事例概要

～ 導入の経緯 ～

　マテリアルハンドリングの専業メーカーとして、コンサルティングから設計、施工、アフターサービスまで一気通貫で行うダイフクでは、問い合わせ管理について、「対応業務の負荷軽減およびリードタイムの短縮化」と「問い合わせフォームの多言語対応によるユーザ離脱の防止」という、２つの課題を感じていました。コーポレートサイトのリニューアル計画の中で、この課題を解決すべく、問い合わせシステム構築を検討することとなりました。当初はベンダーへの外部発注も検討されましたが、刻一刻と変わる状況に応じて円滑かつ臨機応変にシステム変更ができる内製でのシステム構築を選定し、相談していた日経BPコンサルティングの推薦もあった「SPIRAL ver.2」を導入いただきました。

～ 複数言語の問い合わせを一元管理する問い合わせ管理システムの概要 ～

　本システムは、「SPIRAL ver.2」と翻訳システム「WOVN.io」を連携させることにより、１つのフォームで７言語に対応しています。問い合わせ内容のデータベース管理などバックエンドは「SPIRAL ver.2」、フロントエンドは「WOVN.io」をそれぞれ活用することで、複数言語の問い合わせでも一元管理できる状態を実現しました。
　その他にも、問い合わせ情報に地域や国の属性を持たせ、適切な現地法人および部署にメールを自動転送できる機能や、対応ステータスのパラメータで問い合わせごとに最新のステータスを確認できる機能、ユーザーフォローのためにフォームの入力内容に応じて、サンクスメールや通知メールの配信先および文面を細かく条件分岐できる機能を実装しています。

～「SPIRAL ver.2」導入効果～

（１）問い合わせ対応にかかる時間を90％削減

　メールの自動振り分け機能で、担当部署に直接問い合わせ内容を転送することにより、問い合わせに対応する広報部での取り次ぎ業務が不要になりました。また、対応ステータスのパラメータ実装により、対応漏れの確認や進捗管理業務なども担当部署に移譲できたことで、広報部の業務負荷の軽減に大きな成果をあげたとしてご評価いただきました。

（２）問い合わせのログを１つのデータベースにまとめることで全社的な業務効率化に成功

　メールの一覧表示や分析が容易になり、「いつ、誰が、どのような対応をしたのか」というデータが手軽に参照できるようになりました。リストのデータ出力も可能なため、報告資料作成の効率化も実現されたことから、全社的な業務効率化の効果についてご評価いただきました。

（３）ステークホルダーとの接点強化に大きく貢献

　問い合わせ内容がスムーズに担当部署へ伝わることで、返信までのリードタイムの長期化も解消しました。サンクスメールや通知メールの配信先および文面を調整する機能とあわせ、ステークホルダーとの接点強化に大きく貢献できているとご評価いただきました。

（４）多言語対応で問い合わせフォームからの離脱率低下

　世界各地から届く問い合わせの中で、日本語と英語以外のユーザが離脱しやすい傾向が見られていましたが、問い合わせフォームを多言語対応したことで、言語の壁によるフォームからの離脱率も低下したとのご判断をいただきました。また「SPIRAL ver.2」のデータベースが多言語に対応していることで、さまざまな言語の問い合わせに対しても、トラブルなくログを蓄積し、一元管理できており、データ管理にかかる時間やコストを圧縮できたとご評価いただきました。

　スパイラルは今後も、お客様の業務課題の解決に「SPIRAL」をご活用いただくことはもちろん、お客様の顧客接点DXの強化を実現するための高セキュリティなデータ利活用環境を追求し、業務効率化、開発生産性向上に寄与できる安全・安心な開発プラットフォームの提供と、お客様に寄り添った課題解決型サービスの提供に努めてまいります。