事務機器やセキュリティ商品の
保証登録受付・管理システムをSPIRAL®で構築。
顧客情報の管理負担が大幅に削減！
〜老舗メーカーが推進するお客様情報を管理するシステム化戦略〜

――商品の保証登録をシステム化する前は、どのように管理されていましたか？
従来の管理方法での課題はどのようなものでしたか？

――システムの構築で、大変だったことやアドバイスがあれば教えてください。

保証登録のシステムについては、費用対効果の可視化が難しいこともあり、大きな予算をとれないハードルがありました。ただ、スパイラル®は、豊富なWebアプリケーションを活用して機能を拡張することが容易であったため、費用を抑えて新しいシステムを開発する相談ができました。また、保証登録・管理システムは、お客様相談室、カスタマーセンター、全体の管轄をしている商品本部、スパイラル®︎の管理をしている経営企画部の４部門が絡んでおり、打ち合わせで全部門が揃うことが難しく、認識の統一が取りづらいことに手を焼きましたが、システムの仕様、業務フローを可視化したことで、各部門との連携が可能になりました。

――スパイラル®でどのような保証登録・管理システムを構築しましたか？
システム構築で工夫された点、こだわった点などがあれば教えてください。

スパイラル®の保証登録・管理システムは、パイプドビッツさんに相談してから、約半年程の期間で構築ができましたので早い進行スピードでした。Webサイトの保証登録フォームから、登録する商品とオプション情報、ご担当者情報、アンケートを入力頂き、データベースに情報を蓄積して管理するシステムを構築しました。これにより、全登録データを簡単に検索できるようになり情報を引き出すスピードが格段に早くなりました。
また、お客様が登録を行う「保証登録フォーム」では、お客様の手をなるべく煩わせないように、商品カテゴリーを選択したら、次の選択項目が絞り込まれて表示され、対象商品を確認しやすくする工夫をしております。

――スパイラル®を導入した結果、どのような効果がありましたか？

保証登録・管理システムの効果を測ることは難しいのですが、システムの検索機能を使えば情報を引き出すのに30秒もかかりません。Excelや紙ベースで情報を管理していた頃は、状況の把握に時間がかかりお客様をお待たせしてしまうこともありましたが、このような心配も払拭できました。
また、前回にこのような対応をして回復しただとか、いつパーツの交換をしたなど、問い合わせ・修理履歴が管理しやすくなり、お客様が使用している商品の状況も把握しやすくなりました。これからも情報がデータベースに蓄積されて、履歴が増えていくことで、更に使いやすくなってくると思います。

――今後、このサービスをどのように発展させていこうとお考えですか？

情報が整理されて利用できる情報が多くなったことで、マーケティングに活用することを考えています。今まではエンドユーザーのフォローを販売店に任せきりにしていましたが、これからはメーカー側でも情報の整理・分析を行い、お客様のニーズを叶える商品開発や営業のための新たなセールスポイントの発掘をしていく必要があります。
今回のシステム構築を機に情報活用の幅が拡がりました。これらの情報を活用し顧客満足の向上につなげてきたいと考えています。

――本日は、ありがとうございました。

（2017年6月29日掲載）