東急不動産ホールディングスグループの総合不動産管理会社として、不動産管理業界をリードする株式会社東急コミュニティー。同社は、月間約2,200件、年間で数万件にも及ぶ管理に係る重要事項調査報告書（※）の作成依頼の受付、管理業務を効率化するため、SPIRALで重要事項調査依頼受付管理システムを開発しました。本システムにより、事務作業工数を月間425時間、人工にして2.6人工/月削減するなど、目覚ましい成果を上げています。今回は、SPIRALの導入を推進されたマンション事業本部 CRM推進部カスタマーセンターの齊藤美穂様、菊池亜姫乃様に、導入時の課題や導入後の成果についてお話を伺いました。
※ 管理に係る重要事項調査報告書：マンションの管理方法や建物修繕状況、管理費・修繕積立金、大規模修繕の予定など、建物全体に関する重要項目が記載された書類。マンション管理会社が発行するもので、マンション売買を行う際の参考資料として使用される。
―SPIRAL導入前の課題を教えてください。
当社は総合不動産管理会社として、マンションやオフィスビルなど様々な建物の管理やメンテナンス業務を受託しています。我々CRM推進部カスタマーセンターは、元々マンション管理を担う各支店で行っていた書類作成や各種お手続きなどの事務作業、またお客様からのお問い合わせ業務などを集約して対応しています。その中の業務の1つに、管理に係る重要事項調査報告書の作成というものがあります。
この報告書の作成依頼は、月間約2,200件にまで及ぶのですが、一連の事務作業において大きく３つの課題がありました。
１つ目は、不備申請の多発です。報告書の発行は、Webフォームでお客様の依頼を受け付けることから始まります。当時、調査対象マンション名の入力欄が自由に入力できたため、当社が管理していないマンションの調査依頼や、マンション名の入力間違い、記載漏れが非常に多く、受付段階から依頼内容の確認に多くの時間がかかっていました。
２つ目は、複数システムにまたがる煩雑な事務作業です。当時は、Webフォームから依頼を受け付けた後、お客様には手数料の振込明細書など必要書類をメールで送っていただいていました。そのため、Webフォームの情報と、メールの書類を手作業で紐づける必要がありました。また、依頼の対応状況はExcelで管理していたので、進捗するたびにファイルを開いて更新する必要がありましたし、一方で調査依頼のあったマンションが当社管理受託建物かどうかは社内基幹システムを検索して確認しなければなりませんでした。さらに、完成した報告書は外部のクラウドストレージサービスを使って納品していました。このようにWebフォーム、メールソフト、Excel、社内基幹システム、クラウドストレージサービスと、複数のシステムを同時並行で使用している非効率な状態でした。
３つ目は、お客様からのお問い合わせ対応にかかる工数です。報告書の納品日や進捗状況に関するお問い合わせは毎日数十件寄せられていたので、そのたびにExcelの進捗管理表を開いて確認しお伝えする、という対応が必要でした。また、納品時に使用するクラウドストレージサービスについては、「操作方法がわからない」「会社のセキュリティポリシーに違反するため使えない」などのお問い合わせがあり、対応する我々だけでなく、お客様にとっても不便な運用になってしまっていました。
報告書の作成依頼件数は年々増加していましたが、残業や派遣社員の増員でなんとか乗り切ってきました。今後さらに依頼が増えることに備えて、システムの導入を検討することにしました。
―課題解決にあたり、どのようなシステムの構築を目指しましたか。
用途ごとに分散したシステムではなく、1つに統合されたシステムを構築することで、情報の検索性を高め、二重入力を無くし、業務フローを効率的なものにしたいと考えました。また、新しいシステムには、お客様向けのマイページのような仕組みを設け、依頼ごとの受付状況や納品予定日が表示されるようにすることで、当社へお電話いただくことなくお客様自身でいつでもWeb上で状況を確認できるようにしたいとも考えました。
―システムの構築に、SPIRALを選んだ理由を教えてください。
複数のツールを比較検討して、最終的にSPIRALを選んだ理由は4つです。
1つ目は、SPIRALが業務フローのシステム化にすべて対応できたことです。比較検討したサービスの1つは、Webフォームを作るのにサードパーティーのアプリを利用しなければなりませんでした。SPIRALは、Webフォーム、データベース、ログイン認証、マイページ、メール配信など、一気通貫で対応することができました。
