お客様のリアルな声に耳を傾けられる体制を構築 | お客様事例

顧客コミュニケーションを活性化。

お客様のリアルな声に耳を傾けられる体制を構築。

アンケートセミナー顧客情報管理

導入会社: 一般財団法人日本品質保証機構

代表者: 理事長　小林憲明

本社: 東京都千代田区神田須田町1-25

業務内容: 公正な第三者機関として、マネジメントシステム・製品・環境等に関する認証・試験・検査等を実施

URL: http://www.jqa.jp

使用サービス: SPIRAL®

<br>企画センターカスタマーリレーション部企画課<br>中里氏 — 企画センターカスタマーリレーション部企画課
中里氏

概要: お客様へのアンケート調査や顧客交流会の申込や出欠管理などは、外部委託や手作業で集計を行っていたため、膨大なコストと工数がかかっていた。

解決策: スパイラル®を活用し、Webアンケートや交流会参加者情報をデータ管理することで、実施から集計、分析までも内製化でき、コストと工数が削減できた。

今後の展望: アンケートや交流会を通してお客様とのコミュニケーションを深め、さらなる審査サービス向上を目指す。

一般財団法人日本品質保証機構（JQA）は、国内でいち早くISOマネジメントシステム審査に取り組み、第一人者として実績を積み重ねてきました。ISO 9001及びISO 14001の認証取得組織は10,000社を超え、毎年多くの組織が新規でISO認証を取得しています。JQAは顧客への情報提供を目的とした会員制の「規格改定特設サイト」の開設を機に2014年よりスパイラル®を導入しました。現在は会員情報の管理としてだけでなく、顧客ニーズの把握のためのアンケート調査、交流会や説明会の参加者情報の管理にも利用しています。アンケート等は、スパイラル®にシフトするまでオフラインで行っていたそうですが、導入後、手間やコスト面はどの程度改善されたのでしょうか。今回は、企画センターカスタマーリレーション部企画課の中里氏に、スパイラル®の利用状況についてお話をうかがいました。

課　題: オフラインでのアンケート実施や交流会参加の確認にコストと管理工数がかかっていた

――貴機構の事業内容について教えてください

企業様の品質・環境マネジメントシステム（自社内を管理する仕組み）が、ISO規格に沿っているかの認証や、電気製品や医療機器の試験や認証、建築物の鉄筋などの強度試験、鉱工業品に関するJISマークの認証などを行っています。

――システムの導入を検討するまでの経緯を教えてください

当初は、JQA規格改定特設サイトの膨大な会員情報を管理するために導入しました。その後、Webアンケートや交流会等のWeb申し込みフォームの作成が容易であったことから、お客様へのアンケート調査のほか、交流会や説明会を開催する際の参加者情報の管理などの作業を効率的に行うためにも利用するようになりました。

――導入前まではお客様にとってどのような課題があり、どのように解消したいと考えていたのでしょうか？

導入前は、お客様へのご案内を郵便やFAXなどオフラインで行っていたためコストと手間がかかっていました。さらにアンケートを実施してから回答がくるまでに時間がかかるだけでなく、データが届いてからの集計にも時間を要し、集計結果がまとまったころにはすでに情報が古くなってしまうこともありました。また、アンケートを含む市場調査等を外部業者に依頼したこともありましたが、軽微な修正にも時間がかかるだけでなく費用も高く、頻繁に調査を行うことができませんでした。そのため「コストを抑えた内製化」の必要性を感じていました。

選定理由・解決策: 圧倒的な対応力と簡単な操作性が導入の決め手に

――今回のシステムになぜクラウドサービスであるスパイラル®を選ばれたのでしょうか？

大切なお客様の情報管理ツールとしてクラウドサービスを利用することに不安を感じていましたが、情報セキュリティの管理体制や実績が決め手になり導入しました。加えて、ユーザーズデスクに操作の問い合わせをしたとき、ほんの数分で返事が返ってきて、対応力の早さにも驚きました。

――課題解決のために、どのようなシステムを構築したのでしょうか？

主に「Webフォーム」と「メール配信」の機能を使って構築しています。一例ですが、このシステムではお客様への一斉メール配信、お申し込みフォームと連動した交流会出欠管理、交流会参加者向けのアンケートが行えます。一斉配信する文面には交流会へのお申し込みフォームのURLを記載しているため、お客様はメールからスムーズにお申し込みでき、JQAはスパイラル®のデータベースで出欠を管理します。また、交流会後には参加者に対してアンケートフォームのURLを記載したメールを配信し、お客様の回答はデータベースに蓄積されます。
一斉配信は「メール配信」機能で、申し込みフォームやアンケートフォームの作成は「Webフォーム」機能で行うことができます。データベースを作るところから、フォームの作成、アンケート項目を考えるところまですべて自分で構築することができます。社内で挙がる「こういった切り口でアンケートを取ってはどうか？」という提案もすぐに反映することができます。

結果: アンケートの実施、集計の工数削減に成功！直感的な回答でお客様の本音も聞き取りやすく

――スパイラル®によって具体的に何がどのように改善・実現したのでしょうか？

今まで郵送やFAXで届いた情報を手入力でデータ登録していたものが、電子データで一元管理できるようになったので、工数は言うまでもなく大幅に削減されました。また、Webアンケートを内製化できるようになったことで、例えばアンケート項目に上司が聞きたい質問を即座に追加したり、アンケート結果をリアルタイムで確認し、その内容に応じて次回のアンケートを企画したり、PDCAを回すスピードは劇的に早くなりました。これによって、これまでは仮説をもとに進めていたことが正しいのかどうか、間違えていた場合はどのように軌道修正する必要があるのか、タイムリーに修正・改善ができるようになりました。また、オンラインでアンケートを取ってみて気づいたことですが、Webフォームで登録してもらう方が手で書くよりも直感的なので、お客様の本音が出ている気がして、意外な効果を感じています。

――今後、このシステムを通して実現したいことがあればお聞かせください

顧客が多くなると個々のお客様とのコミュニケーションが希薄になりがちですが、このシステムを導入してから、逆により良い関係性を築くことができると実感しています。今後もお客様の声に耳を傾け、さらなるサービス向上を図ることで、お客様にご満足いただける審査サービスを提供し、信頼できるパートナーとして一緒に歩んでいきたいです。

――本日は、ありがとうございました

（2018年7月5日掲載）