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顧客管理はなぜ必要?情報共有をして営業に付加価値をつける

「商品力と営業の優秀さで売り上げは伸びてきたけれど、だんだん管理が追いつかなくなってきた……」と感じている企業は多いものです。しかし、属人的な顧客管理のままでは、限界があります。

そこで今回は、CRMシステムを導入して顧客やリードの情報を一元化する必要性についてご説明します。「まだCRMに投資する必要はない」と思い込んでいる方にこそ、ぜひ読んでいただければと思います。

属人的な顧客管理は早晩行き詰まる

社内(少なくとも、マーケティング・営業)の誰もが顧客データを見られる状況にしていないと、組織が拡大したときにすぐ行き詰まってしまいます。どのリードがどのような関心を持っているのかが全く分からなくなってしまうからです。

特に、営業が優秀であればあるほど注意しなければなりません。営業が素早くリードや顧客を獲得するので、管理が追いつかなくなり、より深刻な行き詰まりに直面します。組織が上昇フェーズにあるうちはよいのですが、いったん管理体制が破たんすると顧客への商品提供にも遅れやミスが多くなり、顧客の満足度を下げて売り上げが急落することになるでしょう。そうなると、組織が空中分解に陥る可能性にもつながります。

優秀な営業に依存していると、社長と対立したりヘッドハンティングされたりすることも。そうなると、退社したあとの影響も深刻です。リードや顧客がどれくらいいるのかも把握できなくなり、場合によっては顧客も引き抜かれてしまうことにもなりかねません。名刺情報がその優秀な営業の机の中にしか存在しないケースも少なくないからです。

以上を踏まえて、組織が拡大して顧客管理に無理が出る前の段階から、CRM(顧客管理のツールやシステム)の導入によってシステマティックな顧客管理を検討するべきなのです。

CRM導入のメリットとは

CRMを導入することで、社内の特定の担当者(マーケティングや営業)であれば、誰もが同じインターフェースで顧客情報をチェックできます。もちろん、リードや顧客が誰で、どのような関心を持っているのかも把握できるので、フォローもしやすくなります。属人性が低くなるので、営業担当者が休職や退職してもカバーが可能です。

営業内部での連携が高まるというメリットもあります。外勤の営業が獲得してきたBANT情報や、リードの興味・関心につながる情報をデータベースに蓄積することができます。内勤営業(インサイドセールス)もそのデータを活用して、リードのナーチャリングができるようになるのです。外勤と内勤で一貫した営業戦略をとれるので、リード側も「担当者によって言っていることが違う」という不信感を抱くことが少なくなります。

CRMが営業戦略を変える

CRMを導入することで、会社が「個人の寄せ集め」から「組織」へ変化します。優秀な個人のパワープレーによって成長するのではなく、データとルールと戦略によって一本背骨の通った企業へ姿を変えられるようになるのです。

社員数名の段階では、マーケティング戦略と言ってもスキルのある人がホームページを作り、セミナーに出席し、展示会に出展するなど露出を増やして集客する程度のことしかできません。そのため、組織的な施策を打つことはなかなか難しいのです。営業も同様で、優秀な担当者がアウトバウンドな営業、あるいは前職までに培った人脈をたどる形の力業しかありません。

ある程度の規模まではこうした力業でも何とかなりますが、そのうち管理が破たんしてスタイルの変換を迫られます。その際の有力な選択肢がCRMの導入なのです。

CRMの導入によって顧客情報が担当者全員からアクセスできるようになり、営業内部やマーケティング&営業の連携が生まれます。マーケティング+外勤営業+インサイドセールスが協力して顧客にアタックする体制が構築できるのです。

ほころびを自覚してから破たんしてしまうまで、意外と時間はかかりません。現状の管理体制にほころびを感じているのであれば、できるだけ早く顧客管理の整備をおすすめします。

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