2つ目は、スパイラル社の営業担当者のスキルが非常に高かったことです。業務フローの聞き取りから課題を明らかにするヒアリング力は特に優れていました。解決策を複数提示して、私たちに選択の余地を与えてくれたことも嬉しかったです。不動産業の業界知識や用語を理解されていたので、コミュニケーションがスムーズだったこともポイントでした。
3つ目は、SPIRALのセキュリティ要件が当社の基準をクリアするものであったことです。また、クラウドストレージサービスを介さず書類の授受ができるため、お客様側のセキュリティポリシーにも寄り添ったシステムにできると感じました。
4つ目は、自分たちで開発や改修を内製できる点です。以前はWebフォームに記載の文言1文字を変更するだけでも、管轄部署に相談し、見積を取って、改修費用の金額により決裁を取ってと非常に手間がかかっていましたが、この工数の短縮や軽微な修正を行う場合の費用の圧縮もできると思いました。
―SPIRALで開発した重要事項調査依頼受付管理システムについて教えてください。
新システムは当社管理マンションのデータベースを搭載しています。お客様がWebフォームから入力する際に参照できる仕組みになっており、マンション名の間違い、記述漏れがなくなりました。また、お客様が必要書類をアップロードすると、申請データに自動的に紐づく仕組みも搭載しています。これにより、システム導入前に発生していた手作業での紐づけ作業がなくなっただけでなく、提出された書類の確認、納品期日の設定、作成担当者の割り振り、報告書の納品まで新システム1つで完結でき、複数のシステムを同時に操作する煩雑さから解放されました。
お申込みされたお客様は、進捗状況の確認や納品書類のダウンロードをお客様向けマイページ上で行っていただけます。
―重要事項調査依頼受付管理システムの導入効果を教えてください。
４つの目覚ましい効果が現れています。
1つ目は、管理に係る重要事項調査依頼に対応する月間の作業工数が約33%削減されたことです。時間にして月425時間、人工にして2.6人工/月の効率化になりました。浮いたリソースを毎月依頼が増加している報告書の作成業務に回すことができました。残業に関しても、以前はチーム5名全員が月30～40時間程度残業していましたが、今はほぼゼロになっています。
2つ目は、納品予定日や納品方法に関するお問い合わせが大幅に減少したことです。マイページ上で、納品予定日の確認ができるようになったことや、企業のセキュリティポリシーに抵触せずに納品書類のダウンロードができるようになったケースが大幅に増えたことで、お客様の利便性が向上しています。
3つ目は、手数料の返金件数が80％減少したことです。以前は、お客様から手数料を頂いた後に調査対象物件が自社物件でないことが判明し、手数料を返金する処理が多発していました。予め当社管理マンションのみお申込みできることになった結果、ご返金に係るお客様の手間が減り、当社からお客様に受付ができない旨のお詫びのご連絡がほぼ無くなり、担当者の精神的な負担がなくなったことも大きな効果だと思います。
4つ目は、Excelファイルの共同編集において発生していた、誤った情報の上書きやファイルの先祖返りのリスクが解消されたことです。誰かが誤った情報を入力して保存すると、他の担当者の作成業務にも影響してしまっていたので、作業の手戻りや業務の混乱が発生しなくなったことは大きな効果です。
―SPIRAL及び弊社についての評価をお聞かせください。
ユーザーズデスクの対応は素晴らしいです。目標に掲げられている「5分以内の対応」の通り、待たされることはほとんどなく、業務がスムーズに進行できることが嬉しいです。今回開発したシステムは、当社独自のものですが、ユーザーズデスク担当者がしっかりシステムの内容を把握したうえで回答してくれます。スパイラル社内の情報共有の仕組みも高く評価しています。
個人的に、スパイラルには若々しくてフレッシュな方が多い印象を持っています。これからもみなさんの柔軟な考え方やパワーをわけてもらえたら嬉しいなと思っています。
―今後の展望をお聞かせください。
現在、入金照合や経理処理をさらに効率化するため、金融機関が提供するバーチャル口座を使ってお客様の依頼ごとに専用の振込口座を発行し、SPIRALのお申込みIDに紐づける改修を進めています。
そして実現方法を模索している最中ですが、5人の担当者が対応している重要事項調査報告書の作成業務も含めた、ほぼ全ての業務工程を自動化できたらと考えています。これが実現できれば、お客様への納品所要日数の短縮や浮いたリソースを調査報告書の品質向上に業務シフトするなどの改善とコスト削減効果を見込むことができます。理想の実現に向けて、引き続きスパイラルのみなさんには変わらぬサポートをお願いしたいです。
（2023年08月28日掲載）
