア全拠点で使いたい!」とまで話していました。
コストパフォーマンスの面で見ても、海外の同じようなシステムよりも優れています。
P
貴重なご意見ありがとうございます。スパイラル®をより良い製品にしていけるように取り組んでいきます。本日はありがとうございました。

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