「オムニチャネルコンタクトサービス」概要

（１）背景

　スマートフォンの普及に伴い、移動中などのスキマ時間に会員登録や資料請求を受け付けられるよう、WebサイトやWebフォーム等のスマートフォン対応が拡大しています。しかしながら、スマートフォンは画面サイズの制限上、一度に表示できる情報量がPCと比べて圧倒的に少ないため、Webフォームのわかりづらい入力項目に補足説明を加えるには限界があります。スマートフォンでの入力に面倒さを感じる場合もあり、入力中の離脱が課題だといわれています。
　そこでアズベイスは、スマートフォンによるWebフォーム入力を、入力中の画面を共有しながらオペレーターが入力支援できる「オムニチャネルコンタクトサービス」を、アズベイスのコンタクトセンタープラットフォーム「BizBase®」とパイプドビッツの情報資産プラットフォーム「スパイラル®」を連携することで実現しました。「オムニチャネルコンタクトサービス」を通じて、スマートフォンWebフォーム入力中の離脱によるビジネスの機会損失を抑えるとともに、お客さまやオペレーターの利便性を向上してまいります。

（２）サービス概要

　「オムニチャネルコンタクトサービス」は、「スパイラル®」のWebフォーム機能で作成されたスマートフォンWebフォームにコールセンターへ「電話をかける」ボタンが設置されており、入力中に不明な点がある場合や入力が困難（面倒）な時に、コールセンターにスムーズに問い合わせられます。
　コールセンターのオペレーターは、お客さまの電話番号の登録がある場合は顧客情報が表示され「お客さまが誰か／問合せ履歴」を確認できることに加えて、お客さまの入力途中の画面がリアルタイムに連携されており、すでに選択・入力した項目や入力中のテキストも表示されるため、「どこでお困りなのか」を推測しやすく、スムーズなご案内が可能になります。また、GPS機能と連携すれば「今どこにいるのか」も把握できます。
　さらに、オペレーター側からフォームに入力を代行することもできるため、スマートフォンでの入力に不慣れなお客さまにも対応できます。

　「オムニチャネルコンタクトサービス」は、より付加価値の高いサポート機能を追加搭載してゆく予定です。スマートフォンのカメラ（画像、動画）のデータ連動を通じた、障害受付や機器故障、事故サポートなどへの展開など、応対品質の向上を支援する進化にも、どうぞご期待ください。
　アズベイスとパイプドビッツの両社は、今後もそれぞれの事業特性を活かし、さらにお客さまにご満足いただけるよう、質の高いサービス提供に積極的に取り組んでまいります。

（３）主な特長

１）入力中に1クリックでコールセンターに発信

　本来は電話機であるスマートフォンの機能をいかし、お客さまのお困りごとをすぐに解消できるよう、電話ボタンをタップするだけで（電話番号を打ち込むことなく）コールセンターに問い合わせができる導線を設計しました。

２）入力中の画面を共有

　お客さまが入力中のWebフォーム画面と同期したWeb画面がオペレーターにポップアップ表示されます。入力や選択済みの項目だけではなく、入力途中のデータもオペレーターが参照できるため、何が問題か瞬時に把握できるようになります。

３）オペレーター代理入力による入力支援

　オペレーター側からお客さまのWebフォームに代理入力することもできるため、例えば長いメールアドレスなどを入力することが困難なお客さまも対応できます。（オペレーターがユーザーのフォームデータを入力する場合はユーザー側の許可が必要です。）

４）GPS機能と連携可能

　スマートフォンのGPS機能と連携し、お客さまの詳細な位置情報をGoogleマップ上に表示された状態でオペレーターが把握できるため、スムーズな位置案内や住所案内が可能になります。

（４）「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2014 in 東京」でご紹介

　2014年11月13日（木）～14日（金）に池袋サンシャインシティにて開催される、日本最大級のコールセンター・CRM業界イベント「第15回コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2014 in 東京」に出展し、アズベイスブースにおいて、「BizBaseテレマーケティング」や「オムニチャネルコンタクトサービス」をご紹介いたしますので、ぜひお越しください。

ご参考：プレスリリース：パイプドビッツグループのアズベイス、「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2014 in 東京」に出展　～トレンドテーマセミナーで「BizBase」新サービス及び最新事例を講演～（2014年10月14日発表）

「BizBaseテレマーケティング」とは

　「BizBaseテレマーケティング」は、IP-PBX、CTI、CRM、録音装置とオールインワンで必要な機能が揃っているコンタクトセンタープラットフォームです。営業担当者やコールセンターのオペレーター、スーパーバイザーの電話業務全般を統合的に支援いたします。
　特にCRMはコンタクトセンター専用に設計され、マルチテナント、マルチ業務・スキル、インバウンド、アウトバウンド、ブレンディングに対応しており、ノンカスタマイズで導入運用が可能です。

「スパイラル®」とは

　「スパイラル®」は、官公庁、金融、サービス、教育機関など、幅広い業種・業態のお客様にご利用いただいている国内最大規模の情報資産プラットフォームです。販売促進やCRMにおける顧客情報から、給与明細のような従業員情報まで、皆様からお預かりする様々な重要情報資産を安全なプラットフォームで管理しています。
　なお、「スパイラル®」はお客様ごとにCO2排出量をお知らせする唯一のASP・PaaS(クラウド)サービスであり、CO2排出量の可視化等の取り組みを通して地球環境保全の啓発にも貢献してまいります。

本件に関するお問い合わせ先

株式会社アズベイス　http://www.asbase.jp/
営業部
TEL：03-5909-0671　FAX：03-5909-0672

記載された社名や製品名は各社の商標または登録商標です。