Webフォーム作成の記事
ARTICLEWebフォーム構築の内製化に成功した事例をご紹介！（CS推進部門様編）【やまざき調べvol.29】
こんにちは！金融カスタマーサクセス部やまざきです。
弊社にはスパイラルユーザー様専用のお問い合わせ窓口「ユーザーズデスク」があります。私、やまざきの所属する金融本部では、金融業界のスパイラルユーザー様からいただく年間1300件以上のお問い合わせに対応しています。
機能のご案内だけではなく、利用目的などをヒアリングした上でよりよい活用方法をご提案することで、効果を実感し、感動していただくことを目指しています。
そうしたお問い合わせ対応には電話やメールを利用します。お客様と直接お会いしてご案内することはほとんどありません。
しかし、対面で説明していれば読み取れるような機微が伝わらないので、本当にこちらの対応にご満足いただけているのか、判断しづらい部分があります。
上記はあくまで弊社の例ですが、非対面ならではのこうした悩みに直面する金融機関のご担当者様も多いのではないでしょうか。
今回は、そうした非対面での接客を中心としており、さらに顧客満足度の高さで受賞履歴もあるカードローン会社さまにスパイラルをご導入いただいたので、導入効果などをヒアリングしてきました！
目次
問い合わせ対応品質向上にWEBアンケートを活用
業界トップレベルの顧客満足度で表彰も
カードローン業界の場合、営業店を持たずに無人機を設置しているサービスが多くあります。Xさまのカードローン会社も、営業店を持たずにサービス提供を行っています。
そうした中で、こちらのカードローン会社さまは「申込み手続き」「審査対応」「返済のしやすさ」などの項目で外部から高い評価を得、顧客満足度ランキングサイト「ノンバンクカードローン」部門で2年連続1位を受賞しました。さらに格付けサイトの「クオリティ」格付けで三つ星も獲得しています。
さらなる品質改善に向けてWEBアンケート施策を実施
Xさまは、お客様の声を分析して会社全体の対応品質を改善したり、お客さまからのお問い合わせに対応する部署に所属されています。その活動の一環として、WEBアンケートでお客様の声を集めることとなりました。そこで社内のシステム部門にフォーム作成を依頼するも、コストがかかるうえ機能が限定的で断念したそうです。
アンケート用のフォーム製作を自部門で内製化！
Xさまは、質問項目を入れたら簡単にフォームが生成できるアプリをスパイラルで開発。アンケート業務の効率化を狙いました。
様々な種類のアンケートを高頻度で実施するX様にとっては、毎回アンケート用のフォームをいちから制作するのは負担でした。しかし、スパイラルを使うと、標準機能でもノンプログラミングで無制限にフォーム作成ができます。
さらに、質問内容をセットするとすぐにフォームが生成されるアプリケーションを開発することで、よりスピーディにアンケートを行える体制を整えたそうです。
リリース後、アンケート業務は軌道に乗り始めましたが、40代が中心となる会員の回答率は5%程度。回答率を高めるためにSMSで配信を行ってみたところ、20%近くまで回答率が上昇したそうです。
アンケート以外でも！問い合わせ対応業務でのスパイラル活用方法
Xさまのカードローン会社のようにスパイラルで問い合わせ対応後の満足度アンケートを行うユーザーさまや、問い合わせ自体をスパイラルで受け付けているユーザーさまは多くいらっしゃいます。
FAQページで問い合わせ件数を削減する
お客さまにとっては、問い合わせしなくても知りたい情報が確認できる方がストレスがありません。よくあるお問い合わせとその回答をFAQの一覧にまとめたページを作成いただくことで、お客さまは不明点を解消できます。
問い合わせフォームと登録通知メール
スパイラルで作った問い合わせフォームに登録があったとき、担当者様宛に通知メールを自動配信できます。問い合わせ種別ごとに別の方に通知することも可能です。
通知メールから内容を確認して対応する運用が単純で便利ですが、通知メールに担当者向けマイページのログインURLを設置し、ログイン後画面で内容確認や対応表明、対応状況確認・更新ができるように設計もできます。
対応品質アンケート
フォーム機能を使って対応品質のアンケートを行えます。アンケートフォームのURLを個別にご連絡もできますが、問い合わせ受付からアンケートまでを一気通貫にすることで、より業務効率を高めることができます。
お問い合わせ対応後のご連絡
お問い合わせ時に取得した連絡先情報を活用して、お客さまと定期接触を図れます。
例えばXさまがお勤めの会社のようにカードローン業界の場合は、貸し出し上限金額がお客さまにより異なります。システム連携が必要ですが、貸出金額の上限変更時のご連絡をメールで一斉配信できるほか、LINEやSMSと連携させることでさまざまな配信方法でご連絡できます。
DXの知識を深めて内製化・他社支援がより広がる？
先日見た日経新聞のニュースによれば、三井住友フィナンシャルグループさまをはじめ、様々な業種で”デジタルツールの活用法や、取引先の業務のデジタル化（DX）を支援する方法”を学び始めているそうです。
スパイラルは急を要する業務のWEB化（コロナ禍における給付金や協力金の申請システムなど）などによくご活用いただきます。金融業界でも諸手続きの受付業務や講師派遣予約の手続業務、相談予約受付業務を部門のご担当者さま自身で作成されるケースが増えてきており、スパイラルがシステム開発の内製化のお役に立てているのではないかと思います。
やってみたい施策がございましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください！
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